服务质量差距模型如何形成服务质量？

2023-08-29 11:00:00 · baa · 乐百管

服务质量差距模型的形成涉及两个方面：期望的服务：是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数，也受到企业营销沟通活动的影响。感知的服务：是一系列内部决策和内部活动的结果，在模型中称为感知的服务

服务质量差距模型的形成涉及两个方面：

期望的服务：是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数，也受到企业营销沟通活动的影响。
感知的服务：是一系列内部决策和内部活动的结果，在模型中称为感知的服务。服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

此外，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，而生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，需要考虑这些因素，并找出问题的根源。

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