做用户运营需要对用户有清晰的认识，并根据用户的不同情况制定针对性的运营策略。用户运营的核心本质可分为三层：分级、分类、分阶段。

长期以来，人们对于用户运营这个岗位有不同的看法和误解。有人认为，促进产品的用户增长、留存、活跃都是用户运营的范畴，这种观点没有问题。有人认为，做活动、做内容也是用户运营的工作，这种观点也是合理的。还有人认为，维护KOL，建立社群，维护大客户也属于用户运营，这种说法也没有问题。还有人认为，用户运营的主要工作是搭建用户的成长体系、活跃体系，以及制定各种激励政策。这种说法也是正确的，这些也是用户运营工作的一部分。所以，无论是做增长、渠道、活动、内容、社群、客服还是产品，我们都是围绕着“用户”去做工作。所以总的来说，我们都是在做“用户运营”。但要真正把用户运营做好，掌握其中的精髓，我们就要在工作中触达到它的核心本质，即用户的分级、分类、分阶段。

用户的分级是指将运营资源以最高效、最精准的方式迅速惠及到对产品最重要的用户群体。运营资源是有限的，所以我们需要将资源匹配到最优质的用户群体中。以知乎为例，知乎的核心是优质的回答内容。在运营过程中，回答问题数量多、质量好，并具有其他重要特质的答主会被系统或运营人员标记为“A级”，并给予重要的资源倾斜。当然，这并不代表放弃其他用户，因为优质产品的用户群是金字塔型的，还需要大量的优质用户。比如，答题量少或答题质量稍差的用户可能被标记为“B级”，同样会给予相应的运营策略，以促进他们的参与热情。以上只是一个小例子，不一定是真实的运营逻辑，但重要的是理解用户的分级及其运营。首先要根据产品形态制定规范，筛选出对产品最重要的用户，然后针对不同的分级用户采取不同的运营策略。无论是在创业公司还是上市公司，很多人在运营工作中都会潜意识地将用户进行分级运营。例如某小型电商平台，将购买金额超过10万元的用户拉入微信群，建立用户社群，并在群里发送优惠券作为回馈，这是对老用户、高价值用户的真情回馈，也是用户的分级运营。类似地，某手游将土豪大户加为好友，并提供专门的服务，解决他们的问题，这也是分级运营的一种方式。阿里为了区分优质的大型正规商家和中小草根卖家，打造了天猫平台，这可以算作战略层面的用户分级运营。用户分级的本质很简单：筛选出更多优质的用户（商家），制定策略，倾斜资源，促进他们持续产生价值。

用户分级运营不仅适用于内容生产者、商家等产品中的“生产者”，也适用于消费者。用户分级运营同样可以用于产品中的“消费者”，如资讯类APP和电商类产品。在用户分级中，用户的使用时长、阅读篇数是一个重要的参考原则。例如，如果用户每天使用资讯类APP，并阅读10篇以上的内容，可以判断他是产品的深度使用用户、忠实用户。因此，该用户的分类等级较高。

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这个分级会对用户产生哪些影响呢？让我们举一个小例子来解释。最直接的影响是APP推送。如果你经常使用资讯类APP，那么我们可以认为你是一个对内容或资讯有较高需求的用户。因此，你会收到更多的推送信息，相比于普通用户每天只会收到1条推送，你可能会收到3条推送。你也可能注意到，在生活中，你使用频繁的资讯类APP收到的推送比较多。相反，如果用户很少打开一个APP，那么我们自然不会向他们推送过多的信息。因为用户对APP的忠诚度不够高，如果推送过多，他们可能会直接卸载APP。这个例子很简单，但是在电商行业，影响更大。例如，对于长期稳定购买的忠实顾客，他们会被划分到较高的级别，但他们很少会得到优惠券。因为他们已经对产品有较高的忠诚度，所以给他们发优惠券的意义已经不大，甚至会降低销售利润。相反，对于这些分级权重较高的用户，我们会推荐更多的商品，尽可能提高客单价。以上只是用户分级运营中的简单例子，并不是绝对的，甚至有相反的情况。但无论采用什么样的策略，都建立在能够按照一定标准对用户进行分级，并针对不同的用户分级进行不同的策略运营。这才是用户运营的核心所在。

