客户关怀的重要性和实践方法
案例分享
玲玲是一个热爱网购的年轻母亲，最近她发现了一家母婴店，被他们的关怀所吸引。以下是玲玲的购物经历：
玲玲第一次进店
玲玲第一次进店时，注意到一款玩具正在促销，她决定买来给宝宝玩。店员询问了宝宝的性别、年龄和兴趣爱好，并主动提供了一份适合6个月宝宝的早教资料包。
全流程关怀
在付款、发货和签收过程中，玲玲收到了店家发来的物流跟踪提醒。当玲玲准备打开玩具时，她还收到了一条关于玩具消毒的短信。
使用关怀
一周后，店家致电给玲玲，询问她对购物过程中是否有任何问题和建议。同时，店家还邀请玲玲加入了宝妈交流群。
推送活动
大约半个月后，店铺向玲玲推送了一个适合0-1岁宝宝的新玩具活动。玲玲看到有优惠，同时对店铺的印象也很好，于是又购买了这个玩具。
关联推荐
每隔一个月，玲玲收到店铺发来的不同月龄宝宝的辅食谱、早教指导和产品推荐。因此，玲玲又购买了辅食机、尿不湿等一系列商品。
超预期体验
最让玲玲感动的是，在宝宝一岁生日那个月，她收到了店铺寄来的生日礼物，包括生日贺卡和一个玩具。玲玲的宝宝很喜欢这份礼物。生日当天，她还收到了企业发来的祝福短信和一个优惠券礼包，玲玲非常激动，又购买了一些商品。
成为忠实用户
成为忠实用户后，玲玲向身边的朋友推荐了这家店。除此之外，店家还提供了其他温暖而贴心的小关怀，让玲玲对这家店铺更加满意。
客户关怀的定义
客户关怀是指企业主动提供给顾客的附加服务，包括产品或服务的设计、包装、交付和服务等方面。客户关怀的目的是根据购物流程和顾客与企业的关系，设计一系列措施，促进顾客与企业之间的关系进一步加深。
客户关怀的价值
通过玲玲的例子，我们可以看到企业的客户关怀有以下价值：
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提高客户满意度：商家在购物过程中的关怀可以提升客户的满意度，促进新客户的二次购买。
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延长客户生命周期：客户生命周期指一个客户对企业而言的诞生、成长、成熟、衰老和死亡。通过延长客户的生命周期，可以提高客户的价值贡献，增加总盈利。
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改进产品：忠实顾客是最好的产品设计师，他们的使用经验可以帮助企业发现改进产品的空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。
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口碑传播：当产品或服务超出顾客的期望时，顾客会向朋友们分享这个好消息，从而形成口碑效应，增加成交概率。
客户关怀包含的内容
根据玲玲的购物经历，客户关怀包含以下三个方面的内容：
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购物全流程关怀：包括购物前的问候指导、购物中的实时跟踪和购物后的回访等，旨在提升用户的购买体验和满意度。
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客户全生命周期关怀：从顾客的兴趣了解、新客户、二次复购、活跃忠诚、流失到死亡的全生命周期，旨在延长客户的生命周期，并提高顾客的价值贡献。
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特殊节假日/事件关怀：在特殊的日子或事件中，通过问候、礼物和互动等方式对顾客进行关怀，拉近与顾客之间的关系，让顾客与企业建立起长久的联系。
旺旺等平台通讯工具
旺旺等平台通讯工具是一种方便的沟通方式，它具有一定的优点和缺点。优点之一是它的成本为零，并且消息可以即时推送。然而，旺旺消息的阅读率却非常低。这种工具适用于与顾客在线实时沟通时的关怀，以及常规关怀，例如付款关怀、发货关怀等。
短信
短信是一种常用的沟通工具，它具有一些优点和缺点。其中之一是在人群的筛选上可以更加精准，维度也更多。然而，短信发送是需要一定的成本的。这种工具适用于对旺旺做过的关怀进行补充，以及一些较为重要的关怀，例如分包拆包提醒、生日关怀等。
微信
在微信与淘系接通的情况下，关注了微信公众号的顾客可以通过微信模板消息进行推送。微信的使用具有一些优点和缺点。其中之一是边际成本接近零，并且阅读率比旺旺消息略高一些。然而，使用微信需要一定的前期投入，系统接通的成本较高，且触达率较低（通常微信关注率低）。这种工具适用于微信与店铺系统接通，并且公众号粉丝关注量较高的店铺。
彩信
彩信是一种美观且可阅读性较高的沟通工具。然而，其成本较高，且打开率一般。彩信适用于护肤美妆类高利润店铺，以及特别的个性化关怀，如生日关怀、节假日关怀等。
邮件
邮件是一种功能强大的沟通工具，可以通过图片、视频、文字和链接来传达信息。然而，邮件发送也需要一定的成本，并且到达率较低（大部分邮件都进了垃圾箱）。邮件适用于特别的关怀，例如周年庆、生日关怀等。
电话
电话是一种双向沟通的工具，它具有更高的消息触达率，显得更有诚意，更重视。然而，电话使用的时间成本较高，打电话的时间需要测试并固定。电话适用于订单量不多、客服工作量适中的店铺，以及店铺的高价值会员。
上门拜访
上门拜访是一种非常有诚意的沟通方式，可以给顾客留下深刻的印象。然而，上门拜访的成本非常高，包括时间成本、人力成本和金钱成本。上门拜访适用于大客户、核心供应商等。
