社区运营的六个禁忌
做社区/社群运营的时候，我们不能以高高在上的姿态制定规则，以为自己可以指点江山、运筹帷幄。以下是我在工作中总结的六个用户运营的禁忌，希望对大家有帮助。
禁忌一：不能及时、果断调整规则
在实际操作中，我们往往有很多规则，并没有与用户进行深度沟通。有时候这些规则只是领导或某些人的想法，到了用户那里可能根本不重要甚至被视为垃圾。或许由于考虑不周触及了用户的实际利益，导致规则无法执行下去。这个时候，我们应该考虑是否要撤销规则。如果用户指出问题或执行过程中不佳，我们也需要及时作出调整，改正错误。越早越好，否则解释成本越高。总之，对待规则要勇于调整，不要固执己见。
禁忌二：不懂得变通
运营工作需要更高的灵活度，不同于客服的一加一等于二。有时候我们可能不知道答案，但我们可以告诉用户一个能让他们理解的解释。在某些特殊情况下，我们可能不得不根据公司利益找到用户可以接受的方式，而不是透露实情。我们不一定要出卖自己的良心，这时候我们的情商就要发挥作用。
禁忌三：死要面子活受罪
运营工作会使我们更加沉稳、豁达、通达，更加了解人性和人心。但是死要面子活受罪只是情商低的表现。明知道自己错了，却不肯悔改，一味固执下去，害人害己害用户，用户会越来越讨厌你。用户需要一个坦诚相待的你，放下面子，成为一个值得依赖的运营人员。
禁忌四：心太软
在处理违反规则的用户时，我们有时会心慈手软，害怕失去他们而采取温和的处罚方式。但这样只会让其他用户对我们产生质疑，甚至会影响到我们的威信和民心。在社区中，有些规则是不可破的，无论是谁犯了都必须受到处罚。要坚守规则，不容许留情面。当然，在某些情况下可以软硬兼施，给用户重新开始的机会，但绝不应该牺牲规则和公正。
禁忌五：过于机械
新人容易犯这个错误，而老手通常能根据经验处理。处理用户工作时需要考虑各种复杂情况和用户的实际感受，不能简单地按照规则办事。有时候我们需要用不同的方式对待不同的用户，需要补充规则之外的工作。不要让所有用户都用同一种方式对待，否则会导致用户离开。
以上是我在用户运营中总结的六个禁忌，希望对大家有所帮助。在运营工作中，我们要善于调整规则，灵活变通，坚守原则，不过于机械，同时也要放下面子，成为一个值得信赖的运营人员。
直和笨并不可怕，只要用心并认识到工作的重要性，经过几年的历练，任何一个20岁左右的大学毕业生都能够逐渐变得优秀起来。懒惰是一种习惯，如果一个人比较狡猾，他的领导可能无法察觉，特别是那些纯粹从事管理工作的人。然而，如果一个人同时具备直、笨、懒的特点，对于用户而言，这个人简直就是一场灾难。他在用户工作中只会停滞不前甚至退步，根本无法有所提升。领导者如果发现这种情况，必须及时进行调整。那么正确的处理方式是什么呢？
我们首先要了解建立用户规则的目的是什么？答案是为了维护用户的利益，特别是那些有价值的用户。
其次，我们要了解用户，了解平台上各个核心人群的特点和需求，特别是要了解平台上重要的核心用户。因此，与用户进行一对一的工作是必不可少的。
规则应该是一种基本的通行规范，任何人都必须遵守，一旦违规必须受到处理。
一般来说，当用户群体违反规则时，这一定是规则存在较大漏洞的结果，需要及时修补。在这种情况下，运营人员需要先反思自身，从自身找原因，并与用户一起处理，单纯的惩罚很难起到很大的作用。
对于单个违规的用户，这种情况是最常见的。处理用户并不意味着赶走用户或者抛弃用户，而是要让他们更好地遵守规则。基于这个原则，对待不同的用户，我们需要考虑在处罚之后如何让他们心甘情愿地接受。因此，在处理时需要灵活行事，懂得变通，例如运用不同的手段来处理问题。一般情况下，大多数用户对于处罚是可以接受的，有些人本来就懂规矩，在犯事之前已经做好了心理准备，有时候只是一时冲动。我们只需要清楚地解释规则，并采取让大家能够接受的方式及时化解问题。有时候也会遇到那些非常优秀的用户，不得不做出痛苦的决定，一般是因为他们违反了非常严重的规则，无论如何都无法达成共识，或者是出于自尊心，不得不离开。这种情况下，无论运营人员如何努力，都无法改变结果，但并不代表运营人员就不需要努力了，有时候甚至需要付出很多时间和精力。当然，如果你认为这个用户已经无法挽救，那么也可以采取相应的处罚措施，比如在社区中永久封禁或废掉用户的特殊身份。
跟用户走得太近，甚至有特殊的私人关系，这种情况也经常发生。一般来说，运营人员与用户的线上联系较多，线下较少，但并不排除一些运营人员过度参与线下活动，已经与用户发展成了亲密朋友的情况。这种情况处理起来非常复杂，稍不注意甚至可能会影响到日常生活中的其他朋友关系。一方面，交朋友需要慎重，因为“交友不慎，悔之晚矣”，太得不偿失。真正重要的是知根知底、真心交心的朋友，而不是数量上的多。另一方面，既然事关自己的工作，平时就应该与朋友多沟通，以防发展到不合适的地步。在这种情况下，我们只能尽量降低发生的概率，完全杜绝是不太现实的。还有一种情况是运营人员与用户发展成了情侣关系，或发生了不应该发生的事情。尽管我们一再强调这是运营人员的大忌，但如果发生了，应该低调处理，尽量将其置于后台，越少人知道越好，最好是有一方退出平台。如果事情已经公开化，那么领导必须采取行动，因为运营人员本人已经陷入其中无法自拔。如果运营人员滥用职权，让用户拥有了过大的权限或权力，仗着自己的特殊身份，其他用户只能暗中议论，这种情况我们也见过，最后很难收拾，有时候只能采取分道扬镳的方式，让所有人都不开心。对于以上两种情况，最好的处理方法是一旦出现苗头，就立即果断处理，彻底解决问题，以免造成更大的麻烦。最关键的是运营人员自己应该有意识，知道什么是可以接触的，什么是不能越界的，心中始终保持一根弦。外人再怎么说都没有用。
总结起来，用户管理规则在具体执行过程中会涉及到很多细节，有时候很难取舍。即使你了解所有道理，也并不意味着所有问题都能处理得妥妥当当。不同的平台、不同的人经验和经历各不相同。我今天只是分享了我能想到的一些经验，不可能面面俱到，但希望对大家的实际工作有所帮助。相信这些经验一定会有所启发。
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