用户的分类是根据用户的操作行为进行的。用户的操作行为包括主动和被动的行为。主动操作行为包括使用时长、活跃时间、使用频次、点击次数、阅读分类、购买商品价值、购买频次、打卡意愿、活动参与频次等等。根据不同的产品类型，用户的操作行为也各不相同。但不管怎样，用户的操作行为体现了他们的特征，并为用户的分类和运营策略提供了依据。举个例子，如果用户的使用频次很高，我们会优先选择这些用户进行产品灰度测试，以获得最直观的反馈。如果用户参与活动的频次很高，我们会优先推送活动给这些用户，以收集第一手的BUG和参与意见。如果用户偏好阅读某一类内容，我们会为他们提供更多的相关内容。如果用户在不同的时间段打开APP，我们会调整推送的时间。如果用户喜欢不同的内容，我们会根据用户的喜好推送不同的内容。最后，如果用户所在地区不同，我们会推荐不同的产品。根据用户的操作行为进行分类，也就是为用户打标签、做用户画像。分类越多、越准确，运营策略越精细，转化率越高，给用户一种“产品真的很懂我”的感觉。

用户的分阶段运营是根据时间维度来划分的。从用户最早下载APP、注册、第一次使用、使用初期、中期、后期，以及流失、召回等等，每个阶段都需要制定不同的运营策略。游戏类产品在用户分阶段运营方面做得比较好。他们会在游戏下载、首次登录、首次操作以及后续任务和升级等方面给予用户奖励，直到用户最终流失。这些游戏类产品都有自己成熟的运营策略和体系。根据自己产品用户的生命周期，我们也可以制定不同阶段的策略运营。

最后，虽然通过阅读这篇文章，你可能已经了解了用户运营的核心本质和行动框架，但在实际操作中，你可能仍然感到困惑。这就好比知道了很多鸡汤，但依然无法过好自己的人生。对于这一点，我也思考了很多。我认为主要集中在以下几点：首先，如果想要进行精细化的用户运营，产品本身必须能够完成用户数据闭环，例如网站、APP等可以完整监控、筛选和区分用户数据和操作行为，而不是像微信公众号、第三方平台号等那样无法做到。其次，精细化的用户运营对于产品的埋点、数据和后台支持要求较高。只有具备这些条件，才能更好地进行精细化的用户运营。

首先，为了让大学毕业生能够理解，我们需要确保我们所收集的用户数据足够且能够被直观清晰地展现出来。在进行用户运营的过程中，我们会使用各种不同的运营策略的组合，并且需要不断地进行调试、测试、修正和再次尝试。这样做是为了能够获得数据的直观反馈，以便能够敏捷地对每次运营策略进行调整和修正。然而，很多互联网公司在这方面的表现并不理想。

其次，用户运营对于系统后台自动化的支持需求很高。理想情况下，当某种用户运营策略成功运行后，系统应能够自动化地支持整个流程，以节省大量人力资源。此外，用户运营涉及的业务层面相对较复杂，许多运营策略的执行需要与技术和产品部门进行协作。然而，许多从业1~3年的运营人员并不具备这方面的能力，导致执行效果打折扣，表现为策略无法推进，无法顺利执行。

最后，许多用户运营在具体执行过程中缺乏规范的方法。这些方法包括制定标准、筛选用户、制定策略、小步试错、修正再来、批量复制等。如果缺乏这种规范的方法，很多用户运营很容易变成客服工作。关于这方面的执行细节，我将在未来的机会中与大家分享。尽管如此，我仍然认为用户运营已经成为运营团队中最重要的一部分。随着越来越多的产品进入用户存量时代，如何精细化运营、进行存量运营、提升用户的复购、复看和复购率，仍然是非常重要且有价值的工作。今天我只是简单地谈了一下用户运营的思路框架，未来我将为大家提供更多实操性的内容，帮助大家在这个框架下实现落地。各位从事用户运营的朋友们，你们准备好了吗？

作者：刘玮冬，（微信公众号：刘玮冬运营手记）。他是知名互联网独立观察员，专注于互联网运营领域的研究和总结。他在APP推广、活动运营、社区运营、内容运营、用户运营、BD合作和社会化营销等方面有深入的思考和独到的见解。