什么是步行穿越调查？
因为顾客是服务过程的参与者而且他或她对服务质量的印象要受到许多观察的影响，所以环境调查对于系统地评估顾客对正在提供的服务的看法来说可能是一种有用的管理工具。 步行穿越调查作为一种诊断工具,是美国的詹姆
因为顾客是服务过程的参与者而且他或她对服务质量的印象要受到许多观察的影响，所以环境调查对于系统地评估顾客对正在提供的服务的看法来说可能是一种有用的管理工具。
步行穿越调查作为一种诊断工具,是美国的詹姆斯·A.菲茨西蒙斯（James A.Fitzsimmons）在其书--《服务管理：运作、战略与信息技术》中提出的专门给那些为顾客提供有座位服务的餐厅开发的调查。调查涉及包括餐厅用餐经历在内的大多数问题，开始是从存车场走向餐厅，然后是步入餐厅并接受问候，等桌子，就座，点餐以及收到食物和饮料，最后是收到帐单和买单。这项调查可用于研究环境差异与小费行为的关系。小费是顾客满意程度的检查手段。调查显示，小费的多少与以下问题相关：个人对个人的服务；服务延迟；环境变量；帐单提供；促销和暗示性销售。
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