标准枢纽云
2021-11-17 17:43:24
高级枢纽云
2023-06-15 10:11:40
入门枢纽云
2021-04-29 13:38:45
运营推广服务标准版C1
2023-06-15 10:14:15
核心功能
1
结构化智能知识库
提供中央知识库，集中存储和管理企业所有常见问题与解答。支持多级分类体系与高级筛选，每个问题记录标题、描述、回答及更新人，确保知识的准确性、可追溯性与高效检索，构建统一的服务知识资产。
2
AI辅助问答内容生产
集成“内容创作智能体”，提供“AI润色”问题、“AI生成”答案、“AI扩写/改写”等工具，赋能客服或运营人员快速产出专业、规范的解答。结合富文本编辑器，支持图文并茂的详细回答，大幅降低知识沉淀成本。
3
多渠道服务赋能与分流
通过“官网显示”开关构建7x24小时自助服务门户。提供“一键分享”功能，赋能客服即时响应。可与在线客服机器人或工单系统深度集成，实现智能问答分流与自动化回复，显著降低人工客服压力。
4
数据驱动运营与合规风控
在列表页直接展示每条问答的“分享/访问/曝光”核心数据，用于分析知识热度与自助服务效果。内置“内容合规检测”功能，确保对外发布内容安全。支持批量上传、导出及分类的品牌化视觉管理。
功能截图
【常见问题管理列表页】
图示：知识库运营与客服工作台，集中展示所有问答，提供高级筛选、搜索、核心数据监控（分享/访问/曝光）及一键分享功能，是客服效率工具。
【常见问题编辑/创建页】
图示：一体化知识生产车间，集成AI智能创作、结构化问题录入、富媒体答案编辑、属性设置（分类、封面）等全流程功能。
【常见问题分类管理列表页】
图示：知识体系架构设计后台，用于构建和管理问答的多级分类树，确保知识结构清晰有序。
【分类创建/编辑弹窗】
图示：分类品牌化定义器，用于设置分类名称、上传两种状态图片、填写描述与排序，实现帮助中心前端的专业视觉呈现。
适用行业与场景
适用于所有需要提供标准化客户支持、并希望通过知识管理降低服务成本、提升用户体验的企业：
| 行业类型 | 典型使用场景 | 核心价值 |
|---|---|---|
| SaaS、软件与科技公司 | 管理产品使用、技术故障、计费、API等问题，构建高效帮助中心，是实现用户自助服务、降低支持成本的核心。 | 某云平台：自助服务解决率提升至70%，人工客服工单量下降40%。 |
| 电商与零售平台 | 解答购物流程、物流、退换货、活动规则等高频问题，提升购物体验，减少售前售后咨询压力。 | 某电商品牌：大促期间，智能客服机器人基于知识库拦截了85%的常规咨询。 |
| 金融、电信与公共服务 | 发布业务办理指南、政策解读、安全公告等标准化信息，提供权威、准确、7x24小时的自助查询服务。 | 某银行：常见业务问答线上化，网点柜台咨询压力显著缓解，客户满意度提升。 |
| 拥有复杂产品与服务的企业 | 将分散的客服知识（产品操作、故障处理、政策）标准化、中心化，赋能一线客服团队，确保服务响应的一致性与专业性。 | 某制造业企业：全球客服团队共享统一知识库，问题平均解决时间缩短50%。 |
对比优势
服务响应效率革命性提升
将知识库直接转化为客服工作台，支持秒级检索与一键分享，使客服能快速、准确地响应客户，大幅提升服务效率与专业性。
显著降低人工客服成本
通过结构化、可搜索的自助门户与客服机器人集成，有效分流大部分常规咨询，将人工客服从重复性工作中解放出来，聚焦高价值问题。
智能化降低知识生产门槛
AI辅助工具使得高质量问答内容的创作不再完全依赖专家，支持批量管理，极大降低了知识库的构建、更新与维护成本。
数据驱动与主动服务优化
通过“分享/访问/曝光”等数据，可精准识别知识缺口、热点问题与无效内容，实现知识库的持续优化与精准运营，变被动响应为主动服务。
操作流程
1
规划知识体系与创建分类
进入内容管理 -> 客户问答 -> 分类，根据产品模块、问题类型等维度创建多级分类，并为每个分类配置名称、描述及展示图片。
2
创建/编辑问答内容
在常见问题列表页点击“新建”，在编辑页清晰定义“问题”与“问题描述”。利用“AI生成”等功能快速创建答案草稿，并在富文本编辑器中完善，使其清晰易懂。
3
设置发布与集成
为问答选择合适的分类，打开“官网显示”开关使其在帮助中心公开。在客服机器人或工单系统后台配置，接入此知识库作为应答源。
4
客服赋能与自助服务
客服人员在与客户沟通时，在列表页快速搜索问题，点击“分享”发送标准答案链接。客户也可直接访问官网帮助中心，通过分类或搜索自助解决问题。
5
运营分析与持续优化
定期分析问答的“访问/分享”数据，识别热点与无人问津的内容。根据“合规检测”结果处理风险。利用批量工具更新知识库，持续提升自助解决率与客服效率。
