社区运营的六个禁忌
做社区/社群运营的时候,我们不能以高高在上的姿态制定规则,以为自己可以指点江山、运筹帷幄。以下是我在工作中总结的六个用户运营的禁忌,希望对大家有帮助。
禁忌一:不能及时、果断调整规则
在实际操作中,我们往往有很多规则,并没有与用户进行深度沟通。有时候这些规则只是领导或某些人的想法,到了用户那里可能根本不重要甚至被视为垃圾。或许由于考虑不周触及了用户的实际利益,导致规则无法执行下去。这个时候,我们应该考虑是否要撤销规则。如果用户指出问题或执行过程中不佳,我们也需要及时作出调整,改正错误。越早越好,否则解释成本越高。总之,对待规则要勇于调整,不要固执己见。
禁忌二:不懂得变通
运营工作需要更高的灵活度,不同于客服的一加一等于二。有时候我们可能不知道答案,但我们可以告诉用户一个能让他们理解的解释。在某些特殊情况下,我们可能不得不根据公司利益找到用户可以接受的方式,而不是透露实情。我们不一定要出卖自己的良心,这时候我们的情商就要发挥作用。
禁忌三:死要面子活受罪
运营工作会使我们更加沉稳、豁达、通达,更加了解人性和人心。但是死要面子活受罪只是情商低的表现。明知道自己错了,却不肯悔改,一味固执下去,害人害己害用户,用户会越来越讨厌你。用户需要一个坦诚相待的你,放下面子,成为一个值得依赖的运营人员。
禁忌四:心太软
在处理违反规则的用户时,我们有时会心慈手软,害怕失去他们而采取温和的处罚方式。但这样只会让其他用户对我们产生质疑,甚至会影响到我们的威信和民心。在社区中,有些规则是不可破的,无论是谁犯了都必须受到处罚。要坚守规则,不容许留情面。当然,在某些情况下可以软硬兼施,给用户重新开始的机会,但绝不应该牺牲规则和公正。
禁忌五:过于机械
新人容易犯这个错误,而老手通常能根据经验处理。处理用户工作时需要考虑各种复杂情况和用户的实际感受,不能简单地按照规则办事。有时候我们需要用不同的方式对待不同的用户,需要补充规则之外的工作。不要让所有用户都用同一种方式对待,否则会导致用户离开。
以上是我在用户运营中总结的六个禁忌,希望对大家有所帮助。在运营工作中,我们要善于调整规则,灵活变通,坚守原则,不过于机械,同时也要放下面子,成为一个值得信赖的运营人员。
直和笨并不可怕,只要用心并认识到工作的重要性,经过几年的历练,任何一个20岁左右的大学毕业生都能够逐渐变得优秀起来。懒惰是一种习惯,如果一个人比较狡猾,他的领导可能无法察觉,特别是那些纯粹从事管理工作的人。然而,如果一个人同时具备直、笨、懒的特点,对于用户而言,这个人简直就是一场灾难。他在用户工作中只会停滞不前甚至退步,根本无法有所提升。领导者如果发现这种情况,必须及时进行调整。那么正确的处理方式是什么呢?
我们首先要了解建立用户规则的目的是什么?答案是为了维护用户的利益,特别是那些有价值的用户。
其次,我们要了解用户,了解平台上各个核心人群的特点和需求,特别是要了解平台上重要的核心用户。因此,与用户进行一对一的工作是必不可少的。
规则应该是一种基本的通行规范,任何人都必须遵守,一旦违规必须受到处理。
一般来说,当用户群体违反规则时,这一定是规则存在较大漏洞的结果,需要及时修补。在这种情况下,运营人员需要先反思自身,从自身找原因,并与用户一起处理,单纯的惩罚很难起到很大的作用。
对于单个违规的用户,这种情况是最常见的。处理用户并不意味着赶走用户或者抛弃用户,而是要让他们更好地遵守规则。基于这个原则,对待不同的用户,我们需要考虑在处罚之后如何让他们心甘情愿地接受。因此,在处理时需要灵活行事,懂得变通,例如运用不同的手段来处理问题。一般情况下,大多数用户对于处罚是可以接受的,有些人本来就懂规矩,在犯事之前已经做好了心理准备,有时候只是一时冲动。我们只需要清楚地解释规则,并采取让大家能够接受的方式及时化解问题。有时候也会遇到那些非常优秀的用户,不得不做出痛苦的决定,一般是因为他们违反了非常严重的规则,无论如何都无法达成共识,或者是出于自尊心,不得不离开。这种情况下,无论运营人员如何努力,都无法改变结果,但并不代表运营人员就不需要努力了,有时候甚至需要付出很多时间和精力。当然,如果你认为这个用户已经无法挽救,那么也可以采取相应的处罚措施,比如在社区中永久封禁或废掉用户的特殊身份。
跟用户走得太近,甚至有特殊的私人关系,这种情况也经常发生。一般来说,运营人员与用户的线上联系较多,线下较少,但并不排除一些运营人员过度参与线下活动,已经与用户发展成了亲密朋友的情况。这种情况处理起来非常复杂,稍不注意甚至可能会影响到日常生活中的其他朋友关系。一方面,交朋友需要慎重,因为“交友不慎,悔之晚矣”,太得不偿失。真正重要的是知根知底、真心交心的朋友,而不是数量上的多。另一方面,既然事关自己的工作,平时就应该与朋友多沟通,以防发展到不合适的地步。在这种情况下,我们只能尽量降低发生的概率,完全杜绝是不太现实的。还有一种情况是运营人员与用户发展成了情侣关系,或发生了不应该发生的事情。尽管我们一再强调这是运营人员的大忌,但如果发生了,应该低调处理,尽量将其置于后台,越少人知道越好,最好是有一方退出平台。如果事情已经公开化,那么领导必须采取行动,因为运营人员本人已经陷入其中无法自拔。如果运营人员滥用职权,让用户拥有了过大的权限或权力,仗着自己的特殊身份,其他用户只能暗中议论,这种情况我们也见过,最后很难收拾,有时候只能采取分道扬镳的方式,让所有人都不开心。对于以上两种情况,最好的处理方法是一旦出现苗头,就立即果断处理,彻底解决问题,以免造成更大的麻烦。最关键的是运营人员自己应该有意识,知道什么是可以接触的,什么是不能越界的,心中始终保持一根弦。外人再怎么说都没有用。
总结起来,用户管理规则在具体执行过程中会涉及到很多细节,有时候很难取舍。即使你了解所有道理,也并不意味着所有问题都能处理得妥妥当当。不同的平台、不同的人经验和经历各不相同。我今天只是分享了我能想到的一些经验,不可能面面俱到,但希望对大家的实际工作有所帮助。相信这些经验一定会有所启发。
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