呼叫中心的技术历程是怎样的？

2023-08-29 11:00:00 · baa · 乐百管

第一代呼叫中心是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般适合小企业或业

第一代呼叫中心是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

第二代呼叫中心采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件，投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，采用通用软硬件平台，造价较低，系统更加灵活，系统扩容升级方便，支持虚拟呼叫中心功能。

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。

第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

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