什么是DSR？

DSR是指淘系店铺的动态评分，它由三个方面组成：商品描述（D），服务态度（S），物流质量（R）。评分部分表示买家对卖家在交易成功后进行的评分，而占比部分表示店铺的评分相对于行业平均值的位置。DSR评分是根据近180天内所有买家的评分算术平均值计算得出的。

DSR的计算要点

1. DSR是三项值，分别代表了产品、服务和物流三个方面的客户满意度。

2. DSR是一个滚动区间值，其计算基于近180天内所有买家的评分算术平均值。

3. DSR的计算方法为：F=(5n5+4n4+3n3+2n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5)，其中n5表示180天内打5分的人数，n4表示180天内打4分的人数，以此类推。

4. 一个差评的挽回成本取决于店铺当前评分，当店铺评分越高时，挽回差评所需的五星好评数量也越多，因此挽回成本也越高。

DSR的影响和价值

DSR对店铺具有重要影响和价值，特别是对店铺的自然流量和销量提升方面。平台将DSR作为店铺搜索权重和商品自然排名的判定标准之一。因此，店铺的DSR评分越高，店铺的自然流量和商品的曝光量就越大，进而影响商品销量的增长速度。

（图片来源：https://image.yunyingpai.com/wp/2019/08/HiyLwL8SpOuSotj9F3hr.jpg）

影响活动的申报对DSR评分的要求

官方和非官方活动对DSR评分都有要求。举个例子，如果要参加聚划算的商品，三项评分都必须在4.6分以上。

影响商品转化率的KOL意见

KOL的意见对用户购买的影响非常大。如果页面上有太多负面内容，会降低顾客的购买信心。想象一下，作为一个顾客，看到一个商品有很多差评，评分又很低，即使照片和描述再好，你购买时也会很犹豫吧。我们曾经进行过数据测试对比，同一款商品，评分高且差评少的时候，转化率比评分低且差评多的时候高出20%以上。

影响DSR变化的常见原因

DSR分为三项：描述，服务，物流。

描述的影响

举个案例，前段时间我在网上买了一箱橙子。图片介绍是非常诱人的，但实际收到的货物却与描述不符。描述指的是顾客对商品的预期和实际收到货物之间的对比。其中有两个变量：

1. 商品本身的情况，如包装，质量，外观，使用方便性等。我们需要从这些维度不断优化，以提升顾客的使用感受。

2. 顾客的预期。当商品本身很难改变时，我们需要控制顾客的预期。为了提升转化率，商家可能会夸大产品的优点和功效。然而，过于夸大产品的优点只会让顾客对产品的预期过高，最终导致差评。此外，价格也是影响顾客预期的因素之一。消费者通常会在多家网店进行比较，对于不同价格的产品，他们会有不同的心理预期。如果价格高而产品差，同样会引起差评。

综上所述，描述评分的重点是：

1. 优化产品自身的质量，提升产品的竞争力。

2. 管理顾客的预期，不要过分夸大产品的优点和功效。

3. 根据产品特点和市场竞争情况，合理定价。

服务的影响

举个案例，我打算在网上买点蛋糕当早餐，但又不想吃太甜的。于是我决定咨询客服，然而得到的回应却让我很气愤。顾客在评分时，对店铺整体服务的评判是基于他们对店铺的感知。为了提高服务感知，我们需要明确店铺和顾客可能会接触到的点：

1. 客服：与客服的接触通常是双向互动，也是顾客感知最明显的地方。客服的响应速度、态度、专业性以及售后服务的诚意都直接影响顾客对服务的感知。

2. 消息触达：这是单方面的消息推送，主要由商家发送给顾客。例如发货提醒、到达提醒、签收提醒和使用关怀等。尽管顾客不会直接回应，但消息的触达能让顾客感受到被关注，否则顾客会觉得付款后被忽视。

注意：要提升顾客对店铺服务的感知，需要将优质服务坚持到底，不可虎头蛇尾。例如，在客服接待环节礼貌热情专业，但在售后环节却联系不上，顾客会认为你只在乎卖货而不在乎售后，之前的努力都会白费。

