峰终定律:设计美好体验的秘密
人类可以设计出许多美好的东西,这些设计是通过对我们行为和心理的研究而得出的。你有没有回忆起在哪些场所或情境中有过难忘的经历呢?这些经历是如何策划的呢?根据峰终定律,只要在体验过程中有一个令人满意的高峰和一个愉快的结局,我们对整体体验的印象就会非常满意和愉快。峰终定律是一种管理概念和行为模式,它强调加强用户在高峰和结束时的正向体验,以产生正向的回忆并延长记忆时间。根据心理学家丹尼尔·卡纳曼的研究,我们对体验的记忆由高峰和结束时的感觉决定,无论是正向的还是负向的。峰终定律告诉我们,我们只会记住体验中的高峰和结束时的感觉,而对于过程中的好坏体验几乎没有影响。因此,要想创造积极的整体体验,我们需要在高峰和结束时加强用户的正向体验感受。
峰终定律的应用有三种方法。第一种是制造仪式感,通过特殊的方式创造与众不同的记忆,让用户感受到此时此刻的特殊性。例如,海底捞通过提供等候时的小零食、免费服务等方式给顾客带来峰值体验。第二种方法是突出重要性,将用户的某一体验过程设计得特别重要,并让他们感受到它的重要性。例如,星巴克在纸杯上手写顾客的姓氏,以此来表达对顾客的尊重。第三种方法是制造惊喜,给用户超出预期的体验,让他们记住非比寻常的时刻。例如,亚朵酒店从客人入住到再次入住的整个过程中设计了十二个惊喜节点。
峰终定律模型的使用方法是在设计服务体系时重点关注几个峰值,并将资源倾斜在顶端的正向波峰段,尽量降低负向波峰段,最后将终值导向正向峰值。根据你去的一家餐厅的体验,可以看出这个模型的应用。在去餐厅之前,网上的评价让你有了认同感,这种共鸣让你确认参与。餐厅通过创新的菜品和独特的服务给你带来了深刻的印象。这家餐厅成功地在你的体验中创造了一个高峰,让你的味觉满足,其他的服务则是锦上添花。
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