双十一梦魇：凑单焦虑和时间成本抵消优惠
在今年的双十一，刺猬公社对消费者进行了一项调查，发现他们表现出了一致的焦虑情绪：凑单焦虑。例如，北京的年轻人橙子为了买一个智能马桶盖，盯着各种优惠券反复对比，相当心累。生活在一线城市的白领小C甚至盯着购物车凑了半个月，每次都觉得过于复杂，拖到双十一当天也没点击付款按钮。这表明消费者的“时间意识”正在觉醒，有三分之二的调查参与者会意识到，自己为了双十一花掉了多少时间，接近60%的参与者认为，在双十一买东西省下的钱，相比付出的时间而言，仍然在“浪费时间”。因此，好的双十一应该是什么样子的呢？
消费者的焦虑情绪主要源于商家套路太深，让消费者花费更多的时间去买买买，却省下的钱与付出的时间不成正比。例如，“预售”是一个很好的发明，但有些平台或商家为了增加销售量，让预售商品和现货商品的折扣分别计算、分别付款，给本来就麻烦的“满减”“跨店折扣”“定金膨胀”等计算规则又平添了几分难度。消费者呼声最频繁的是希望商家打折的方式简单点，直接告诉他们最低折扣，并让他们用最快的速度下单。此外，超长双十一和预售制度也成为了双十一的一体两面：预售期长，双十一活动期更长，从10月国庆节假期之后，几乎全国都进入了“双十一”的氛围。虽然这能够方便消费者，但有些平台的超长预售，优惠政策像娃娃脸一般，变来变去，让消费者不得不像炒股盯盘一样，花费很多时间盯着优惠政策的变化。
总之，消费者希望商家在双十一中打折方式更简单，减少计算的难度，直接告诉最低折扣并让他们用最快的速度下单。对于消费者来说，好的双十一应该是省时省力的，不应该让他们花费太多的时间去盯着优惠政策的变化。
“等待快递”是一个容易被放大的焦虑点。几乎所有人都希望能够快速拿到其购买的物品，而双十一物流则像大城市的早晚高峰一样，往往会导致站点拥堵，甚至会出现十天半个月都收不到货的情况。现在直播带货已经变得非常火爆，但这更让人感到烦恼。每个直播间都号称最低价和保价，让人眼花缭乱。如果真的想省点钱，就需要在不同平台和不同直播间进行对比，这样很容易浪费时间。如果在购物过程中需要斗智斗勇，那么即使花了钱，也无法获得愉悦的购物体验。这样的双十一还能称为“节日”吗？还能让人狂欢吗？我们应该真正把消费者当作消费者，让购物变得简单、省时、省力，省钱。毕竟，能让人狂欢的节日，一定是简单明了的。一个负责任的双十一必须以消费者为中心。
在这次调查中，咖啡爱好者老金分享了他的双十一购物经历：“我想囤些挂耳咖啡，然后在几个平台中比价，最终在一个平台上找到了最便宜的，下单了6盒，每盒24袋，心想够喝半年了。我跟同事分享了这个好消息，同事提醒我看一下保质期，结果我问客服时才发现保质期只剩下一个多月！”他立刻退货，觉得受到了欺骗：“如果我没有看到保质期，说不定就会一直喝下去。”我们发现，在双十一期间，最让消费者感到不愉快的是商品本身的问题。花费时间比价、比较优惠政策，结果却发现自己买到的是大问题，这可真是“双十一冤种”。
不可否认的是，双十一曾经给消费者带来过实惠和快乐。甚至，在多年的教育之下，一些消费者已经养成了在双十一期间购买重要消费品的习惯，如洗衣机、MacBook、微单相机、手袋、手机等“大件”商品，这些商品成为购物清单上的主流。这种信任正是来自于双十一的初衷：这是一个让消费者受益、让消费者购物高效、购物愉悦的购物节。然而，这种信任曾经因为平台的过度追求而忘记了初心，被异化、被辜负，需要我们重拾初心，重建信心，重新把消费者放在第一位，把他们的需求放在中心位置。
参加调查的圆圆说：“双十一前我在京东上看了3分钟就下单了一部一加Ace Pro手机。” 他的iPhone手机在双十一前夕坏掉，于是他决定在京东购买一部安卓机。他反复提到了“一键价保”的功能，京东今年在3C家电领域推出了30天的价保和180天的换货服务，即使之后降价了，也可以通过价保体系退还差价。圆圆是个精明的消费者，往往会反复比较价格，但这次他只花了几分钟就下了单，因为看到京东的价格承诺——提前买提前用，买贵多少退多少。他不再等双十一，直接下单，第二天就收到了新手机。精明的消费者往往更信任大平台，他们不一定追求最低价格，而是需要在价格有优惠的基础上，放心地买到正品行货。就像Steam游戏平台一样，Steam经常会搞打折促销，游戏会标明历史最高价格和历史最低价格，用户不一定要买到历史最低价格，但是他们一定会期待价格趋近于历史最低价格，同时也希望购买到放心的正品。因此，在年轻人心中，最好的双十一应该是这样：价格有优惠，品质有保证，平台有承诺，足矣！
这届年轻人的工作节奏和生活压力都不小，他们普遍不想和客服、快递员为了退换、送货等问题“掰扯”，对于只会机械回复的AI电话客服，更是“深恶痛绝”。因此，平台需要认真对待年轻人的痛点。
“购物退换货流程太麻烦了，让人头痛。客服不耐烦，快递员态度差，消耗时间，给人带来烦恼。”00后小O在双十一购物后遇到了这样的问题，她不是孤例。调查发现，几乎所有人都有过退换货的经历，这些问题会消耗消费者的时间和精力，造成不必要的精神压力。京东在这方面一直备受好评，其平台服务和物流体系都得到了很高的评价。消费者可以通过一键操作来退差价，而且无需上传繁琐的截图证明。京东提供了超长价保机制，让消费者花在比价上的精力大大减少，同时也解决了旧有的痛点，让消费者省下时间和精力。
京东今年在双十一期间投入了超过50%的全链路服务，为消费者提供了超长价保机制，旨在解决消费者在购物中遇到的痛点。消费者可以享受到“退换随心”、“先行理赔”、“省心装”等服务。京东的这些规则和优化有助于解决消费者的问题，让消费者省时省力、花钱更值。
在此背景下，京东的服务得到了更多消费者的青睐。其他电商平台可以借鉴京东的做法，关注消费者的需求，提供更好的服务，才能赢得消费者的口碑和认可。
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