运营系统化：让运营摆脱手工作坊的困扰
没有系统化支持，纯靠人工手动，堆人，堆时间，本文作者称之为“手工作坊式”运营。让我们来看看你的公司是否也面临这样的问题，以及如何解决。
作为一名互联网运营人员，你或许会遇到以下痛苦的经历：
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在一家在线教育公司做渠道推广，每天需要手动整理用户的电话信息，然后转交给销售人员跟进销售。统计转化率和优化渠道的过程非常麻烦混乱。
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在一家微信+微店的电商平台做运营，虽然每天有一些交易流水，但无法准确知道哪个渠道的销售转化最高，客单价最高，ROI最高。只能通过电话逐个了解具体情况。
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在一家设计师社区做用户运营，虽然可以看到每天有多少设计师入驻和发布作品，但无法快速知道哪些设计师的作品数据上涨最快，哪些设计师入驻频次很低。想要进行分级分类和优化，但没有相应的功能。
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在一家现金贷公司做运营支持，通过微信群让信贷员报告工作进展，手工统计信息和处理流程。想要策划一些活动激励信贷员放款更容易，但工作繁忙没有精力。
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在一家境外旅游网站的推广团队，每天回答大量用户问题，通过微信进行服务。员工们因此疲惫不堪，无法监控服务质量，经常收到用户的差评和投诉。
以上这些困扰每天都在发生，大部分中国互联网公司的运营人员都面临着类似的问题：
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运营流程、业务流程不畅通；
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大量重复、统计性工作，缺乏成就感；
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工作疲于奔命，耗费大量时间；
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数据化呈现不够快速、直观，无法把控；
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运营工作无法快速复制、规模化，输出不稳定；
这种运营状态，被称之为“手工作坊式”运营，没有系统化支持，完全依赖人工手动操作，堆积人力和时间。这种运营模式在初创公司、B轮、C轮公司甚至一些上市公司中普遍存在。然而，我认为它是产品和公司的毒瘤。特别是在需要快速增长用户和提供优质体验的时候，这种“毒瘤”拖慢了进度，耗费了人力资源，浪费了时间。就好比当你希望产品的运营能够飞速发展时，却无法实现。这种手工作坊式的运营产生的原因是没有重视“运营系统化”。
如果有系统能够帮你完成工作，为什么要自己动手呢？这就是“运营系统化”的核心，它不仅能减少重复劳动，提高人效，还能实时把控成本和节点。举个例子，运营人员可以通过系统将用户电话信息与销售跟进完整链路打通，避免繁琐的统计和转送环节。另外，现金贷公司的信贷员可以通过内部系统报告工作进展，避免微信群汇报。系统化的后台审批可以减少邮件遗漏，同时系统也能生成各种数据，如信贷员的放款金额和排名，助力运营支持。
对于渠道投放和市场推广的同学来说，运营系统化更加重要。优秀的运营系统可以实时监控各渠道的流量转化率，并计算相应的ROI。
另外，成本控制不仅仅限于广告投放方面。在市场推广中，包括地推活动、线下推广、商家合作分成、分销返利等，都可以通过运营系统化来监控和控制成本。举个例子，我曾经听到一个小说APP运营人员的抱怨，她每周都需要手动结算小说作者的稿费，并以微信红包的形式一个一个发放。这项工作既枯燥又繁琐，而且经常因为结算错误而与作者发生争吵。这样的工作，如果能够使用一个完整的自动结算系统来代替，岂不是省时省力？
然后，系统化可以让运营人员专注于重点工作。运营团队必须明白，时间就是金钱，效率就是生命。即使能够提升一点点效率，系统化也是有意义的，也值得去做。因为运营工作大多是长期的过程，今天省下一点点时间，长期下来将会有巨大的收益。举个例子，很多社区类APP为了第一时间发现优质用户，都采取了一些系统机制。比如，如果某个用户发帖的速度很快，系统会在后台将其标红显示，方便运营人员查看和推荐；再比如，如果某个用户的帖子被加精，系统会提示用户该帖子是优质内容，请添加工作人员联系方式领取奖励……这些系统机制非常简单，但可以极大地提高运营人员的效率，帮助他们抓住工作的重点，避免大量时间的浏览、筛选、联系，以及无意义的时间浪费。
