客户成功在SaaS领域引起了广泛的关注和热议。虽然这个名词对于大多数人来说并不陌生，但在实际业务中，人们对于客户成功的看法存在分歧。有人认为，客户成功对于客户流程、企业增购和复购有着实际的意义。而另一些人则认为，客户成功只是一种理性的观点，在业务中并不存在一个独立的客户成功模块。实际上，客户成功这个概念并非新生的，它可以追溯到客户服务和服务营销的概念，只是在SaaS领域又被赋予了新的意义。许多SaaS企业纷纷组建了客户成功部门，并购买了相关的系统，但却未能真正落实客户成功的工作。这些企业投入了大量的资源组建了客户成功团队，然而却只成了回答客户问题的客服部门。这导致很多人对于客户成功的工作持有悲观的态度。

客户成功的失败有很多因素。许多企业将构建客户成功定义为增加一个部门，却没有明确说明这个部门应该做什么，以及如何与销售和研发部门协作。客户成功部门需要招聘怎样的员工，员工的薪资待遇如何等等。很多企业将客户成功作为一个独立的部门，组建了相关团队并招聘了相关人员，从表面上看客户成功部门已经正式成立了。然而，还有一些企业为了客户成功而购买了信息化软件，将客户成功部门的工作从线下搬到线上，但结果并不尽如人意。如果仅仅将客户成功看作一个部门，那么这个部门的工作根本无法开展。增加一个部门必然会涉及到其他部门工作内容的改变，工作形式的创新以及业务流程的重组。而这些改变最大的阻力来自于内部的老员工，他们的利益、心态和安全意识会本能地排斥企业组建的新部门，尤其是销售团队。组建客户成功部门意味着将客户续费的收益从销售手中剥离，影响他们的业绩情况，所以他们对客户成功部门持有敌意。甚至在一线工作中，有销售同事给客户成功部门同事下定义：你们就是服务于客户的客服，与客户的续费、增购没有关系。如果企业仅仅是在企业中增加了一个部门，而没有对企业的组织架构、人员和工作安排做任何的变动，那么客户成功部门的工作将非常困难。

建立一个成功的客户成功团队需要投入大量的资源，包括人员招聘和数字化系统等各个方面的评估。一个部门的建立至少需要几十万的支出。企业在客户成功部门的投入也非常谨慎，毕竟客户成功部门真正能见到收益需要至少三个月的时间，目前还处于投入阶段。由于涉及到投入，企业更倾向于采取最低成本的方式，给予的工资并不高，这导致很难招聘到有行业经验的客户成功人员。即使有客户运营经验的人员转岗到客户成功部门，也会觉得工资偏低。此外，目前客户成功行业仍属于新兴职位，企业在人员选拔上没有统一的标准，导致在招聘过程中放松了标准，更难招到在客户成功领域有建树的员工。为了节省员工培训成本，他们更加依赖员工自己摸索，员工在招聘时由于薪资的限制，只能不断在工作中摸索自己的方法和理念。员工的摸索会导致客户成功部门见效较慢，影响企业领导对客户成功团队的评判，进而导致客户成功团队逐渐被忽视，工作内容逐渐被销售人员替代，最终沦为了支持销售团队的客户人员。

要解决上述问题，构建一个成功的客户成功团队，必须对企业的组织进行改革，组建高质量的客户成功团队，制定员工的工作内容和考核标准。此外，对企业的客户成功团队进行彻底改革也是必要的。这个过程可以分为三个阶段，但大多数企业却将这三个阶段颠倒了顺序。首先，组织架构的变革非常重要。如果企业有决心组建客户成功团队，首先要对销售团队的权利和利益进行划分，将老客户维护的工作从销售手中剥离出来。这需要对组织架构进行变革，将销售的权利区分为新签和老客户，并以软性的方式逐步调整销售团队的工作内容，同时组建销售支持团队，帮助销售客户管理和服务客户，逐步提高销售团队的新签金额，降低老客户续约的提成。在这个过程中，顺利组建客户服务支持团队，逐步让销售同事接受企业的变革，提高客户支持团队对销售人员的帮助，降低销售人员的敌意。然而，这种变革是非常困难的，面临着巨大的阻力，很有可能遭到所有销售同事的反对。试想，如果所有销售人员都反对一个事情，企业将很难通过下属的总监来推动这个变革。即使由CEO作为第一负责人来推动这个变革，也将面临很大的困难，一方面是销售团队的反对可能影响企业一段时间的收益，另一方面是构建客户成功对企业的长期发展有利，这要求企业在动态平衡中取得平衡。

工作模式变革

大多数企业的工作模式仍然停留在口口相传、社交软件为主的阶段。这种工作模式可以解决微小、急需的事情，但并不适合在客户成功的领域内应用。因为，在客户事务中，任何事情都值得团队成员的关注。为了提高团队的工作效率，企业需要建立客户支持领域的SOP流程。我曾经见过一家企业为了实现客户成功工作而梳理了将近40条SOP。在我之前的工作中，我也梳理了23条的SOP流程。将这种草莽式的工作转化为正规军的模式，往往会遭到企业内部许多同事的反对。除了CIO必须构建企业信息化，几乎没有员工愿意主动领导改革工作模式。所以，为了改良工作模式，我们应该尽可能地聘请外部专家，并争取内部各个部门负责人的支持，以实现工作模式的最终变革。只有当部门SOP得到落地并在企业中良好运转时，销售团队才会对客户支持部门产生一定的依赖性。这也是正式组建客户成功团队的时机成熟的标志。

客户成功的意义

为什么要组建客户成功团队？这不仅仅是为了提高客户的需费率吗？事实上，最重要的一点是降低客户对销售人员的依赖性，让客户成为企业的客户，而不仅仅是销售人员的客户。要实现这种转变，首先需要提升客户支持团队的成员意识，将其从纯粹的支持部门转变为业务指标的部门。这可以通过员工培训和招聘有相关经验的负责人来实现，提高团队的意识水平。其次，团队成员需要掌握能够落地实操的技能。这可以通过实战性的内训来实现，提高团队在实际工作中的实战能力。最后，需要优化工作模式，补充支持领域中尚未满足业务需求的工作流程，并不断优化这些流程，使之更符合当下的业务模式和团队协作。客户成功团队还需要对客户数据进行分析，对客户进行分群和精细化运营，以传递产品价值、服务价值，并维护与客户的客情关系。每个环节都需要团队成员具备实操技能，可以通过招聘有相关工作经验的员工或企业内部培训来解决。总之，要实现客户成功，绝非一蹴而就的事情。在面对组织变革的压力和标准化工作方法时，企业的领导层必须做好心理准备。真正落实客户成功工作，从筹备到工作落地可能需要半年、一年，甚至两三年的时间。企业是否做好了准备，领导层是否掌握了预期，都是需要考虑的因素。构建客户成功部门，让产品价值、企业价值和服务价值贯穿于客户服务、客户维护和客户续费的各个环节，对于企业的客户续费和增购都有不同程度的提升。即使对于年收益过亿的企业来说，即使只有5%的提升，其收益也是非常可观的。