从用研转做运营已经3年多了，也经历过大大小小的业务项目，回顾这3年，总结一句话就是：如果你不掌握运营的底层能力，看再多的方法论，也只是别人的。最初做运营，我相信很多人都会有同样的感受：怎么感觉运营就一直在打杂，也没有人带……看了那么多课程、书籍上的方法论，可是总不会用… …运营的分类那么多，内容运营、用户运营、社群运营、策略运营、产品运营… ，我到底要怎么选，怎么锻炼自己。简单来说，互联网公司的运营工种是非常不标准的，各家公司对岗位的职责定位也有较大差异。如果初次接触运营，没有结合自己的行业特征去系统化地思考，那么，你做的运营就只能是表层的，能带来的价值也有限。这篇文章，就和大家来聊聊，做运营最底层的3个能力，以及3个核心思维。主要分为三个部分：# 互联网公司的运营究竟做什么？我理解的运营是，通过在各类场景下和用户产生持续互动，帮助用户提供某种解决方案以满足用户需求，甚至让用户持续买单。比如知乎，在你针对某类问题进行搜索时，可以给到你一些高质量的回答，从而满足你对问题的解决诉求，后续你持续在知乎上搜索，甚至购买一些付费课程。在这个场景下，高质量的回答、付费课程，是运营需要做的，因为这里涉及到知乎平台的流量获取、KOL运营、用户运营、业务转化策略等工作。从业务底层逻辑来看，运营最终的目的都是获取用户、维系用户、获得收入，其他的无论是活动、内容，还是社群等等，都是手段。（来自三节课老黄）所以，从获取用户上来说，你会看到不同的公司，根据不同的业务类型，拆分出了很多获客的运营岗位，比如增长运营、内容运营、流量运营等。从维系用户和获得收入上，你会看到比如活动运营、社群运营、用户运营、会员运营、产品运营等岗位。像知乎、豆瓣这类社区产品，其价值取决于用户的使用频次、使用时长，所以，运营就应该侧重用户维系。像链家、婚礼纪、出国英语培训这类低频产品，大部分人一生可能就只发生一次，所以，运营就应该侧重转化，使业务快速获得收入。既然不同的公司，对运营的职责定位都非常不标准，那么，运营人最基本能力及思维模型又该如何修炼？# 运营人的3个底层能力在这几年里，对于用户的获取、维系、转化三个环节，我都有经历。虽然每个环节做的事会有差异，但是，有3个底层能力，我认为做运营的人都应该具备：1. 好奇心

1. 市场和用户洞察

2. 协调沟通## 1. 好奇心做运营，一定要让自己时刻保持对新鲜事物的敏感性。这里是说，你的心态要开放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。能捕捉到新的商机或者友商的新玩法，然后思考这些新鲜事物对自己的业务是否有帮助，以及如何落地提升自己运营的效率。我举个例子。2020年7月，由于公司业务的调整，原本负责内容运营的我，被调去负责老客户续费加保团队的业务策略制定。经过对关键角色的访谈，诊断了续费加保业务现状问题。从3种不同的流量来源、7种不同的撞单成交场景（多个顾问跟进1名客户）去划分客户归属和业绩归属。在经过一个半月的时间，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顾问之间很少出现因为业绩归属而吵架的事情，并且后续也沿用了这类分配策略。这背后的逻辑很简单：在个人微信切换成企业微信的环境下，留下了一大批个人微信上的客户需要去维系和转移，再加上顾问离职，需要将这批客户资源合理地分配到两个团队，去提升客户体验和业务转化。但是，你是否能想象到，这个策略是没做过代理人、没用过企业微信的运营人制定出来的？当时为了做这块业务策略，我个人研究过国内外主流的四种孤儿保单分配模式，也私下请教了几个老保险人，自己也注册成为了保险代理人。可想而知，对于新鲜事物的好奇心和快速学习能力，是可以帮助你提升运营效率的，这次的项目也为我后续做保险行业的运营打下了铺垫。## 2. 市场和用户洞察2020年疫情后，各大公司都逐渐开始使用企业微信。去饭店点菜，服务员都会把你引流到门店的企业微信，告诉你，每天参与群内的抽奖，可以获得免费吃一道菜的机会。这是很典型的私域案例，利用抽奖把到店的自然流量转化到自己的企业微信，方便后续持续触达客户，让客户经常到店消费。2021年8月，我负责的业务是保险代理人的运营，简单来说，就是维系保险代理人与平台的关系，进而促进次年在平台续费。最初接手这块业务时，我发现平台付费的保险代理人，只有不到5%的人和我们运营人员建立了微信好友关系，而且还是运营主动回访过去添加微信，这对平台和代理人的触达维系影响很大。

在综合多个竞品调研、代理人访谈以及个人近两年的展业经验的基础上，我们仅对代理人付费成功后的推送消息进行了微小的修改。通过提供代理人线上展业资料包、MDRT名师课堂和日常答疑等展业利益点，我们成功地促使代理人加入企微的主动性从不到5%提升到近40%，并持续保持在这一水平上。这背后的逻辑很简单：由于疫情影响，代理人的线下展业受到了影响，因此通过借助线上视频号展业热点，促使代理人加入企微以获得福利，从而帮助他们展业。过去，我们在进行用户研究时，通常将获取信息、分析信息和转化有价值信息作为整个研究流程的核心。而现在，作为一名运营人员，我理解的洞察就是尽可能地将自己沉浸在真实的用户场景中，成为一个典型的真实用户，然后快速得出阶段性的小结论，并通过优化策略快速验证这些结论。

在运营过程中，协调沟通是不可避免的，我们经常需要与产品经理、BI、研发等岗位进行交流。为了让对方能够快速理解自己的意思，运营人员需要具备基本的沟通能力。为了在资源有限的情况下更好地合作，建议对不同的沟通对象进行个性化的沟通：对于同级别的沟通，要快速与对方对齐背景、问题和解决方案，甚至彼此的KPI，以达到合作共赢的目标。否则，在资源有限的情况下，为什么要优先考虑你的需求呢？对于上级的沟通，要按照时间和进展的节点进行汇报，先说明结论，再展开论点，并告知下一步计划以及所需资源。对于下级的沟通，要明确目标，抓住过程，强调结果和复盘。

除了基本的能力外，运营人员还需要具备三种核心思维：流程化思维、精细化思维和规模化思维。流程化思维是指在面对问题时，不陷入问题细节去寻找解决方案，而是还原真实的流程场景。以我之前从事的汽车融资租赁业务为例，当时客户对平台购车的不满意很多，为了提升汽车消费者的购车满意度，我们需要梳理消费者在平台上的购车全流程，包括线上看车、线上咨询、线下交易、等待提车和用车等五个流程，并找到可以优化的点。精细化思维是在流程化思维的基础上，对不同类型的用户进行分群，为不同的用户群体提供个性化的运营策略，从而显著提高运营效率。以会员续费活动为例，通过将会员划分为不同的续费节点，给予不同文案和利益点的刺激，我们成功提升了续费转化率。规模化思维是指在找到一个可行的业务闭环后，快速扩大规模。例如，在公众号投放项目中，我们先探索了一个高投入产出比的业务闭环，然后进行了大规模投放，以占领更多的引流机会。

运营是一个不太标准的工种，即使使用相同的方法论，结果可能因时间、环境和人力的不同而有所不同。然而，一些底层能力和思维是共通的。以上是我在转行运营三年后的一些思考和总结，希望对大家有所帮助。欢迎与从事运营工作的各位一起交流讨论。