很多时候，运营时间越长，却发现自己越来越不了解用户。每个用户都是独特的个体，这意味着我们很难准确揣摩他们使用产品时的情绪和喜好。

你有没有感觉到自己对用户一无所知？

有时候，你的活动方案和奖励都很好，但为什么用户就是不买账？看着竞品的活动，总能吸引很多用户的热情参与。

你是否感到绝望？

然而，你没有意识到，别人家的运营至少有一项能力，是超越你的，那就是管理用户的能力。

管理用户？这是什么东西。

让我们来看看管理用户的秘诀吧。

了解用户的兴趣和敏感点

如果你想让用户配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、转化，促活等数据，你至少得知道用户喜欢什么，这样你们才有共同话题。

不久前，我加入了一个游戏交流微信群，群助理自己喜欢炉石和阴阳师，除此之外他对其他游戏没有兴趣。因此，他大部分时间都在群里分享这两个游戏的资讯，导致群里玩王者荣耀的玩家占了70%以上，结果群的气氛非常冷清。

因此，你一定要深入了解用户的兴趣，不要让运营成为个人意志的表现，不要把自己的个人喜好强加给用户。

你真的了解你的用户吗？

我的一个朋友给我讲了个笑话，他们老板想推出一个付费版的产品，用户付费就能永久免广告。于是产品经理进行了用户调查，发现愿意付费的用户数很多。然而，当付费版产品推出后，那些曾经表示要付费的用户却很少购买付费版产品。

腾讯有一个著名的“千百十”法则，要求每个产品经理每周至少看1000个帖子，100篇博客，做10个用户调查，目的是让产品更了解用户的兴趣，与用户建立友好关系，一切以用户价值为依归。

此外，网易之所以能拥有那么多优秀的产品，除了宽松的KPI制度文化外，还有一个原因是网易高管除了制定战略之外，将具体的产品和运营交给中层来做，因为中层更了解用户的需求，这一点非常值得称赞。

管理用户的期望

Kano模型是一个需求分类和优先级排序的模型，将需求划分为5类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求，很好地说明了用户的满意度情况。

我们常说，好的产品要超出用户的期望。事实上，你如何超出预期，取决于你如何管理用户的期望。

不要一开始就抬高用户的期望，然后让用户失望。举个例子，我们在产品内测时招募了100个精准的种子用户，当时产品只有基本的核心功能，用户体验还不是很好，种子用户反馈出了很多问题。

为了留住这批种子用户，我们一开始就夸大了产品的优势，承诺在一个月内会有所改进，并增加某些功能。然而，由于技术资源有限，产品更新迭代较慢，种子用户觉得我们在忽悠他们，对产品的兴趣大幅降低。

最理性的做法是，要满足用户的基本期望，并努力超出用户的期望。

如何才算超出预期？你需要观察用户当前阶段的需求得到了多大程度的满足。

举个例子，当我使用共享单车满足我的骑行需求时，只有摩拜能给我领取现金红包，这超出了我的预期。

再举个例子，当我使用音乐播放器满足我的听歌需求时，只有网易云音乐的个性化推荐能真正“懂我”，让我听到未曾听过但一听就喜欢的歌曲。

对用户进行分类，有针对性地进行运营

你注意到了吗？每个产品都有不同风格的用户，可以根据性格、付费情况、活跃度、成长周期等标准对用户进行分类，具体如何分类取决于产品的属性。

滴滴在用户补贴时非常精准，根据用户的订单行为使用优惠券的比例，将用户分为价格敏感和不敏感的用户。对于不敏感的用户，减少补贴是合理的，因为少几块钱对他们来说几乎没有感知。而对于敏感的用户，在有补贴的情况下，补贴能明显提升他们打车的活跃度。

网易游戏的运营会根据玩家在游戏中的花费情况，将玩家划分为大R、中R、小R和非付费玩家，并设立专门的客服团队，满足大R们的特殊需求。

这就是所谓的“分级运营”，通过对用户进行分类，制定不同的运营策略，满足用户的需求。

运营注重效率和投入产出比，好的运营会将大部分时间投入到创造高价值的用户身上，因为大部分产品的20%核心用户创造了80%的价值。

比如在知乎上，回答问题的人不到20%，80%的人只是围观吃瓜；在映客直播中，20%的土豪贡献了近80%的营收；在秒拍上，20%的视频up主是80%优质内容的主力军。

运营案例分享

产品A是一个游戏直播平台，注册用户超过3000万，日活用户约为500万。

用户分类，产品有四类核心用户

第一类：明星主播

他们在游戏操作、互动能力、圈粉等方面都非常出色，是优质直播内容的核心输出，直播平台需要留住这些主播，以此吸引更多用户。

第二类：普通主播

大部分主播属于这类，他们没有明星主播的光环，但他们希望被认可，同样渴望通过自己的努力实现明星梦。

他们的直播内容较为多样化，常常能发现一些有趣的直播间。此外，他们会选择加入公会组织，以获得存在感和归属感。

第三类：粉丝型用户

他们是直播间的内容消费者，是产品A最多的用户群体。很多用户会持续关注明星主播或自己喜欢的主播，加入爱豆的粉丝群，并在微博和直播间进行持续互动。

第四类：自娱自乐型主播

这些用户被直播工具所吸引，偶尔会因为好玩而进行直播，但直播时间很短。

将用户分级后，制定用户激励制度

第一类明星主播，要持续曝光并加强挖掘。通过推荐banner、软文推广、明星对抗赛等方式，让他们得到更多曝光。

此外，我们还从优酷、腾讯、B站等渠道邀请了很多游戏视频up主来直播，以固定的底薪作为奖励，并成功将几个优质的up主培养成明星主播。

第二类普通主播，要给予认同。我们建立了一个公会管理体系和激励措施，让普通主播在公会这个大组织中获得情感和物质上的激励，以此更好地持续直播。

同时，我们从普通主播的直播间发现了一些有特色的内容，及时给予流量曝光机会和“马甲互动”。

第三类粉丝型用户，要帮助他们与喜欢的明星主播建立联系。除了加强明星主播的曝光，我们还定期举办主播的粉丝见面会，定制爱豆的周边T恤等。

第四类自娱自乐型主播，应该让他们从轻度用户转变为重度用户。

产品A的运营策略根据以上用户分类制定，引入不同的用户激励方法，提高活跃度，让产品进入良性循环。

结语

管理用户听起来很简单，但实际上却很困难。做运营的时间越久，却发现自己越来越不了解用户。每个用户都是独特的个体，意味着你很难揣摩他们使用产品时的情绪和喜好。

面对崛起的00后年轻一代，我有时也不明白他们为何喜欢派派、最右等00后产品，这也是我的焦虑，我不知道他们喜欢什么。

试着怀着同理心，多接触用户吧，就像扎克伯格一样。扎克伯格想连接整个世界，2017年给自己定了个小目标：想走遍美国50个州。他希望有机会亲自接触更多的普通人，了解他们的生活、工作和未来的设想。