私域运营：五个关于用户体验的指标和模型
随着私域经济的不断发展，各种私域渠道建设和私域工具已经成为企业运营私域的标配。然而，随之而来的是市场上同质化竞争的出现。如何在私域的“下半场”实现差异化？关键在于提供良好的用户体验。好的用户体验能为品牌带来信任和自发性的传播，并帮助企业降低成本、获得流量和提升转化率。因此，了解和提高用户体验度是非常重要的。下面将分享5个关于用户体验度的指标和模型，它们各有切入点和适应场景。
可以NPS用户满意度指标
NPS全称为净推荐值（Net Promoter Score），是反映客户忠诚度的一个指数。通常被企业用来评估客户的忠诚度、推荐度和满意度，并将其视为测量客户体验的黄金指标。在私域中，我们可以利用问卷调研、用户访谈等方式测算NPS值，从而得到私域用户的忠诚度高低。将用户分为三类后，计算得分值：NPS值=推荐者% – 贬损者%。NPS值越高代表推荐水平越高。企业可以将NPS调查获得的分值和用户反馈作为关键决策的参考，制定出更有效的方法和策略。
CSAT用户体验指标
CSAT全称为顾客满意度（Customer Satisfaction），是一种非常简单有效的顾客体验指标。通常以1~5分的形式对服务打分（打星），要求用户评价对特定事件/体验的满意度。通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。CSAT的优势在于便利且扩展性强。
CES用户体验指标
CES全称为顾客努力得分（Customer Effort Score），是一种衡量客户购买过程中所需努力的指标。通常通过调查用户完成某项任务所需的时间、精力和难度等来衡量CES值。CES值越低代表用户的购买过程越简单和容易。
UEQ用户体验量表
UEQ全称为用户体验量表（User Experience Questionnaire），是一种综合性的用户体验评估工具。它包括情感价值、刺激价值和成功价值等因素，用于衡量用户体验的整体质量。
VOC用户意见和建议
VOC全称为用户意见和建议（Voice of the Customer），是一种通过听取用户的反馈来改善产品和服务的方法。企业可以通过各种方式（如客服、社交媒体、调研等）收集用户的意见和建议，以此作为改进产品和服务的依据。
在私域经济中，提高用户体验度对于企业的成功至关重要。了解和使用这些用户体验指标和模型，可以帮助企业更好地了解用户需求和体验，从而提高用户满意度、忠诚度和口碑。
参加社群促销活动后，用户可以填写一个简单便利的CAST问题，以此来评估用户在使用产品和服务过程中的费力程度。这个问题的设计应该尽量简单易懂，同时要注意感谢用户参与活动的福利钩子。在分析结果时，应该思考用户对这次活动的各个环节的满意度或不满意度，以及造成这些满意度或不满意度的因素。这些因素之间的关系或权重应该被认真思考，以此来进行流程的优化改善。
CES是客户费力指数的缩写，用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度。与客户忠诚度呈负相关，费力程度越低，忠诚度越高。该观点认为，为客户提供省心省力的产品和服务比取悦客户更为重要。在CES调查中，提出的问题是“商家高效地解决了我的问题吗？”客户可以选择非常不同意、不同意、有点不同意、中立、有点同意、同意或非常同意。相比于其他指标，CES更适合用来收集新客户的反馈。因为新客户对于产品和服务的熟悉程度不高，在使用产品或服务的过程中遇到问题的几率更大，可以找到一些平时难以注意到的、可优化的细节，让用户体验更好。在私域这类以服务体验为主的场景，CES能够体现出客户对服务本身的直接感受，识别出客户在服务过程中愉快和不愉快的经历，帮助企业更加准确地预测客户的留存和流失。
KANO模型是一种预测人们对产品设计满意程度的模型，由日本的狩野纪昭于1984年提出。该模型将产品和服务的质量特性分为五种类型：兴奋属性、期望属性、必备属性、无差异属性和反向属性。在私域运营中，可以使用该模型了解用户对某个新增功能的看法。通过收集用户对于功能的评价，可以计算出满意度和不满意度系数。如果这些系数不达标，必然要考虑重新设计此功能。
HEART模型由Google于2010年发表，是以用户为中心的度量模型。该模型分为5个维度，能够用于大范围的用户体验度量方法。在私域运营中，使用HEART模型可以深入了解用户对于产品和服务的体验感受，从而进行针对性优化改进。
Happiness是用户主观体验的体现，也就是用户觉得产品对自己有帮助、容易操作，并在使用产品或功能时总感到愉悦。Engagement则是指用户对产品内容感兴趣并愿意经常使用。Adoption表示用户看到新产品或新功能愿意进行使用，而Retention是指在一段时间内用户愿意回来继续使用产品或功能。Task Success则是指用户能够高效、准确地完成任务。
GSM模型是由Google用户体验团队提出的一种简单的设计成果指标定义方法，可以从设计目标推导出需要建立的评价指标。其中，Goal（目标）表示通过设计和改进想要实现的目标；Signal（信号）表示设计目标实现后会产生的现象；Metric（指标）则对产生现象的量化和数据化进行衡量和评估。
GSM模型和HEART模型结合使用，可以有效评估私域中各个渠道触点的用户满意度，例如小程序。从模型中，可以看出每一个度量维度相关的目标、信号和衡量的指标，以及拿到这些衡量指标的评估方法。因此，模型的落地应用和目标的拆解密不可分。
最后，需要明确用户体验度的意义。在当前激烈的市场竞争中，用户体验的差异有时对于企业本身而言将会是致命的。特别对于私域本身来说，目的就是提升留存率和活跃度，品牌就要不断为用户创造更好的体验，真正做到“以用户为中心”。
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