随着数字化的不断发展，我们的生活变得越来越方便，但企业面临着更多的挑战。在数字化的进程中，企业难以建立稳固的联系来满足客户的需求。因此，数字客户体验 (DX) 就应运而生，通过构建一个强大的框架来理解和管理人们如何与您的在线业务互动，将增加客户、忠诚度和销售额。本指南将涵盖数字客户体验的所有信息，包括好的 DX 计划是什么样的以及如何改进您自己的 DX 计划。

一、数字客户体验的定义

数字客户体验 (DX) 是客户与企业所有数字渠道互动的方式，包括但不限于移动设备、在线体验、聊天机器人等。数字客户体验可以在您的企业管理或移动应用程序或网站上进行，但它也可能发生在第三方应用程序或网站上。无论您的企业是否拥有该数字平台，都逃不开数字客户体验，这不仅是关于客户如何找到您的数字存在，而是客户如何使用任何类型的技术以大大小小的数字方式与您的企业互动。

二、数字客户体验的重要性

随着世界越来越多地转向数字业务和交互，数字客户体验变得更加重要。客户旅程中的每一个动作都发生在数字世界中，客户对您的业务的印象完全基于他们的数字体验。客户不仅会将您的在线客户体验与您的行业竞争对手进行比较，而且习惯于使用更时尚、超级用户友好的应用程序和网站。如果企业数字客户体验不符合要求，潜在买家会很轻易地转向竞争对手，直接导致低留存率，这不但对业务不利，而且对您的营销部门来说也是高昂的代价。

三、数字客户体验和整体客户体验的关系

数字客户体验 (DX) 是整体客户体验 (CX) 的重要组成部分。整体客户体验是每位客户与您的业务互动的总和，从随意的一次性浏览到多年的忠实回头客。数字客户体验特别关注客户旅程和接触点的数字部分，数字 CX 完全专注于数字世界。

四、一个好的数字客户体验计划是什么样的？

一个好的 DX 策略需要具备一致性、凝聚力和不断进化。客户不会将来自您不同渠道、方案的互动体验视为一系列离散的数字互动，而是将这一切视为一个整体，来自一家公司。因此，您需要从战略层面上考虑数字客户体验实际上是如何为您的客户旅程增加价值的，尽可能地简化数字旅程，实现自动化，同时保持数字客户体验的最新状态。

五、数字客户体验的示例

数字客户体验的好的示例是星巴克、亚马逊和塔吉特。星巴克移动应用程序能让顾客在他们靠近商店时收到推送通知，并且在线完成下单、付款，并知道何时在柜台取单。亚马逊为了让其用户只需用一根手指轻扫即可随时随地购买所需的任何东西，将便利发挥到了极致。Target 则使用全渠道方法，实体渠道和在线渠道之间几乎没有区别。

六、规划数字客户体验之旅

规划客户旅程是优化客户体验和整个业务的重要技术，可让您深入了解客户的需求和想法，以及他们在与您的交互旅程中遇到的痛点和期望。创建特定的数字客户体验旅程地图对于查找当前旅程中的缺陷或改进空间也非常有用。规划客户旅程需要以客户的数字体验为中心，而不是您的业务。定期获得客户之声反馈是确保您的 DX 保持最新状态的关键。

七、如何改善数字客户体验

要改善数字客户体验，您需要深入了解您的关键客户旅程、询问客户的想法、看看数据告诉你什么，以及营造以客户为中心的文化。在需要的地方投资，如数字化客户体验管理，是提高数字客户体验的最佳实践。

八、数字客户体验的最佳实践

数字客户体验的最佳实践包括：移动端友好、简化和自动化、在需要的地方投资、数字化客户体验管理等。

九、结论

数字客户体验对于企业成功至关重要，建立稳固的联系来满足客户的需求是企业数字化进程中必须面对的挑战。了解 DX 的重要性和最佳实践，规划客户旅程地图并不断改进数字客户体验，将有助于提高客户的满意度和忠诚度，从而增加销售额。

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