用户差评分析及运营反思
用户的差评并非都必须被采纳，运营团队需要自行评估和态度决定。因为每个用户都有不同的需求和期望，就像一千个读者心中有一千个哈姆雷特一样。
之前在《留存进阶：如何做好用户生命周期分析与管理？》一文中提到，召回流失用户需要进行调研，包括问卷调研、深度访谈等方式。对于线上产品来说，我认为最好的信息反馈渠道就是查看用户在线上的评论。因此，我决定去软件商店查看那些用户在写差评时究竟在说些什么。我选择了软件商店推荐的热门APP，忽略了可能是刷单的好评，直接查看差评栏目。经过阅读近百个APP的上万条差评后，我排除了那些充满负面情绪的“垃圾垃圾”和“没理由，就是要卸载”的评论，发现大多数写差评的用户实际上是最有机会被召回的。因为他们仍然在认真地与平台沟通，他们对平台有需求，并且对平台有明确的期望。
差评的分类我进行了大致的梳理和总结，将它们分为了10大类：
功能缺陷问题
这是所有产品中最常见的差评问题。常见问题包括无法打开、加载缓慢或加载失败、无法注册、无法登录、频繁提醒更新、仅WIFI下可使用、升级后需要重新初始化、离线功能故障、登录验证过于繁琐、每次操作都需要重新登录、耗电、耗流量、闪退、自动启动、下载的内容丢失、核心功能失效、无法操作等等。
功能缺失问题
功能缺失问题通常有三种情况：一是PC端产品转型到移动端，导致移动端缺失了PC端的功能，用户不习惯；二是竞争对手拥有的功能，而被卸载的产品却没有；三是用户本身期待产品具有的基本功能，但实际产品推出后却没有提供。
产品价值本身的问题
这个问题是许多产品的致命问题。产品的核心价值是产品生存和发展的基础，而对于用户来说，部分产品提供的价值本身存在问题，甚至不值得信任。例如旅游产品缺乏具有性价比的旅游线路；招聘产品充满了骗子公司，响应能力不足；电商产品没有流量，存在盗版问题；内容产品缺乏用户喜欢的内容；房产产品充斥着虚假房源；公信平台被水军搅乱市场等等。
产品商业化的问题
免费是当前最流行的商业模式，平台希望通过免费方式吸引用户，而用户也已经被各种产品所宠坏，希望一切都是免费甚至是产品倒贴。但是，产品为了生存必须盈利，因此不可避免地出现了产品商业化的问题。对于用户来说，广告太多会导致差评；某些功能需要付费也会引发差评；收费过高会导致差评；涨价会引起差评；缺乏持续的返利和补贴也会导致差评。
平台服务的问题
基本上每个产品都会收到一些针对客户服务的差评。有些产品完全没有客户服务，没有客服电话，也没有在线客服，用户遇到问题无处沟通。有些产品的客服形同虚设，客服电话经常无法接通，接通后只会说些套话，投诉后没有反馈，无法解决问题。还有一些产品虽然有客服，但客服不专业或素质差，与用户交流后给用户留下负面印象，或者服务总是超时，等待时间过长等等。
UI界面问题
针对UI界面的差评，一种是嫌弃界面丑陋，不够时尚；另一种是认为UI设计混乱，过于复杂，无法分辨主次。另外，经常会出现基于UI界面的升级改版引起的差评，每次升级改版似乎都会引起一部分用户的反对，因为不是每个用户都能够很快适应UI界面调整所带来的习惯改变。
品牌形象问题
产品本身是品牌的衍生服务内容，因此与品牌本身密切相关。在差评中，经常会看到用户因为对品牌不再信任或对品牌没有好感而选择放弃产品。与品牌形象相关的情况还包括两种：一种是基于品牌宣传口号对品牌有一定期望，但在使用产品时发现产品与宣传定位不符；另一种是产品缺乏品牌特色，与竞争对手相比同质化严重，甚至在细节上不如竞争对手，缺乏核心竞争力。
信息安全问题
信息安全事故是频繁发生的原因之一，在差评中也会偶尔出现与信息安全相关的差评。一种情况是用户认为产品在盗取用户信息，获取了过多不必要的隐私权限。另一种情况是在平台注册或使用信息泄露，导致用户对产品不信任。
会员等级问题
一般来说，平台的会员都是比较活跃的深度用户。然而，在差评中也经常出现会员对产品的差评：一是会员权益不理想，会员通常需要支付费用，但却没有相应的权益；二是会员积分的价值不高，用户觉得积分的累积没有实质意义；三是会员制度随意变更，有些平台会对会员制度进行升级改革，导致会员等级和权益相应调整，侵害了会员的权益。
平台活动问题
平台活动方面的差评也非常普遍，其中最常见的差评是宣传的活动只是噱头，实际下载产品后发现被欺骗，与宣传不符。
另一种情况是，一些人使用产品是因为被各种活动所吸引。然而，在使用过程中，他们逐渐发现原有的优惠逐渐消失，或者营销手段只是表面上让利，实际上并没有真正给用户带来好处。此外，还有一些人给出差评的原因是产品的活动太少，或者虽然有活动却因为系统问题、平台活动、参与权限等问题无法享受。
以上列举的这些问题构成了现有产品用户流失的重要原因。作为一名运营人员，我看完这么多差评后，深感需要进行反思：
1、作为运营人员，我们应该成为自身产品的深度使用者。有多少运营人员每天都在使用自己负责的产品呢？我个人认为，很多用户的差评都是可以避免的，只要运营人员平时多多使用产品，发现问题并总结经验，然后向产品经理提出调整需求，就能够实现产品的优化。
2、运营的视野应该更加广阔。运营工作不仅仅是撰写文案、策划活动、分析数据。我个人认为，如果我们过于陷入细节和琐事，那就是运营的灾难。运营的视野应该更加广阔，应该从产品的核心价值、品牌形象、竞争对手的现状以及产品的商业模式等角度去思考问题，才能够更加明确运营的方向。
3、运营人员要有基本的底线。我一直觉得现在很多运营人员因为利益和考核机制的压力，变得唯利是图、过于功利化。这导致了一时的繁荣，却最终失去了用户的信任和市场的竞争力。因此，做运营应该有一些情怀、人性、底线和基本的底蕴。一个三观不差的运营人员，坚持做下去，总是不会太差的。
4、运营人员应该站在用户的角度思考问题。优秀的运营人员必须了解用户，并且能够思考用户的需求和想法。因为产品的使用对象就是用户。如果我们只是自我陶醉而不考虑用户的反馈和建议，那这样的产品肯定无法长久，这样的运营人员也注定是不合格的。我个人认为，用户的差评并不是每句都必须听取，运营人员仍然需要保持自己的评估和态度。毕竟，每个用户都有不同的需求。关键是将用户的需求与运营的目标结合起来，共同努力使产品更加完善，更好地为所有用户提供服务。
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