从“不打扰”开始，如何做好私域？
在当今流量成本越来越昂贵的情况下，对于许多企业而言，私域已经成为必须要做的事情，而不是选择性的问题。但是，真正让私域运营变得成功的关键是如何做好私域。针对这个问题，本文将从以下三个方面进行探讨：
破除私域的误区
许多企业认为私域最重要的是群发能力，只要加了私域就能够进行群发消息，但这是一个错误的想法。企业应该将私域视为一种资产，而不是通过骚扰让其变成负债。企业需要知道什么是私域的芝麻和西瓜。芝麻是通过打扰用户而获得的短期流量，而西瓜则是通过与客户建立长期可持续的信任关系获得的。因此，企业需要知道如何在不打扰用户的情况下实现私域的突破。
从“收割心态”到“服务心态”的转变
一些企业带着“收割心态”去做私域，将私域等同于“私产”，认为用户进入了私域流量池，就变成了自己的收割对象。这是一个错误的想法。当用户进入私域流量池时，企业应该将其视为一个更方便的服务渠道。企业应该采用“服务心态”，在私域中展示优惠券、新菜品，提供测肤服务等，以更好地服务客户。
从“企业视角”到“消费者视角”的转变
企业应该将自己放在消费者的角度去思考，了解消费者想要什么，喜欢什么样的私域动作，反感什么样的私域操作。只有从真正的“消费者视角”出发，才能够更好地了解用户的所思所想。私域运营的核心是要提升与客户沟通的信噪比。对消费者有用的信息是信号，反之则是噪声。企业需要通过私域沟通中的信号提高信噪比，增强与客户的沟通。
在私域运营中，向消费者传达的应该是价值而不是噪声。当私域沟通变成了“打扰”或“骚扰”时，就会降低与用户的信噪比。因此，私域运营必须提高与用户沟通的信噪比，确保每次群发、朋友圈或消息推送都带有价值，而不是无用信息。
理解私域的内涵，企业微信的基因在于克制。作为专业的私域管理工具，企业微信在设计理念上不鼓励企业“打扰”客户。企业微信的Slogan是“连接创造价值”，它鼓励的是创造价值的连接，而不是打扰用户的连接。事实上，企业微信在产品设计的多个方面体现了克制的理念。例如，严格限制了群发消息和朋友圈的次数，客户每天只能收到一条来自同一个企业的群发消息，每天能看到来自同一企业的朋友圈也严格限制在了3条。企业成员能添加的外部客户的数量上限也受各种因素的限制。此举本质上是让企业验证自己的服务能力、客户满意度，才能添加更多的客户。同时，企业微信开发了功能完善的消息推送接口，方便个性化推送。这背后的逻辑是，有针对性的个性化消息是和客户本身有关的，当一件事和客户本身特别相关的时候，它的骚扰信息的可能性就会减小。企业微信在产品设计层面最大程度上保护用户能够不被打扰，实现企业和客户的良性互动。
私域是一个慢生意，急功近利不是私域，简单粗暴也不是私域。好的私域一定是润物细无声的，和客户同频互动才是私域运营的长期主义。
私域实战案例：在私域运营中，提供价值，切实解决帮客户解决问题，并恪守边界，寻找和客户的最大公约数是非常重要的。例如，住友酒店通过企业微信服务酒店客户，打造了一个对外服务的IP形象，叫做“店小二”。他们通过提供价值让顾客愿意添加店小二，例如提醒顾客当地最新的防疫政策、预留好停车位等。顾客添加店小二后，再次入住时可以在微信里发消息，让店员帮助推荐房型，直接在后台生成订单一键支付。住友酒店的私域运营策略非常值得酒店行业同行借鉴。
酒店预订变得更加方便，客户可以通过微信语音快速完成预订或解决退订等复杂操作。此外，客户可以通过手机购买延时退房券或在微信上联系店小二进行续住。为吸引顾客二次消费，酒店会根据顾客的喜好推送个性化福利，如针对商旅用户推送星巴克优惠券。这些福利通过企业微信朋友圈发送，因为提供的是真正的福利，熟客的拉黑率非常低。住友通过企业微信连接了140万用户，复购率从1.3%提升到了44.5%，创造了1.4亿营收，占总营收的51.9%。
瑞幸咖啡在财务造假危机后，通过企业微信的私域运营实现了品牌声誉、人员流失和营销费用削减等方面的自救。对于瑞幸来说，私域运营比打广告拉新更加重要，因为它可以通过经营好用户来留住顾客。瑞幸借助企业微信API接口，通过城市、门店、喜好口味等维度，通过个性化推送服务用户。例如，瑞幸开发的天气机器人可以根据不同城市气温和天气的影响，给用户推荐不同的咖啡和服务。同时，当有新品上新时，瑞幸的“一对一”推送服务可以结合系统能力，为用户提供更加个性化的服务。通过这种贴心的“咖啡管家”式的服务，用户不仅不会拉黑瑞幸的“一对一”推送，反而会因为“还是瑞幸懂我”的感受更愿意购买，瑞幸的复购率也因此提升了30%。
周大福珠宝通过数字化技术赋能的智慧零售渠道营收实现了亮眼的业绩增长。企业微信赋能私域流量为周大福智慧零售战略增色不少。在2020年初的疫情期间，周大福基于企业微信，仅用一周时间便在线上联通了4万多名员工，激活的客户达到了28000人。每一位线下零售员通过企业微信同时也变成了顾客的线上珠宝顾问，每一个珠宝顾问线上名片都有“周大福”认证企业的标识，增加信任感的同时也方便他们直接服务客户。珠宝顾问可以通过企业微信给顾客打视频电话，展示珠宝的每一处纹路、每一个细节，提高了顾客的购买体验。
基于企业微信的云商365小程序是周大福私域运营的亮点。该小程序能够销售线下和线上商品，并与内部的会员系统、派券系统打通。这样，周大福能够有针对性地推荐符合客户需求的优惠券。例如，当某个客户的会员积分可以兑换礼品时，珠宝顾问可以第一时间通知客户，做到不打扰但有温度。此外，周大福还将企业微信应用于珠宝定制业务。在该小程序中，珠宝顾问可以直接产生定制链接，供顾客在顾问的指导下自行完成定制五步的流程。这些举措帮助周大福在企业微信和微信生态的线上收入超过其他电商平台，并且会员复购率从25%提高到50%。这带动了2022财年上半年整体营业额的79%增长，创造了近几年销售的巅峰。从上述三个案例可以发现，商业运行的规则其实很简单：创造被需要的价值，经济系统就会给你回报。私域运营也是同样的道理，企业必须将“索取心态”转变成“给与心态”。因此，企业不应该问能从客户那里赚多少钱，而应该问自己能给客户创造多少价值。只有这样，“不打扰”但有温度的私域才能做长做久。私域是今天这个红利消失时代的重要蓝海之一，愿企业们在“不打扰”的过程中穿越周期，实现增长。
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