从国内外市场的发展历史来看，无论是TO C（面向消费者）还是TO B（面向企业），国内的互联网企业一直在与美国的同类型企业进行对比。在TO B领域，美国拥有一批市值数百亿甚至千亿美元规模的企业，如Salesforce、Oracle、Workday、ServiceNow等。相比之下，国内目前还没有市值超过200亿美元的TO B企业，与美国的同类企业相比还有很大的差距。

从国内的经济发展来看，经济下行和中美贸易摩擦的影响，自去年开始互联网企业的裁员和收缩，让人们深切感受到了经济寒冬的严峻形势。同时，人口红利的消失和市场增速的放缓甚至负增长，使过去粗放式增长的方式不再适用，企业必须加快数字化转型以降低成本、提高效率。技术发展方面，人工智能、大数据、云计算等技术的成熟，为B端服务输出产品能力提供了支持。对于B端业务来说，云服务相当于实现了互联网+的企业服务。

未来，在国内市场肯定会出现一批B端的巨头，它们将拥有完整的服务生态系统，能够提供包括互联网基础设施、数据和技术在内的全方位服务。因此，从市场培育、经济环境变化和技术发展的角度来看，B端运营将有以下五个发展趋势：

B端运营人才需求将迅速增长

传统软件厂商的运营体系目前还不够完善。从他们的招聘情况来看，老牌ERP厂商用友没有招聘运营岗位，专注于HRM的北森招聘的是数据分析岗位。而我接触到的中小厂商都是以项目经理或产品经理为主，没有专门的运营岗位。据数据显示，中国企业级SaaS市场的年复合增长率为40%，市场规模将超过600亿。从2015年开始，国家政策一直在引导人工智能和云计算的发展。在人工智能领域，百度、阿里云、腾讯、科大讯飞等公司都建设了国家级人工智能开放创新平台。在云计算领域，也出台了多项国家级政策。随着互联网业务的发展，特别是C端红利的消失，企业应用服务市场的竞争变得越来越激烈。除了传统的软件服务商，新兴的创业公司以及互联网和金融巨头都加入了竞争。新势力的介入意味着行业结构开始变革，运营类职位逐渐受到重视。互联网巨头是行业的风向标，2018年开始阿里、腾讯、京东、美团点评纷纷宣布调整组织架构，加强B端业务。从阿里云和腾讯云市场来看，巨头的产品布局还处于打造阶段，但一旦建立完整的产品体系，标准化的运营体系也将提升。

B端运营趋向于专业化和场景化

首先，我们必须明白一个事实，互联网的发展已经让C端运营实现了工种化。这意味着根据产品运营管理的需求，根据不同产品的性质、目标用户群体的特点以及服务的特点，运营人员负责不同类型的工作。例如，有专门的活动运营岗位、用户运营岗位、增长裂变岗位、内容运营岗位、电商运营岗位等等。B端的运营与C端有所不同，基于人工智能和云服务的运营将变得非常专业化，跨产品运营的学习时间和成本也将增加。以云计算为例，云服务有三种主要模式：SAAS（软件即服务）、IAAS（基础设施即服务）和PAAS（平台即服务）。以腾讯云为例，他们提供了计算、存储、互联网中间件、数据库、网络等IAAS服务；提供了云智大数据和AI解决方案、教育解决方案、物联网解决方案等SAAS服务；他们的云市场则提供可订阅服务的PAAS服务。阿里云的架构与腾讯云类似，都可以提供IAAS、SAAS和PAAS的服务。巨头们拥有资源和资本来构建生态系统，而中小型公司则限于自身规模，更加垂直地聚焦于某个行业。例如，金蝶、用友提供ERP服务；肯耐珂萨、北森提供HRM；网易七鱼提供客服与呼叫中心服务。了解这些后，我们可以将未来的B端运营区分为平台型运营和垂直型运营，并对未来的运营人员提出要求，他们必须具备专业化的横向思维（宏观）和场景化的纵向技能（实操）。专业化的横向思维意味着在进行运营规划时，要基于运营体系的建立，包括客户经营平台、清结算平台、工单平台、数据分析平台、客服平台等，提供标准化、通用的运营服务能力。场景化的纵向技能指的是必须了解产品在不同场景下的应用，以便用户能够快速上手使用产品。

知道产品的核心技术和关键流程，可以让用户更好地使用产品。以人脸识别为例，它是一种基于神经网络和深度学习技术的产品，通过不同的入口，如SDK和H5版本，可以提供人脸识别功能。SDK版本的稳定性和可用性高于H5版本，因此主流的用户更倾向于使用SDK，包括支付宝在内。在保险业务中，人脸识别可以应用于投保、保全和理赔等场景。人脸检测、活体识别和人脸比对是人脸识别的关键流程。通过了解产品的输出形态、优劣势和行业可用场景，客户可以更快速地使用和运用产品。关键流程建立和数据分析可以帮助客户更好地使用产品。在腾讯云等平台上，各种细分产品和细分行业、场景都有数百个。B端市场趋向于专业化和场景化运营，对未来的运营人员来说，适应能力和学习能力是一个较大的挑战。

