解决客服排队严重问题的方案与回顾
背景概述
在上一篇文章中已经提到了一个问题：排队情况严重。根据7月份的数据显示，客服的接通率只有30%-40%，这意味着用户需求远远超过了客服的处理能力。
为了解决这个问题，上级提出了新的要求：在短期内有效地优化排队问题。
问题分析
1. 从老板的角度看
对老板来说，客服业务并不能带来增量和利润，更多是一种投入和维护的消耗。因此，在老板眼中，客服并不是最重要和最优先考虑的事项。
只有在以下情况下，客服业务才会受到优先考虑：当客服业务出现问题并且导致更严重后果的时候。
2. 从产品运营的角度看
从产品运营的角度来看，客服排队问题的根本原因是产品本身出现问题。这种情况通常是不可控的，特别是当产品出现bug时。用户会集中反馈问题并涌向在线客服，从而导致排队问题进一步加剧。
从产品运营的角度来看，客服效率低是导致客服排队问题的主要原因。而效率低往往归咎于人为因素。尽管这种说法可能有片面之嫌，但这种说法体现了问题的客观存在。
3. 从客服的角度看
从客服的角度来看，产品出现bug或类似紧急情况是不可控且不可预见的。在这种情况下，客服的职责是尽最大可能安抚用户，解决他们的困惑。然而，作为第三方，客服可能过于专注于事务，失去了对整体局势的把握，导致在紧急情况下的处理效率不高。举个例子，5、6月份，客服的接通率可以达到60%，但遇到严重bug时，最差的接通率甚至不到30%。
目前，客服对玩家的服务仍然处于原始自动化程度较低的状态。例如，部分礼包发放的条件确认和发放过程仍需要通过在线聊天来完成，这导致了在礼包活动期间客服排队问题的加剧。
人力问题：经过与客服沟通了解，目前客服人员分为早班和晚班两批人，下午2-5点是两批人员重叠的时间段，因此在这个时间段排队情况相对缓解。然而，用户需求往往在早上10点和晚上7点达到咨询高峰，而在这个时间段排队问题却没有得到充分的人力资源分配。
工具问题：由于排队情况严重，我们更倾向于将有限的资源集中解决高质量的用户问题，这需要工具能够支持用户的分层服务。
解决方案
1. 沟通
要解决客服排队问题，最关键的是让客服意识到问题的严重性，调动他们解决问题的意愿。只有做到这一点，才能事半功倍。
为此，我花费了大量时间与客服同事进行深入沟通，了解他们的真实想法和难处，并逐渐获得他们的信任。此外，每周进行数据统计和反馈，让上级和客服同事感受到我们对这个问题的关注。经过一段时间后，客服的关注重心开始集中在排队问题上。
2. 礼包优化
针对礼包问题，我们主要从工作流程方面进行优化，具体采取了以下两个措施：
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关闭一个礼包领取活动，这个活动占用了大量人力且并不必要。
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推动优化礼包领取方式，制作了一个功能页面，用户只需满足条件即可在页面上领取礼包。这个功能可以大大节省客服的人力。原先礼包发放的确认和发放过程需要通过排队与在线客服聊天才能完成。然而，推动这个改进过程需要协调各方达成统一，涉及的意见和看法较多，也是最困难的一步。
3. 在线客服分层接待
为了在排队较多时能够保证大r用户的优先接待，我们结合现有功能实施了用户分层的功能。
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用户标签：根据用户累计充值金额，将用户分为vip客户（累充超过5w），指定用户（1w-5w），和普通用户（0-1w）。
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利用用户的累充金额数据，自动区分这三种用户属性。当累充金额发生变化时，用户标签会及时更新。
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对历史用户进行处理，按照上述方式进行划分。
目前，后台功能已经有vip等级的划分，但与产品沟通后发现，这个字段仅仅是用户的标记，并不能让更高等级的vip用户获得更优先的排队资格。因此，只能利用现有的排队优先规则，通过代码将用户划分为普通用户、指定用户和vip用户三类。尽管结果还不完美，但初步实现了用户的分层接待，保证了大r用户的排队体验。
事后回顾
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实现了用户分层功能，但在制作功能时忽略了数据回收的问题。由于整体功能是基于智齿的，导致无法回收优化后针对vip用户的排队情况，无法评估对大r用户排队体验的提升。
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在观察和了解客服业务的过程中，发现了一个矛盾的点：服务vip用户的原则是什么？是让少数大r成为真正的vip用户并优先考虑，还是让更多的人成为vip用户。面对现实情况，vip的门槛会随着业务发展越来越低。
在我看来，针对目前客服部门人力有限且排队问题严重的现状，最优先考虑的是保证大r用户的体验，不要让他们与普通用户挤在一起排队。在排队问题和人力问题得到一定缓解后，vip业务才能逐渐扩大。
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在每周数据监控中，发现客服排队问题和原因非常复杂，涉及具体业务细节和多种原因。仅仅将客服排队问题归结为工具或人力问题是不准确的，也无法彻底解决问题。因此，我每周尝试结合客服反馈，分析排队问题的原因，并有针对性地优化解决问题。经过两个月的努力，接通率从最初的30%逐步提升到了50%，初见成效。
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尽管初见成效，但存量优化远不如增量带来的价值高。
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