物流的影响

物流DSR的主要因素包括：物流时效，物流服务和收到包裹的情况。

1. 物流时效：包括商家发货速度和快递到货速度。物流时效对网购体验的影响非常明显。如果时效低于顾客收货的一般速度，很可能引起不满。

2. 物流服务：包括物流关键节点的消息提醒以及派送员的服务态度。如果快递员不打电话直接把包裹丢在物业，或者态度差，都可能引起不满。

3. 收到包裹的情况：顾客收到包裹才是真正的第一印象。如果包裹积压、变形、脏破等情况，顾客的收货心情会瞬间被破坏，差评也会随之而来。

综上所述，企业可以通过提升产品质量，降低顾客预期，提升店铺服务，改善物流时效和服务，以及提升包裹的坚固性和美观性等方面来提升顾客满意度，从而提升DSR评分。

如何提升DSR

DSR的计算是基于180天的滚动值，理论上是一个相对稳定的值。要想提升DSR，需要长期的努力。然而，最近也收到很多店铺想要快速提升DSR的需求。因此，我们将分别介绍短期和长期如何提升DSR。

短期内如何提升好评率

在短期内，要想快速提升好评率，从而影响近180天的值，有三种途径可以选择：

1. 提升单品DSR

场景1：想要将某款商品打造成爆款，需要增加收货人数并提高好评率。可以采取以下方法进行定向邀评和好评激励：

• 电话回访：通过电话回访与顾客进行双向沟通，了解他们对订单的满意度和问题建议，再邀请顾客进行评价。适用于订单量不多、客服工作量适中的店铺。

• 短信推送：通过定向短信推送邀请顾客进行好评。优点是可以更精准地筛选人群，适用于订单量大、有一定品牌知名度的店铺。

• 旺旺消息提醒：设置自动交易评价提醒，消息即时推送。适用于订单量非常大、利润低、预算不充足的店铺。

• 微信消息：在微信与淘系接通的情况下，通过微信模板消息推送邀请顾客进行评价。适用于微信与店铺系统接通，并且公众号粉丝关注量较高的店铺。

场景2：某店铺上新一款潜力新品，希望在短期内快速提升产品的销量和口碑。可以采取以下方法：

• 在产品详情页、付款提醒等路径中，提前提醒顾客进行评价，并给予评价多倍返积分或评价抽奖等奖励，增加评价概率。

• 在促销活动中，随单赠送小礼品，让用户感到超值，提高满意度，并配合相应的邀评提醒，加快好评率的提升。

• 提升全店DSR——好评奖励

要想在短期内提升店铺整体范围内的DSR，关键在于大量提升五分好评率。可以采取以下措施：

• 提供评价返积分、优惠券等好评激励，例如评价抽奖，设定基础奖品和吸引力度较大的大额奖品，鼓励用户进行评价。

• 邀评信息触达可以通过电话、短信、旺旺和微信等多种形式，筛选订单量多的顾客重点进行电话回访，或者根据顾客的偏好选择不同的触达方式。

注意：在进行好评活动时，需要遵守平台规定，避免违规行为。

1. 借助大促活动快速提升DSR

DSR是近180天的滚动值，每天的数据都是在前一天的基础上增加，剔除前第181天的数据。如果这两天的订单量都是日常水平，DSR值就会比较稳定。而如果最近有大促活动，订单量大幅上升，通过提高好评率，可以大量增加五分好评数，从而影响DSR的变化。

大促活动如何快速提升DSR呢？

a. 提高发货速度 大促期间，尤其是平台型大促活动，快速发货对于提升顾客体验非常重要。同时，快速发货还可以避免活动期间大量包裹涌出，导致快递仓库超负荷的情况。此外，顾客会对商家的发货速度有更好的感知，认为商家发货很快，只是因为双十一物流比较拥堵。如何快速发货呢？首先，要做好销售预估，安排足够的物流作业人员。其次，对于热销商品或常见的销售组合，可以提前预打包，比如聚划算单品包邮的商品，这样可以大大提高发货效率。

b. 使用快速物流 对于订单量较大或时效敏感的地区，可以选择急速送货，比如空运、区域直送等方式，以最小的成本获取最大的成效。

c. 提供随单赠品 顾客在收到货物时，如果能够收到赠品，虽然这些赠品不一定贵重，但与顾客购买的商品相关，或者能满足顾客的生活工作需求且实用，或者是创意独特令人印象深刻的小礼品，都能让顾客感到满意。需要注意的是，赠品应该是页面说明中没有提及的，以给顾客超出预期的感受，否则顾客可能会认为这些赠品是应该的。

d. 包裹附带DM单，激励评价 在包裹中附带DM单，并激励顾客进行评价，可以双向促进好评率的提升。包裹中的DM单可以邀请顾客评价，优点是触达率达到100%，能够传递更多、更生动的信息。缺点是需要一定的成本。建议可以结合吸粉活动或复购活动，提升DM单的使用效果。