C端运营架构在B端将会重新构建。在C端，我们一直围绕着拉新、促活和留存展开工作，并总结了许多运营模型，如AARRR模型、RFM模型和痛点路径模型等。这些模型有效提升了C端的运营效果。然而，将这些模型直接复制到B端并不适合B端的运营需求。B端企业的重点在于收入和市场渗透率，通过流量转化客户增加收入并不现实。B端市场规模有限，头部企业屈指可数，要提升市场渗透率必须加大销售投入。售前支持、产品运营和客户经营决定了市场渗透能力和客户续约意愿。收入依赖于企业的市场规模、付费能力和付费意愿。小企业付费能力和付费意愿较弱，中型企业一般，而头部企业每年都会有一定预算用于软件服务，付费能力和付费意愿较强。不同的行业、目标、产品和客户决定了B端必然会诞生新的运营体系。标准的运营体系应包含运营职能和运营平台。运营职能可以划分为售前支持岗、产品运营岗、数据分析岗和商务支持岗；运营平台包括客户经营平台、数据分析平台、运维平台和自动化结算平台。客户生命周期管理应从售前支持、产品优化和客户续约等方面建立全方位的客户服务追踪体系，结合销售、产品和运维。重点是让客户使用产品，并帮助他们发挥出更好的效果。举个例子，售前支持岗的工作是了解客户需求和背景以及产品对接的关键时期，通过与客户接触，了解客户的市场规模、预算、接入产品的方式和对接周期，从而判断未来对该客户的支持力度。客户经营的标准也会根据不同客户的类型而有所不同，小型企业主要提供自动化、在线化运营服务；中型企业适当投入一些人力资源；而头部企业则配置专门的运营团队，提供全方位的服务，包括产品培训、解决生产问题、分析产品使用情况、财务结算和运维服务等。

运营产品化是B端市场的特点。在C端运营中，我们只需要做好活动策划、数据分析或者新媒体运营即可满足工作需求，而且在跳槽换行业或公司时也能够快速上手。然而，在面对B端市场时，例如机器人外呼，它集成了ASR（语音转文字）、NLP（语义理解）、TTS（语音合成）和IVR平台。可以采用真人录音+TTS合成，也可以纯粹使用真人录音或纯TTS。纯TTS需要模拟真人的音色、语调和语速，这涉及到真人声纹特征提取，类似于高德地图导航中的林志玲的声音。掌握了这些产品知识后，你可能会面对标准化、通用的外呼需求，例如催收或营销等。也可能会面对保险行业新契约回访场景下的外呼需求，其中既有固定的话术，也有变量参数，需要根据逻辑判断进行传参和上下文话术的处理。整个回访问卷需要根据客户回答的结果进行逻辑判断。这种机器人外呼就是高度定制化的产品。掌握了这些产品知识后，你已经成为一个具备60%完整度的产品经理。运营产品化的目的是了解产品业务流程、产品运营逻辑，具备产品经理意识，不断完善产品，满足客户的需求，并进行需求和预期管理。在B端市场，一切工作都围绕着产品展开，因此运营必须产品化。

中台已经成为标准配置：技术中台、产品中台、数据中台三大中台

2015年，阿里首次提出了“大中台，小前台”的战略，随后，腾讯、百度、美团、滴滴等互联网巨头纷纷进行组织架构调整，开始建设技术中台、产品中台或数据中台。中台的概念一开始非常抽象，难以理解，我们很难从整体上理解中台的意义，但我们可以将中台具象化。我认为中台就是企业的基础设施。例如数据中台，过去，每个事业部根据自身需求设立独立的BI部门，不同事业部的数据存储在各自的数据平台上。而数据中台的目标是消除所有事业部的BI，建立一个统一的公司BI部门。BI接入所有产品的底层数据，根据前台部门的需求，可以输出经过清洗的原始数据，也可以生成数据分析报告，可以构建前台部门所需的数据报表，建立数据监控体系。这样，前台部门就不再需要考虑底层数据的建设问题，包括软件和硬件；而数据中台则接入了所有数据，可以快速支持运营、产品、战略、企划等任何部门的数据需求。中台为企业带来的价值在于减少冗余，提升效率。就像USB接口一样，可以快速插拔。并非所有公司都适合实施中台战略。对于中小型公司来说，建设中台是没有必要的，只有具备一定规模的企业才有意义。技术中台、产品中台和数据中台是支撑业务快速发展的关键要素，随着中台战略的发展，可能还会出现更多类型的中台，但目前来看，中台的建设仍处于探索阶段。在中台战略中，运营的角色是小前台，基于技术中台、产品中台、数据中台，快速灵活地支持业务发展。最后，我相信通过借鉴C端运营经验，我们可以迅速总结出TO B产品运营的方法论。让我们不再困扰于过去，勇敢面对未来，相信我们可以在互联网新赛道中做得更好。