电子零售系统(Electronic Retailing System,ERS)

　　在网络上开展实际电子贸易和交易业务，首先要建立电子零售系统。电子零售系统的核心是电子商务服务器。电子零售系统通常采用客户机/服务器的工作方式，采用这种方式在客户机一端通常可以使用电子钱包进行电子零售交易活动。

　　一个完整的电子零售系统应具备以下功能：

　　(1)先进的商品及服务类别管理

　　商品目录条理清晰、结构明确，具有灵活的商品展示功能，在保证下载速度的前提下采用多样化的展示方式，向消费者提供更丰富、生动的商品信息。通过搜索引擎或分层目录的连接，向客户提供引导，方便消费者选择及购买。

　　(2)丰富的商品交易功能

　　支持定价销售与议价销售方式，并包括阶段性商品打折销售，通过网上促销等优惠手段吸引更多访问者的关注。具有高效的订单管理，并可随时更新及查询。

　　(3)高效易用的交互功能

　　邮件管理系统有利于企业内部各部门间互通信息，也是有效收集客户信息的渠道之一。功能强劲的用户BBS系统，方便企业与用户、用户之间各方面的交流，增强网站的互动功能。

　　(4)全面安全的网上支付方案

　　提供个性化购物、支付配送信息表、与所有开通网上支付业务的银行建立支付接口等全套网上支付系统，尽量减少网上消费的限制条件。

　　(5)适用性极强的商品反馈系统和客户关系管理

　　商品反馈系统帮助企业及时地搜集有关客户需求和销售状况等方面的信息。安全完善的客户关系管理，可以增强客户的满意度和忠诚度。

　　(6)完善的售后服务

　　完善的售后服务可以减少消费者对网上购物的不信任，认同新的消费模式。

　　系统分析的主要任务是根据企业业务需求的目的，列出网站形象定位、网站功能定位、目标访客定位、信息结构设计、功能结构设计、导航体系设计、栏目设置、网上推广策划等。

　　实现电子零售系统的功能，其基础是要做好客户信息系统、网上交易系统、售后服务系统的分析与设计。

　　(1)客户信息系统

　　客户信息系统的功能包括：通过对客户消费记录进行分析，区分客户的价值，更深入地了解和认识客户，采取更有效、更具体的营销策略；通过电子邮件、用户评论区等工具与客户之间形成亲密的往来关系，改善客户满意度，减少销售环节中的潜在障碍；根据消费者的反馈信息，更深入地了解商品销售状况，准确掌握消费需求的变动，加快商品的周转，提高效率；对消费群体有更准确的定位，有利于在开拓新市场方面制定清晰的目标策划和营销管理；有利于个体营销的实施；使雇员能遵循科学的流程来了解客户的需求。

　　(2)网上交易系统

　　为零售企业提供一系列交易工具，完成向企业内部网传输数据的工作，向用户提供友好的操作界面，响应网络用户的请求，完成与配送系统、收款银行间的信息传递。

　　网上交易系统的功能包括：为商家提供基于Web界面的交易处理及管理；购物车服务，帮助消费者建立用于存储、更新、删除个体采购信息的记录；支持消费者网上提交订单；提供多种可选择的支付与配送手段；提供全面的商品分类和查询工具，实现对商品的智能检索；向消费者提供可以随时查询订单处理情况和进行个人交易统计的服务；控制支付流程，向消费者提供具体的交易信息。

　　电子交易系统包括订单管理子系统、商品展示子系统、商品管理子系统、信息服务子系统、营销策略子系统等。

　　(3)售后服务系统

　　从客户订单确认执行那一刻起，商家有责任按指定的支付与配送方式完成与客户间的协议，并对此过程负责。在商品交付使用后，对某些商品提供使用指导、维护服务。对于商品质量问题，代表消费者与供应商商谈等。

　　售后服务系统的功能包括：完成客户选定的支付与配送服务；根据对客户记录的分析，提供有针对性的商品服务，如提供家用电器维护方面的信息、推荐物品使用技巧等；对客户提出的商品质量问题进行检测和确认：提供商品质量检测、客户追踪服务的分析报告。

　　1)稳定性

　　要使电子商务正常运作，必须确保其可稳定性。万维网上有数以百万计的用户，其上网时间并不是均衡分布的，而是不定时地出现高峰状况。倘若一家企业原来设计每天可受理40万人次访问，而在实际设计上，对访问量卜限的设定则应充分考虑高峰影响，否则客户访问量将因不时的速度问题而急剧下降，甚至还会拒绝可能带来丰厚利润的客户的来访。高质量的服务是商务所需要的，关键任务的应用将影响企业处理商务的基本能力。

　　2)可扩展性

　　应用的设计者及部署者、网络管理员之间需要高水平的并列，是从小者能够为支持新的应用程序而对网络做任何改变：一个好的规划方案不仅要文持系统的初次运行，还要支持网络和应用程序的发展。

