B端运营的五个层次与业务认知
做B端运营时间久了，经常有人会问我一个问题：“你们运营主要干什么工作啊”，尤其是业务侧的同事会让你特别难受：“你和客服人员有什么区别啊，感觉没什么不一样的”。
下面我们就谈谈处理问题（工单）的不同层次，避免大家在不知不觉中沦为产品技术部门的客服人员。
为什么业务侧同事会有这样的想法？
B端运营主要工作包括许多方面，比如产品演示、制作产品相关文档、产品和用户培训、解答客户平台使用问题等。这些工作充满了B端运营的日常，以至于大家都会戏称自己是“打杂的，啥也干”。
在这些工作中，解决客户平台使用问题占据了很大的比重，也是我们和业务部门打交道最多的地方。无论是客户有问题还是业务部门有疑问，都会先联系产品运营进行解答。时间久了，大家就会发现产品运营一直在解答客户问题，无形中就会觉得运营和客服其实是非常相似的。但是，我们很明确我们和客服是不一样的。
处理问题（工单）的不同层次
其实处理问题（工单）是有不同层次的，不同的层次代表着运营在不同阶段的能力水平。
第一层次：问题（工单）的搬运工
刚开始做B端运营工作的时候，80%的工作都是处理问题（工单）。无论是用钉钉还是市场上的软件或是自研的工单系统，运营在这个环节中的主要工作就是判断工单类型，是属于使用问题还是技术问题，是属于BUG还是用户配置原因？然后根据工单的类型进行流转。在问题处理中，运营的作用其实很少，长期下来就沦为问题的搬运工。从工作能力和范畴的角度来说，确实和客服的工作职责是类似的。
第二层次：解决问题（工单）和问题传达
随着工作时间的增长，运营人员逐渐对业务有所了解，对于工单中的使用问题通常可以独立解决。对于技术类问题，可以分辨出是哪个模块的问题，大概是什么原因造成的。在问题处理中起着甄别和筛选的作用。一方面可以解决一部分问题，另一方面可以帮助技术人员提高甄别效率。这时候业务部门同事就会发现运营和客服很像，更像所谓的“高级客服”。
第三层次：推动问题（工单）处理和数据统计
随着对产品和业务的深入了解，运营人员对于问题的根源有了更加深入的了解。不仅知道这个问题属于哪个模块，谁来负责，还知道问题的根源是什么，是产品缺陷还是性能问题等。同时可以进行工单的数据统计，成为工作量的一部分。大部分运营人员在问题处理更多停留在这个层次，也成为部分运营人员的瓶颈。
第四层次：推动产品优化和数据预测
真正能体现运营能力的是从第四个层次开始。这时候的运营可以根据问题反推核心因素和原因。一方面推动技术进行技术升级和BUG修复，追踪整个修复环节，避免仅处理问题不修复bug或bug重复出现的情况发生。另一方面可以推动产品进行迭代和升级。此外，根据不同维度分析问题数据情况，暴露系统存在的问题和隐患，推动产品后续规划。
第五层次：用户研究的推动器
通过对问题处理的不断升级，问题处理已经成为运营人员进行用户研究的助力。通过问题处理了解用户使用习惯和业务场景，发现平台用户体验的薄弱环节，提出专业的建议，帮助平台打磨用户体验和使用流程，真正去助力产品升级迭代，成为一个易用性高的产品。
如何改变业务对运营的“偏见”？
一方面，由于B端的特殊性，运营如果想要赢得业务的认可，必须深入一线了解业务和用户，只有这样才能结合业务情况有的放矢，通过不断解决问题、提出建议赢得业务的认可。相信通过你对问题的深入剖析和跟踪，一定可以让业务改变对运营的看法，真正成为一个运营，而不是客服。
总结
在B端运营中，不仅业务不知道运营是什么，有时候技术人员也不清楚运营的定位。更多的是需要运营人员能确定好自己的工作职责，通过不断磨合和协作，改变大家对运营的看法。此外，处理问题在B端运营中是不可避免的，否则如何保证你比大家更了解用户。
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