疫情仍在持续，餐饮行业受到了巨大冲击。西贝餐饮董事长贾国龙表示，账户上的现金流只能维持三个月；外婆家餐饮创始人吴国平则表示，他每天都要支付250万元。九毛九在港股上市不到一个月，市值蒸发已超过30亿港元。海底捞所有内地门店已暂停营业，星巴克中国也已经关闭了2000多家门店。许多餐饮巨头选择休市，但是麦当劳和肯德基除了关闭湖北多地的门店外，并没有像其他餐饮品牌一样暂停所有门店业务，而是选择继续营业。在往年的春节，阿慕所在的广东新一线城市通常会成为空城，但今年因疫情的影响，各家各户的大门紧闭，街上很少有行人。整个春节期间，阿慕也一直“躲在家里”，几乎没有在外用餐。期间，他唯一吃过的外卖只有麦当劳。他并没有在店里用餐，而是在车上通过小程序点餐，手机收到取餐通知后，他戴上口罩进店取餐，拎着食物立刻回家，尽量减少与人接触。在这场生死博弈中，麦当劳餐厅里所有工作人员和顾客都戴着口罩，内部严阵以待。虽然人流量肯定比平时少，但考虑到这是疫情非常时期，店面也没有像想象中那样冷清。更重要的是，这让我们不禁想问，在餐饮行业的大部分门店被劝停的时候，为什么麦当劳（以及肯德基）还在坚持营业？那些进入店里用餐的顾客，是谁给了他们勇气？我们可以从品牌如何构筑大众信任感的角度来剖析。

麦当劳一直以“标准化生产”著称，号称“全世界的麦当劳都是同一种风味，同一种口感”。它通过统一标准、操作量化的方式，把过程复制并落实到每一个执行岗位上。这也是麦当劳一直以来擅长的技能点。品牌行为必须与品牌个性相符，才能对消费者更有说服力。如果缺乏个性支持的品牌行为，消费者的信任度也会降低。麦当劳的内部管理向大众展示了“死磕标准”的一面，这也让麦当劳在疫情蔓延的非常时期更容易获得大众的信任。2003年非典肆虐时，仍在坚持营业的麦当劳除了继续保持原有的每日清洁、消毒步骤，还增加了许多应对措施。例如，严格规定员工使用杀菌洗手液揉搓20秒以上；厨房工作人员采用蓝色手套处理生、冷半成品食物，采用白色手套处理熟食；餐厅不同区域使用不同颜色抹布，清洗后的抹布浸泡消毒水，消毒水2小时更换一次；大堂用餐区域采用“一客一消毒”，卫生间、洗手池、地面也是随时消毒；容易被忽视的门把手、楼梯扶手至少30分钟消毒一次。麦当劳对内要求餐厅员工严格执行每一个清洁细项，对外加强了外卖配送力度方便大众，购买了50多万口罩免费赠送给到店顾客，派发预防非典的常识宣传单，“亲善大使”教导小朋友如何正确、有效地洗手。

在那个信息网络不发达的年代，麦当劳在非典时期通过提高公众对预防疾病的意识、加强自身卫生管理等方式维系了大众对其的信任度。在新冠疫情期间，麦当劳暂停了湖北多地门店的营业，但仍有近3000家门店为顾客提供服务。此外，麦当劳针对无接触配送服务也做出了多项措施，如升级外送团队、推广自助点餐、增加汽车餐厅等。这些措施的实施不仅源于品牌管理严谨的特点，更是为消费者提供更安全、更健康的服务。

麦当劳一直致力于提高消费者对其品牌的信任度。例如，麦当劳通过透明化厨房，允许消费者观察生产过程，展示了自己的卫生管理能力；同时，麦当劳在厕所的维护上也下了功夫，让消费者产生了其厕所总是干净整洁的印象。这些细节的关注和改善，让消费者对品牌产生了信任感。

麦当劳通过卫生管理赢得了消费者的信任

店内卫生对于餐厅的经营至关重要。清洁的厕所不仅能够提高顾客的用餐体验，还能够为餐厅带来更多的生意。麦当劳就因为其干净的厕所而备受好评，有些人甚至说其厕所比某些餐厅的厨房还要干净。麦当劳凭借一个干净的厕所，甚至能够让潜在顾客在繁华的大街上主动搜寻。进入店内后，弥漫的食物香气、令人垂涎的视觉图片以及其他顾客的美食，都会让人心甘情愿地加入点餐的队伍。

除了店内环境的维护，麦当劳还会在店内配备洗手液提醒顾客注意清洁双手。这些小动作虽然不能把餐饮品牌与卫生划上等号，但会在消费者的潜意识中释放信号，至少让人感觉这个品牌是“注重卫生”的，甚至不自觉地把品牌与“干净卫生”这个标签捆绑在一起。这也符合品牌接触点理论，即用户面对品牌信息的情景，就会产生品牌接触点。麦当劳正是通过对品牌接触点的管理来提高消费者对其卫生的信任程度，提升品牌整体的感知质量。

在疫情蔓延的时期，对卫生的重视上升到前所未有的高度。餐饮品牌应该借此机会重新思考，餐饮店哪些接触点还有待改善、如何重新建立起消费者对品牌的卫生信任等等问题，以一个更好的面貌回归大众视线。期待疫情散去之时，我们终于可以摘下口罩，然后面对面地问一句：“今天去哪吃？”在此之前，我们应该减少外出，尽可能地不出门。

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