早期的市场营销以产品为核心，先有产品再考虑销售对象。然而，随着竞争的加剧，商家们渐渐认识到了“酒香也怕巷子深”的道理。因此，他们开始通过创意和传播来提高知名度和了解度，以期引起共鸣并促使重复购买。品牌因此变得越来越重要。但是，随着数字时代的到来，单向的品牌传播遇到了新的挑战。客户成为了互联网的受益者，他们更加注重体验和互动，愿意参与产品设计并积极传播。因此，市场营销开始进入了以客户为中心的阶段。这并不仅仅是口头上的转变，而是积极拥抱营销模式的变化。以下是一些变化的例子：

浅析洞察与调研

很多年前，当记者问乔布斯有关iPad的市场调研时，他曾回答：“没有”。然而，这句话被人们理解为品牌方不需要了解客户需求。实际上，这个回答省略了后面重要的一句话：“知道他们想要什么，这不是客户的工作”。的确，简单的市场调研，通过传统的问卷去询问客户想要什么是徒劳无益的。相反，我们必须深入了解消费者的心智诉求，即真正激励他们的因素是什么。乔布斯深谙这一点，因此他花费大量时间思考客户。我们应该关注的是“客户的心”，而不仅仅是“客户的话”。实际上，对于B2B决策者来说也是一样的。他们追求价格，看上去很理性，但激励他们的不只是价格，还有一种自信、能干和掌控的感觉。他们追求服务，因为这能为他们省去麻烦，给他们带来轻松感。他们追求知名品牌，可能是为了彰显成功感。他们追求科技含量，可能是为了体现身份和思想的前瞻性。这些信息在过去也很重要，但很难通过传统的市场调查和焦点小组的形式获得。数字技术的发展为我们提供了了解客户的新途径和新方法。我们不再依靠问卷调查或访谈（传统调研公司如尼尔森也遇到了瓶颈），而是通过倾听和互动，重视每一位客户（每一类画像）的需求。这种洞察并不是在产品研发前就明确清晰地得出结论，而是通过与客户（用户）在测试、试用、使用和售后服务等各个环节的互动和反馈来获得。因此，我们需要通过数据进行理性分析，同时也需要用心体会客户的感受。

客户体验与整合营销

在前些年，整合营销（Integrated Marketing Communication）非常流行，其关键词是整合和传播。比如，一款高端手机，我们希望客户在坐出租车时听到电台广告，在机场能看到广告牌，在飞机上能在杂志上看到介绍，回到家后电视上又有广告……通过全方位的宣传，最终让客户记住品牌。然而，这种方式是品牌商的主动宣传，并没有考虑客户的身份、是否关注、是否烦躁，哪些渠道真正吸引了客户等等。现在，我们可以定义目标客户，并追踪他们的体验过程。因此，实现客户体验有了可能性。新的关键词是客户旅程和购买者画像。与整合和传播相比，这真正开启了以客户为中心的时代。当然，在客户旅程中也可以采用组合拳的方式，但这种整合营销更加精准、可衡量和可追踪。

集客营销与推式营销

在互联网时代，靠信息不对称来获利的推式营销已经不起作用了。客户更喜欢自己研究资料，而不是被商家一味灌输。因此，每个接触点的内容都变得非常重要。现在的企业几乎每家都在说“内容为王”，但真正做到的却不多，各种自吹自擂的情况很常见。随便打开几个网站就能看到这样的描述：“旗舰型产品”、“性能出众”、“国内领先的XXX”……客户看了之后完全无感，不知道产品到底有什么优势。举个例子，如果要介绍中国的长征系列火箭，如果只说“超级超级快”，客户可能会一头雾水。如果详细一点，说升空速度是6000米/秒，我相信99%的人依然是一脸茫然。然而，如果我们进行对比：波音飞机的速度达到300米/秒，飞人博尔特的最快速度是10.3米/秒，跑车的速度能达到100米/秒。那么，火箭有多快，就连小学生都能明白。这样的对比比直接写出6000米/秒更加有效。换句话说，我们需要换位思考，花更多心思。在心理学上有一个自我锚定的概念，即在对一些不太了解的人做出决策时，我们往往会从自己的观点出发进行推断。为了达到共识，我们倾向于从自己的角度推测他人的想法，也就是假设大家都和自己想得一样。因此，人们本身就有惰性，倾向于从自己的角度思考问题。站在客户的角度思考绝对不是一件容易的事情，但却是正确、必要的事情。

这个问题需要你亲自与客户进行沟通，而不是在办公室里空想。当然，如果客户能参与内容的共创，那么集客营销的效果就会更好。社交渠道的互动对于现代客户来说至关重要，他们对于“洗脑式重复广告”越来越反感。年轻一代越来越崇尚自主选择和多元化文化，传统的单向广告和千篇一律的推广方式越来越不受欢迎。耐克进军滑板领域的经历就是一个很好的例子。起初，他们按照过去的成功经验请代言人并进行全方位广告宣传，但消费者并不接受，耐克无法打入这个市场。后来，耐克真正投入时间去了解滑板文化，恢复了经典款式，并让滑手们参与鞋子的设计，承诺打造优质产品，花费了至少5年来建立受众群体。他们赞助街头比赛，与艺术家合作，并与滑板超人合作，所有的一切都源自于这个群体，也指向这个群体，最终成功地融入了滑板圈子。最终，耐克的鞋子成为滑板鞋的代名词，也因此赢得了越来越多年轻人的心。要融入社群并不容易，要打造企业社群更加困难，通常需要很长时间的积累和沉淀。建立联系只是第一步，现在人们常说的“私域流量”只是处于“流量”阶段。将“加个微信送护肤棉”或“入会赠优惠券”误认为社群营销是相当天真的想法。

现在我们来谈谈效果的衡量。过去的企业以产品为核心，强调市场销售份额或某客户钱包的占有率，这就是市场份额。然而，以客户为中心的营销目标还需要占据心智份额。当客户真正认同某企业的技术、想法和价值观时，他们更愿意倾听、了解和尝试，最终将企业视为可信赖的合作伙伴。企业通过精准营销、销售和服务来实现这一目标绝非易事，需要持续多年的探索和努力。最关键的第一步是转变思维，跳出企业自身的视角。要洞悉客户需求，倾听和互动，关注客户体验，提供他们所需的信息、产品和服务，最终在客户心智中占据一席之地。营销人的使命是不断站在客户的视角，尝试和探索新的方法。要做到这一点，绝不是通过简单地想象“如果我是客户，我会……”就能实现的，而是需要积极融入客户的沟通交流，深入了解决策背后的原因。作为客户的“代言人”和“沟通桥梁”，营销人需要及时向研发、产品、销售和服务部门反馈客户需求，最终成为客户信赖的伙伴。这一切并非一蹴而就，但绝对是值得的。