长期提升DSR的方法

短期的促销活动、赠品和评价激励并不能从根本上解决顾客的问题，只是一种权宜之计。一方面，这些方法需要投入成本，另一方面，可能会养成顾客的依赖心理，导致没有赠品就不满意，没有奖励就不好评的情况。因此，提升DSR还是需要从长远的角度考虑。

长期提升DSR的主要方法有四种：

A. 事后评价分析，问题改进 通过对负面评价进行分析，精准快速锁定问题，并建立问题的监督、反馈和改进闭环机制，不断降低顾客的不满意，减少差评的产生。负面评价是指对产品或服务中的某一项或几项未达预期的评价，通常根据关键词和语义来判断。例如，卖家评价中的“发货太慢了”、“不好吃”、“很一般”、“不会回购”等都属于负面评价。

B. 评价分类和关键词提取 首先下载近一个月的评价数据，查看至少2千条评价，并进行人工分类和关键词提取。评价下载可以通过数据爬虫获取自家评价和竞品评价，也可以使用CRM工具如客道、数云等提供的评价下载通道。

C. 建立评价分类关键词库 根据预先设定的分类进行评价分类，并提取关键词。后续可以根据关键词将评价做进一步归类。需要注意的是，分类关键词库的建立要注意反面表达、避免以一个字或两个字作为关键词，并剔除无效评价。

D. 问题改善和负面评价分析闭环机制 通过对负面评价的分析，及时改进产品或服务中的问题，并建立问题的监督、反馈和改进闭环机制。通过不断改善，提高顾客满意度，减少差评的产生。

以上四种方法可以帮助长期提升DSR，从根本上改善用户体验。

为关键词库参考，下面是关于提升DSR的方法的详细说明。

评价处理

评价处理是指将下载下来的评价与关键词库进行交叉分析，以得到负面评价的分类。这些负面评价可以帮助企业了解顾客的不满意之处。

评价清洗

为了提高评价的准确性，除了通过关键词匹配得出的负面评价外，还需要进行人工清洗。清洗的过程包括按照分类或者关键词进行检核，剔除或修改错误分类。

评价分析

评价分析包括整体分析和精细分析两个方面。整体分析通过数据透视统计每一类问题的评价占比，从横向和纵向的分析中可以得出问题的趋势和严重程度。精细分析则是针对具体的问题类型进行分析，例如与评价的商品交叉分析，可以得出某一款产品的问题类型占比。

问题定责与改善

通过评价分析得出的数据反映了顾客对企业的不满意。这些问题需要被定位到责任部门和责任人，并通过岗位KPI和奖惩机制来督促责任部门改善问题。

事中—过程监控，提前干预

通过监控关键指标，及时发现问题并进行干预，可以避免问题的进一步恶化。这些指标的变化会影响客户的满意度，因此需要对其进行监控。

事前—机制规范，预防规避

事物之间存在一定规律性，针对常见的客户不满意问题，可以提前制定相应的机制规范来预防问题的发生。

体验创新

除了改善和优化常规的影响顾客体验的问题外，不断进行体验创新可以让顾客感受到超预期的服务。这种创新可以让企业在众多商家中脱颖而出，从而提升顾客的好评率。

以上就是提升DSR的一些方法，希望对您有所帮助。

拉链物流箱

传统的物流箱需要费力地开箱拆胶带，这既是一项体力活，也需要技术。这严重影响了人们急切开箱的心情。因此，拉链箱应运而生，只需一秒钟就能打开，给人一种非常愉悦的感觉。

其他体验创新玩法

• 服务方面：引入趣味互动活动、趣味表情包等。

• 商品方面：提供定制化商品，例如松鼠的“约辣”辣条，以及商品的人性化设计，如多段撕口的包装等。

• 物流方面：提供急速物流服务，设计多样化的物流箱外形和创意。

• 包裹方面：提供神秘礼品，创意开箱方式（如提手箱、拉链箱、音乐箱、礼物箱）等。

注意事项：

1. 组织内部需要营造创新的氛围：可以定期进行创意的头脑风暴，成立专门的团队来收集创意并加以实施。

2. 创意是会过时的：要密切关注市场变化，定期进行创新更新。

文章的最后，想对大家说几句真心话，DSR实际上是企业的一面镜子，数字的大小反映了顾客对你的满意度：

1. 要重视DSR，关注并分析它，不断进行自我反省，才能做得更好，吸引更多的顾客。

2. 不要急于求成，短期内可能因特殊情况需要快速提升DSR，但这只是治标不治本。

3. 真诚对待顾客，最终会有所收获。