　　3)可维护性

　　软件在运行阶段尚需不断“修正”，因为软件虽经测试，但不可避免地总还隐含着各种错误，这些错误在运行阶段会逐步暴露出来。因而要进行排错，要不断地完善。

　　4)可恢复性

　　系统运作期间，难以避免各类未知因素可能对系统造成的损害，万—-遇到意外(硬件出错、输入错误)时，要能做出反应，保护重要的信息，事后经人工处理，能够恢复正常。

　　5)经济性

　　在规划企业网上应用的过程中，应兼顾成本与效益，一切活动的使用与否皆以其长期或短期的经济价值为衡量尺度。

　　导致运行程序性能低劣的原因：

　　(1)服务器能力不足将降低服务器性能，这将会使服务器在处理客户机的请求时变得缓慢，不能及时处理进入的通信信息，将造成信息的大量丢失和阻塞。

　　(2)低效使用网络协议将可能导致网络的低通量。例如，TCP/IP基本上是一个高效率的协议，但是大量的小信包及无效的窗口(意味着每个信包必须被接受)可能会导致应用程序整体性能降低。

　　(3)低劣的应用程序设计常会导致对网络资源的低效使用。例如，—个在广域网上做了许多SOL操作的应用程序性能可能会很差，因为SOL相对而言是一个交谈时的协议，传送大量的小信包。

　　(4)单独的客户机图形用户界囱(CCl)的设计极大影响了程序的性能、例如，在一次交互中，用户界面存取的和现实的数据项越多，每次交互时网络资源的需求量就越大。

　　(5)其他一些影响程序性能的设计原因是程序功能的划分及怎样处理在-—个复杂的客户朋艮务器应用程序中与眼务器的通信问题。这些效果可能被服务器相对其他站点的位置所影响。

　　电子零售系统的对象是零售商和消费者，每个消费者都有自己不同的购买商品的方式，我们必须概括出消费者采购的一般模式。这些概念化的模式（商业模式）是了解消费者动态性的基础，由此形成了消费者和供应商之间的交易过程。这些模式保证了电子零售系统的一致性和稳定性，增加了消费者的满意度和方便性。

　　1．消费者贸易模型的不同阶段

　　消费者的贸易活动可以归纳为三个阶段：购买前、购买、购买后。

　　购买前准备阶段：在大量的信息中搜索和发现能够满足消费者需要的一组产品，通过对其性能的比较，确定一个较小的产品范围。

　　购买阶段：强调与供应商谈判和购买合适的商品有关的信息，像价格、能否供货、送货时间、电子付款机制等。

　　购买后阶段：包括对消费者的服务和支持，找到消费者的抱怨、产品退货、产品缺点。

　　2．消费者类型

• 冲动型的消费者：迅速地购买产品；

• 耐心型的消费者：作一些比较以后再购买产品；

• 分析型的消费者：在决定购买某种产品之前做大量的调查研究工作。

　　理解消费者类型使得我们能够深入探究什么因素能激励（推动）各种类型的采购。消费者的行为对在线零售系统的开发有着深远的影响，这些行为可以用两个问题来说明:为什么消费者要购买？系统为消费者提供了什么？如果考虑了这两个问题，在线购物行为就是有价值的。

　　3．购买行为类型

• 周密计划型：在进商店前就计划好要买的东西，且准确购买计划好的商品。
• 一般计划型：需求已经确定，但具体买哪种产品是在进入商店后根据需求而确定的。
• 完全无计划型：在去商店时根本没有任何需求。
• 回忆型：由于看到了某种商品使自己回忆起某种需求。购买者受商店中广告的影响可以有准备地选择代用品。

　　4．购买过程

　　决定要购买一个商品后，买卖双方必须通过一定方式经过若干次的交互后才能真正完成购买活动。商业交易是指买卖双方之间伴随着必要的支付行为的信息交换。可以通过银行完成现金付款，也可以通过信用卡认证来支付。

　　单一的商业模式并不适合每一个人，在线环境应有多种商业模式。一般来说，一个简单的商业协议需要下面的几个交互过程: 　　

• 买方与卖方就购买产品问题进行接触。这个对话可以在线交换完成—web、e-mail、电话等。 　　
• 销售商报价。 　
• 买方和卖方进行谈判（讨价还价）。 　
• 如果满意，买方以双方同意的价格签署付款协定，将信息加密。 　
• 卖方进入帐务服务来验证加密后的付款细节。 　
• 帐务服务将付款细节解密，检查买方的余额及信用情况，扣除要转帐的总金额（帐务服务需要与买方银行联系）。 　　
• 帐务服务给卖方开绿灯，提交货物，并发送一个标准化的信息来描述交互的细节。 　
• 收到货物后，买方签署和发送收据，卖方帐务服务完成交易，在帐务服务的最后，买方收到一个交易单。

　　5．售后服务

　　售后服务对一个公司的收益平衡是一个重要的因素。消费者购买商品以后，由于种种原因，可能需要退货、索赔等服务。由于服务需要付费，零售商需要考虑售后服务中的偿还，争执，退货，索赔，采购过程的失误，对管理成本的影响，破损和运输支出，消费者关系等因素。据统计，每次消费者退货或对采购产生质疑，就至少花费零售商25—50美元。当一个消费者对在线访问有一个全部的交易记录，大部分的问题可以得到答案。然而，许多公司在设计他们的交易过程时，只有一个方向的交易流，只对消费者。这就意味着退赔和索赔必须沿着逆方向， 产生逻辑混乱及交易混乱，让顾客不满意。 　

　　由于信息的传播和信息的影响力，售后服务可能影响顾客的满意度和几年内公司的赢利。在大多数公司中，售后服务是一种没有任何市场行为的活动，有利于促使零售商进行内部产品开发，需要有一支质量保证队伍。一个有效的电子商务环境必须具有内部网络结构的信息传输，如会计活动和会计状态来完成售后的服务。