最后，系统化可以提升员工的工作体验。这是很多公司、老板和负责人容易忽略的一个问题。良好的运营系统化可以给员工带来更好的工作体验，减少员工的离职率，让他们更有职业感。举个例子，如果一家境外旅游公司能够使用一个好用的CRM（客户管理系统）来处理所有用户咨询，让工作有条不紊、井然有序，那么员工的工作效率、工作感和职业感都会大大增强。毕竟，如果你每天都要用微信与客户沟通，应付大量的微信信息，这样的工作肯定不会让你感到愉快。
综上所述，虽然运营系统化有很多优点，但在国内的许多互联网公司中，仍然没有得到足够重视。主要原因有以下几个方面：
首先，运营系统化需要公司的CEO或运营团队负责人具备全局思维和视野，能够认识到这套运营体系的真正价值。很多互联网从业者和创业者往往只关注产品的前台功能，却不知道这些功能发挥最大作用还需要一个好的系统化后台的支持。比如，如果为产品开发了一个短视频功能，但运营人员却无法通过系统来运营这个功能，那么这个功能又有什么意义呢？
其次，运营系统化需要公司长期投入一定的技术资源，不断迭代和耕耘。这一点也阻碍了许多创业公司在运营系统化方面的进展，因为创业公司的资源通常都比较紧张，对于这种时间长、见效慢的长期工程并不热衷。
最后，运营系统化也需要基层运营人员具备这样的意识。但很遗憾的是，大部分运营新人，甚至有三四年经验的资深运营人员，对此并没有深入思考。这就导致大家在做手头工作时往往只停留在眼前，不会多想一步，不会进行推演，不会思考如何将其变成系统化、流程化，并推动下去，最终实现减员增效，或者使业务流程更加通畅的目标。可能有人会反驳说，运营系统化应该由产品经理来推动。但我个人认为，把所有的希望都寄托于产品经理，实际上是对运营不负责任的想法。毕竟运营人员每天与一线业务接触，了解自己的痛点、困扰和需求，只有运营人员亲自策划和推进这样的系统，才能真正解决实际问题。
写到这里，可能有读者觉得我所说的运营系统化并没有太高的价值。但事实是，运营系统化一直都是众多互联网公司竞争中的胜负手。我接下来举两个知名企业的例子来说明：在2016年，某顶级互联网外卖平台决定扩张全国市场，并与其他外卖平台展开激烈的市场份额争夺战。该平台为了快速占领二三线市场，在全国多个城市开展业务，并进行大规模的推广、补贴和优惠活动。但很快发现，公司的成本不断增加，但各地的外卖订单量却没有明显增长。后来，为了掌控各地市场的推进进度，提高运营效率，节省成本，该外卖平台推出了全国营销监控系统。各地分站的负责人每天都需要上传各项数据，包括传单、补贴、订单量、客单价、新入驻餐厅等等。在这个营销系统的帮助下，平台对各地市场的进展有了清晰的了解，能够高效调配资源，制定策略，并节省了大量无效的补贴。这样一来，该平台一方面消耗了竞争对手的资源，另一方面也提高了自身的市场份额。
另一个例子是一家传统企业，我认为也有很大的借鉴意义。某大型K12教育辅导机构在成立初期一直面临教学质量不稳定、无法标准化、难以招聘和留住优质教师的问题。后来，该机构创始人下定决心，带领核心团队历时多个月开发了一个系统化的奥数课程。他们优化了课程内容，使得只要是普通大学生具备一定素质，在短期培训后就能上台讲课，并保持较高的教学质量。通过这种系统化的解决方案，该辅导机构成功解决了行业中困扰着许多机构的师资培养、教学质量不稳定、无法标准化等难题，实现了快速规模化扩张，并最终上市。
以上就是我对于运营系统化的观点。尽管有人可能对此持不屑一顾的态度，认为它并没有太高的价值。但事实是，运营系统化一直都是众多互联网公司竞争中的胜负手。通过系统化，可以更好地掌控成本、提高运营效率、增加员工的工作体验，并最终取得业务上的成功。
这样的例子可以仔细探讨，因为很多知名公司都是善于系统化运营的专家。比如顺丰有超过200套物流系统，碧桂园有工程节点监控体系，都展示了系统化运营的核心价值。再举一个例子，如果你玩《文明6》，你会明白科技的重要性。尽管升级科技需要消耗大量资源和耗费时间，但你必须在最早的阶段迅速提升科技水平。因为一旦科技升级完成，你的能力将得到巨大提升。我认为系统化运营也是一种“科技”，可以帮助运营摆脱手工操作，建立一个高效的运营体系。因此，作为公司负责人、运营团队负责人，甚至是基层运营人员，都应该培养运用系统化方法解决问题的能力，这样才能让产品、团队真正有机会实现高速扩张，并在扩张过程中保持高效运营和良好的用户体验。
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