私域运营九个细节，教你如何做好私域流量
随着“互联网+”浪潮的发展，很多品牌和企业开始使用私域流量来进行运营。对于私域的运营，每个品牌都需要根据自己的用户群体、品牌调性、品类和产品等因素设计自己的规则。没有可以完全复制的案例，因此只是简单照搬别人的策略可能会走进陷阱。私域的运营需要有深度的关联，不能只是片面追求吸粉率，否则可能无法发挥用户价值，导致用户流失。因此，“书纳说”公众号更多的将跟大家讲述底层逻辑和踩坑经历。
对于私域团队的骨干，更适合内部培养。因为私域的运营与其他平台不同，其他平台空降过来的运营很难磨合好。如果骨干不是土生土长，没有经过用户思维的熏陶和产品知识的锻造，很容易出现水土不服，导致团队不和睦或阶段性运营策略失误。自己培养的骨干对团队的归属感更强，忠诚度也会更高。
私域的运营必须保持对用户正确的理解，不能坐在办公室里自嗨。私域的运营者必须时刻保持对用户的敏锐度，不能只凭过往的生活经验做出判断。如果不能洞察用户本质，没有正确的理解，极有可能很多的策略决定都是错误的，尤其是战略方向。提升用户思维的方式是，在做用户一对一私聊时每发一句话前想一下三个问题：1.你发这句话的目的是什么？2.你发这句话用户会想什么？3.你发这句话你希望用户回应你什么？需要不断的去问自己并结合用户回复的话进行总结分析沉淀，久而久之你会发现你给用户发的话，用户的回应都在你的掌握之中。
私域的商城风格要偏向于UI设计。与公域电商不同，私域的访客大部分都是老客户，在商城停留时间长，访问的目的不一定是消费还有可能是签到或其他形式的互动。如果沿用公域电商的强促销视觉，会导致用户的视觉疲劳，以及后续的再度访问意愿。因此，私域需要重点参考APP的设计风格，以强互动为核心。
私域的客户关系运营要环环相扣。在客户关系运营链路中，重要环节都是需要留下钩子，这样隔天就有理由去回访客户，用户的回复率也会高很多，一旦回复就可以互动增加粘性。私域的用户运营链路应该是：包裹卡吸粉 — 到首单转化 — 到入个微 — 再入社群 — 再二次复购。首单转化的吸粉利益点应该选择首单礼，在用户加入微信后迅速转化首单，让用户体验微信商城和天猫性价比的差距，逐渐培育价格心智。
在我们的运营中，我们发现用户下完订单后最关心的是订单情况。因此，我们会立即私聊用户进行地址确认，这时用户的回复率高达90%以上。我们也会邀请用户加入我们的个人微信，以便更好地与用户建立信任关系。此时，我们会发送一张10元无门槛券，有效期为30天，以留下二次复购的伏笔。加入个人微信后，我们会在快递到达同城时提前私信联系客户，以便及时取件放入冰箱。即使在这个时候，用户的回复率仍然很高。在签收提醒用户回复时，我们会邀请用户入群，因为前面种种的信任培育，此时的入群率高达60%。我们会利用钩子，如产品体验回访、食谱指导、生日关怀、疫情关怀等等的方式，去触达用户，以拉近与客户的距离。这些钩子的触达方式可以降低用户的抵触情绪，从而更好地与用户交流。优惠券设置的有效期是30天，也差不多是用户复购的时间，在优惠券到期的前3天，我们会进行私聊触达，提醒用户进行二次复购。
在我们与客户的关系运营过程中，我们会发现一些用户跟我们聊天很愉快，也愿意把我们当成TA分享窗口。这些用户可能会在我们的社群里面特别活跃，但这并不代表他们一定愿意复购。因此，我们需要根据品牌自身的需要，做好取舍。如果品牌的目标是销售额，那么我们需要勇敢认清现实，切勿在该类型用户上投入大量精力去运营。如果基层运营在运营时无法分辨这些情况，那么我们需要通过SOP进行改变，可以采用人群标签分类的方式，归类于高活跃低复购人群，或是用“大池洗小池”用于内容传播和社群KOC还是不错的选择。
在私域上不仅要管理用户的预期，同样也要管理领导的，他可以不懂业务、不懂用户，但一定要让他懂价值并且保持同频。如果不能明确老板想要的是短期变现，还是中长期的价值，那在业务启动时就埋下了致命的雷。一旦有一天预期不符合很容易导致项目不能继续推进。私域短期价值可以成为公域电商的“后花园”为其拉升店铺权重和复购，也会深受平台小二的喜欢，可能也会给予更多的扶持。私域长期价值包括消费价值、传播价值和互动价值。消费价值不仅是复购品牌自身产品提升销售额，还可以根据客户的人群画像来扩大私域经营品类，覆盖用户的消费选择。传播价值是私域的每个用户的社交圈都是品牌的“自来水流量”，品牌需要在私域里需要扩大它的传播半径，让更多的用户开始自传播，从而提高品牌的知名度。互动价值是品牌可以在私域里与粉丝双向互动增加用户粘性，在互动联系间传递品牌的理念和文化，从而提高品牌的影响力。
在私域运营中，我们需要在最小颗粒度找问题。如果遇到新客销售额下滑，我们首先会看数据公式。新客销售额=订单数客单价，订单数=新增好友数首单转化率，新增好友数=包裹数*吸粉率。通过这些数据，我们可以看出是电商平台的包裹数少了还是新客承接时出现了问题。根据相应的问题继续拆解到最小的颗粒度，最后再一一解决它。如果是首单转化率整体低了，我们就会去看每个的首单转化率，找到团队低于平均值的人。再去看低于平均值同学的话术，是在哪句话以后用户没有回复，分别每句话的回复率是多少，导致没有达成下单条件。
找到原因后，您应该及时告知用户运营的结果，以表明您的关注和专业性。在收到这句话时，用户可能会感到担忧或者疑惑，因为他们可能不了解问题的具体原因或者解决方式。为了让用户回复，您可以向他们提供更加详细和具体的信息，例如解决方案或者后续的跟进计划，以增强用户的信任感和参与感。
私域运营需要提高的是用户的离开成本。一旦用户适应了在您的私域中购物，他们会形成价格心智、信任心智和品牌心智，并且会形成情感和专业的依赖。这时，他们更换其他品牌的成本会变得很高，这些用户将成为您忠实的长期客户。因此，实际上私域运营并不简单，因为需要从顶层设计到落地执行的每一步都需要与其他环节关联。同样的，这也说明了如果品牌只是简单地复制，最终只会适得其反。
最后，我想引用古人的话：“知己知彼，百战百胜”。如果您想在私域打胜仗，首先要充分了解您的用户。因此，在私域运营过程中，我们需要运用足够敏锐的用户思维去做战略规划、策略决策、内容营销、话术SOP、小程序设计等等。在私域运营的方方面面都离不开用户思维，您可以通过线上问卷和线下访谈等方式去了解用户，并在实战中逐渐培育用户思维。
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