作者刘润在一次采访中被问到了什么是“以客户为中心”。他表示，在自己利益满足的情况下，想要“顺便”对客户好一点的人是无法理解“以客户为中心”的含义的。真正的“以客户为中心”是指当自己的利益与客户的利益发生冲突时，能够意识到谁才是真正的中心。

曾经在公众号上发表过一篇文章，题为《付出多少努力，才敢说我们做到了“以客户为中心”？》。这篇文章阐述了“以客户为中心”的含义，即围绕客户转动，让客户坐得舒服。很多人也提到自己所在的公司或老板经常提到“以客户为中心”，有人甚至说“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。事实上，“以客户为中心”永远是正确的，因为无论在任何时代，这都是商业的本质。

以零售业为例，假如你以1块钱的成本卖出10块钱的商品，那客户的需求是什么呢？客户希望用更低的价格购买到更好的商品。如果你满足了客户的需求，你的利润就会减少甚至亏损。在这种情况下，你会选择保护客户的利益还是自己的利益呢？有人可能会说，当然是先保护自己的利益，只有企业能够盈利，才能更好地服务消费者。这是合理的想法，但你和客户并不是对立的关系，更低的价格并不意味着你的利润会降低。你的竞争对手将同样的商品卖到7块钱，他的价格更低，但这并不代表他是为了打击你，通过创新、提高效率、降低成本，他可能以更低的价格为客户提供更好的产品。在这种情况下，你会如何对待你的客户？你会真诚地让他继续花10块钱购买吗？但客户的钱也不是从天上掉下来的，客户凭什么被你真诚地“宰割”呢？

有一个有趣的笑话在网上流传：一个屠夫对养的猪说：“来，我们聊聊。我很想听听你的真实意愿。今晚，你是想被红烧呢，还是清蒸呢，还是灌成香肠呢？说说你的想法。我以你为中心。”猪回答说：“我想不被吃。”屠夫表示：“你跑题了，我是问你，你打算怎么被吃。你看你跑题了吧。回答我。我以你为中心，尊重你的意见。”这个笑话提醒我们，当一个公司无法生产出好的产品时，客户选择购买竞争对手的好而便宜的产品，你会如何应对？你会说：“我用心，我诚恳，我掏心掏肺，我以你为中心，请你购买吧。”这样并不是真正的“以客户为中心”。而真正的做法是对客户说：“我做得还不够好。你可以购买其他产品，比如这家公司不错，我们正在努力超越他们。等我有一天超过了他们，我再邀请你回来。”这才是真正的“以客户为中心”。客户永远希望以更低的价格购买到更好的商品，但很多商家只愿意关注商品的质量，而不愿意关注价格和效率。

我还有一个亲身经历的例子可以解释当利益产生冲突时，“以客户为中心”的含义。前几天，我在淘宝上购买了一把剃须刀，但后来发现买错了。我想要退货，但商家拒绝了，理由是商品上的二维码损坏了。我觉得商家的理由也有道理，于是就不再坚持退货了。然而，令我万万没想到的是，阿里把钱退给了我。这在过去是不可能发生的，比如你去商场买错了东西，商家不会主动退货。但是阿里为什么这样做呢？阿里认为这次购物体验不好对我是一种伤害，所以仅仅因为这一点，阿里就退款给了我。作为消费者，当然喜欢这种无条件的信任。但是作为平台方，商家难道不是阿里的客户吗？而且，阿里的钱都是从商家那里收来的，按理说应该保护商家的利益才对吧？毕竟，买家并不都是好人，万一有骗子呢？比如，虽然收到了货，却说没收到。但是阿里选择了无条件相信买家，只要买家说没收到，那就是真没收到，阿里就这样认定了。当然，这种做法肯定有漏洞，也会出错，可能会造成误伤，但是我相信大多数消费者都不是坏人。虽然这样做可能让卖家有所担忧，买家还可以给卖家评分，让买家拥有了无限的权力。但这就是以客户为中心。

我还想举一个保险代理人的例子来说明“以客户为中心”。在销售保险的过程中，保险代理人会发现其他公司的保险产品更好，但为了完成自己的销售指标，有些保险代理人不得不夸大自己所在公司的保险产品的优势。然而，客户的利益往往是希望用更少的钱购买到更好的保险产品。有一些保险从业者做出了伟大的改变，从以“产品经理”的身份变为以“客户代言人”的身份，这也是一种像阿里一样的意识形态转变。他们不再代表保险公司的利益，而是代表客户的利益，不再追求分享保险公司的差价，而是赚取客户的服务佣金。

旅行网站自己没有飞机，没有酒店，这样他们才能像黄世仁一样代表客户，向航空公司、酒店压价；盒马鲜生自己不养帝王蟹，不种菜，这样他们才能像葛朗台一样代表客户，计算每一分钱的生产利润。现在有很多企业学习Costco的会员制，也收取会员费。那么Costco会员费的本质是什么呢？其实，Costco会员费就是客户付给Costco的代购费，你收了我的代购费，就用心帮我购买最好最便宜的商品。如果做得好，我会在下一年继续续费。这些都是以客户为中心的做法。

所以，什么叫以客户为中心？假如我赚钱了，我有理由对你好一点，对猪说，我以你为中心，你选择个喜欢的方式被吃掉吧。这不是以客户为中心。当客户的利益和自己的利益发生冲突时，如果你首先保护自己的利益，对不起客户的利益，即使诚恳地、真诚地去道歉弥补，这也不是以客户为中心，这是“客户对不起”。只有当客户的利益和自己的利益发生冲突时，你首先考虑的是保护客户的利益，这才是以客户为中心。