电子客票(E-ticket)

　　电子客票是普通纸质机票的一种电子替代产品，将普通纸质机票的票面信息以电子票联的方式存储在订座系统的电子客票数据库中，是纸质机票的电子形式。

　　电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换票、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。查询、预订、支付、取票、携带票实现了全程电子化，足以应对任何突发事件，保证第一时间登机。无论何时何地，都可在线管理自己的旅程和查看历史信息，并可轻松地实现在线退改票操作。在线购买成功后，会得到一个电子票号或者出票记录传真，在机场凭该电子票号或传真以及有效证件到值机柜台换取乘机凭证。

　　电子客票从出现至今，大致可以分为3个发展阶段：

• 网上订购阶段：旅客通过电话或互联网购买，并通过邮件、传真或电子邮件获得收据及订单号、航程票价等信息，当在机场办理登机手续时，旅客必须出示身份证明，以换取登机牌。

• 智能管理阶段。这一阶段的电子客票利用了智能卡技术，将与旅行相关的各种服务集成到了一张智能卡上，不仅能为旅客累计里程点数、替代机票和登机牌，还可以凭卡预订出租汽车和酒店的客房等。

• 综合应用阶段。这一阶段电子客票不再单纯是旅客登机的电子化的凭证，而是把旅客身份识别、旅行记录、旅游预订、金融服务、通讯服务等多种功能集成在一起，旅客的相关信息都安全地存储在航空公司的电子数据库中，不再需要手持任何票据，只需凭借有效证件或专用密码即可享受与航空有关的全过程的服务。

　　ET标识(票面信息右上角)：

　　BSP-D BSP电子客票—国内

　　BSP-I BSP电子客票—国际

　　ARL-D 航空公司本票电子客票—国内

　　ARL-I 航空公司本票电子客票—国际

　　从用途上来说，可以将电子客票分为3种：

　　(1)本票电子客票(Host-based e-Ticketing)：用于支持航空公司直销。

　　(2)BSP电子客票(BSP e-Ticketing)：用于支持代理人、旅行社等间接销售。

　　(3)联运电子客票(IET，Interline e-Ticketing)：用于支持跨航联运销售。

　　可以看出，BSP电子客票的功能主要是支持代理人和旅行社的营销活动，属于间接的销售。所以大量推广BSP电子客票，无助于航空公司改进现有的销售流程，更不能帮助航空公司开拓新的销售渠道。更何况使用BSP电子票，就中国市场的情况看，仍然要支付处理费、订座费(包括CRS费用和ICS的费用)，还要进行硬件投资，加上新流程所必需的人员培训，成本丝毫没有减少，而且回款周期也没有缩短多少。显而易见，航空公司不能完全依赖BSP的电子客票来推动本公司电子商务的发展。

　　电子客票乘机手续与上述介绍的传统纸质客票的乘机手续基本相同，但应注意以下内容：

　　值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。

　　核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不予办理值机手续。

　　值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机

　　牌和有效证件作为过安检的凭证。

　　电子客票行程单不允许重复打印。

　　对于旅客来说，使用电子客票可以获得以下几个方面的好处：

• 订票方便快捷。电子客票定购、签转、更改与退票直接通过互联网或者呼叫中心就能实现。

• 乘机简单省时。在美国，电子客票使旅客的候机时间由过去的Ⅱ小时缩减成10分钟，时间节省十分明显。

• 价格优惠。电子客票因为节省了机票营销的成本，旅客可以更优惠的价格购买。

• 身份确认容易。传统机票一旦丢失或未随身携带，将无法乘机，而购买电子客票的旅客只需提供身份证件或专用密码即可获得身份确认，为旅客带来很大的方便。

　　对于航空公司来说，电字客票创造的价值是显而易见的，体现在：

• 营销成本显著降低，电子客票由于减少了中间环节和人工服务的成本，使得客票的营销成本大幅度下降，为航空公司创造了更大的盈利空间。

• 结算效率大大提高。电子客票使传统的销售机票行为的票据流变为电子化数据流，不但提高了机票销售资金回笼的速度，有效地消除了票款被违规截留、挪用、流失的可能，而且大大提高了资金结算的效率，对航空公司经济效益的提升意义重大。

• 便于对客户的管理。购买电子客票的各种旅客信息都保存在航空公司专门的数据库里，方便航空公司对客户进行有效的管理。

• 提高客户服务的能力与水平。有了电子客票后，航空公司与旅客之间有了更加直接、方便的交流与沟通，航空公司可以为旅客提供更富针对性的服务，必然会有效提高客户的满意度和忠诚度。

　　可以肯定，电子客票的出现将会给长期以纸质机票作为凭证的民航业务的运作方式带来一场不小的革命，无论是航空业务的处理流杆，还是旅客的消费习惯，以及传统的以纸面票据作为报销凭据的财务制度，都将发生根本性的变化。

　　1．合作保障理念。一张完整的电子客票将客票的内容以数字化的形式进行存储。在电子客票的帮助下，旅客可以在始发地机场、目的地机场以外的第三方机场办理乘机手续，并能轻松享受承运航空公司合作伙伴们的服务；电子客票在技术上能够支持旅客实现跨航空公司的运输。

　　2．信息桥梁理念。电子客票作为一种全新的服务手段，为积极选择国外先进的航空公司作为自己联盟伙伴的国内航空公司提供了一个从销售、离港到结算的平台；为航空公司间代码共享、双边协议的执行提供了信息传递的平台。电子客票为国内外航空公司顺畅的交换信息、平等的合作提供了令人满意的信息桥梁。国内航空公司积极使用电子客票可以与国外航空公司基于同一个标准(IATA有关电子客票标准)的平台，开拓自己的市场，展现自己的服务，提高市场竞争能力。

　　3．数字形态理念。不同于传统客票，电子客票是传统纸质客票的电子替代产品。由此，以数字化的形式嵌入旅客的整个行程，这样不仅可以与传统客票一样保留旅客的订票信息，还可以将旅客在行程中接触到的所有数据都存储在航空公司的数据库内，并将伴随旅客完成航空旅行。在客户信息管理日趋重要的今天，旅客信息是非常重要的数据资源。由于电子客票的数字化形态，加速了航空公司的数据回收，成为及时调整营销政策的依据。