客户关怀的具体方法和应用
购物全流程关怀
购物全流程关怀可以通过一些具体的方法来实施。咨询关怀是在客服接待环节进行的，通过寒暄问好的形式拉近与顾客的距离，让顾客感受到被重视和被记住，同时提醒和指导顾客特殊注意事项，以加深顾客的服务体验感知。下单关怀包括核对订单信息、核对特殊需求和提醒付款，旨在加强顾客的服务感知，快速促成交易。付款关怀包括确认订单信息、物流预期提醒和防骗提醒等，旨在强化服务印象，管理顾客的心理预期。发货关怀包括发货信息告知、物流预期提醒和分包拆包提醒，旨在强化服务印象，管理顾客的心理预期。当顾客购买商品件数较多时，可能出现分包拆包的情况，如果未提前告知，可能导致顾客收货时以为漏发，造成投诉误会。签收关怀主要是针对物流过程中出现异常问题的主动跟踪服务，旨在让顾客感受到店铺的服务主动性，并在顾客找来之前主动解决问题，从而提升顾客的好感和信任度。使用关怀包括产品特殊注意事项说明，旨在强化服务印象，提升顾客的使用体验。售后关怀包括产品/服务满意度回访和邀请评价，旨在通过回访调研了解问题便于改进，加强服务感知，并提升好评率。
以上是针对购物全流程关怀的具体方法和应用。这些方法可以通过不同的沟通工具进行实施，如旺旺、短信、微信、彩信、邮件、电话等。具体的案例和工具使用可以根据店铺的需求和顾客的特点来进行选择和调整。
顾客全生命周期关怀
顾客全生命周期关怀是指在顾客购买产品的整个过程中，对顾客进行不同阶段的关怀和服务。这里将介绍新客关怀、复购顾客关怀、活跃顾客关怀、流失顾客挽回和死亡顾客激活这五个阶段的具体内容。
新客关怀
新客关怀是指对刚刚购买产品的新顾客进行关怀和刺激，以提高他们的回购率。关怀内容包括补货提醒、关联推荐和满月礼。补货提醒是在产品使用周期结束前的7-10天左右，提醒顾客补货，适用于易耗品。关联推荐是推荐辅助配套产品，满足用户的需求。满月礼是通过优惠折扣等方式，给顾客一个复购的理由。工具可以使用旺旺、微信或短信进行沟通。
复购顾客关怀
复购顾客关怀是针对已经进行过两次及以上购买的顾客，根据他们的购买记录和互动情况，对他们进行个性化的营销关怀。关怀内容包括偏好产品促销提醒、偏好活动提醒和偏好产品类型上新提醒。工具可以使用短信或微信进行沟通。例如，根据玲玲的购买记录和客服标签，店铺判断她宝宝处于6-12个月快速生长期，可以推荐早教益智类玩具和辅食机等相关产品。
活跃顾客关怀
活跃顾客关怀是针对在店铺多次购买并且互动活跃的顾客进行的关怀。这些顾客对品牌的服务和印象比较满意，与企业的链接更多，因此可以进行更深入的营销和服务关怀。关怀内容包括营销提醒、阶段性账单和回访或体验官。工具可以使用旺旺、短信、微信或电话进行沟通。活动营销提醒包括顾客偏好的活动、产品和新品上新等。阶段性账单是对顾客阶段性消费的总结，并附上问候关怀和福利。回访或体验官是邀请顾客对特定板块进行意见点评，并提出改善建议，甚至邀请参与新品的研发共创。
流失顾客挽回
流失顾客挽回是指尽可能挽回已经流失的顾客，以减少企业的成本损失。对于不同价值贡献的流失顾客，可以设置不同力度的流失挽回方案。对于购买1-2次后流失的普通顾客，可以通过大型促销活动进行召回。对于多次购买后逐渐流失的高价值顾客，需要进行细致分析流失原因，并定向挽回。常见的流失原因包括不满意的服务或体验、脱离产品生命周期和体验疲劳等。针对不同的流失原因，可以采取相应的挽回措施，如致歉、解释、补偿、邀请回购体验检核等。
死亡顾客激活
死亡顾客激活是指对已经流失且没有反应的顾客进行激活。由于激活的可能性较小，只能在超级大促的时候，通过全民购物的氛围、适当提醒和促销刺激，尝试进行激活。
特殊事件关怀
特殊事件关怀是指在特殊节假日或个人特殊日子对顾客进行关怀。通用节假日可以根据店铺产品或目标人群的特征进行选择，如零食类适合情人节关怀，保健品类适合父母节关怀。个性化节日包括生日、结婚纪念日和宝宝生日等，记住顾客的特殊节日并送上关怀祝福，能增加顾客对企业和品牌的好感，并进行口碑传播。
方式：
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问候关怀+虚拟礼品（例如优惠券、代金券、积分、折扣权限等）适用于一般企业的初级及以上会员。
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问候关怀+卡片+实物礼品适用于一般企业的至尊会员/大客户，以及高端品牌的高级以上会员。
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线下聚会适用于企业的KOL、大客户和发烧友。
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上门拜访适用于企业的大客户和核心供应商等。
特殊事件关怀：
在突发的热点事件或恶劣天气（如暴雨、雾霾、超高温）发生时，对所在地区触发关怀问候或提供特殊服务，可以增加品牌的人文精神，提升顾客对品牌的好感度。这种关怀可以通过短信问候或特殊支援服务来实现。
特殊支援服务案例：
例如，在天津大爆炸事件中，***品牌向所有天津顾客免费寄送了一份3M口罩，引发了广泛的自传播，并形成了良好的品牌口碑。在此期间，店铺的新客访问量也大幅增加。
需要注意的是，有些事件比较敏感，如灾害事件，需要特别注意措辞和表达方式，以免被误解为蹭热点，适得其反。
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