“IANA过程”分析
通过正确处理顾客抱怨,可以阻止顾客流失并转化为公司的忠实客户。台湾学者谢耀龙提出的五个多一点要诀(耐心多一点,态度好一点,动作快一点,补偿多一点,层次高一点)与IANA过程有相似之处。
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