顾客的需求无限，而企业的能力有限。近年来，“以顾客为中心”成为商业领域的热词，企业应该将注意力从产品转向顾客，以满足顾客的需求。但是，我们需要思考以下两个案例：瑞安航空公司以低价策略闻名世界，但其服务质量却极差，宜家也存在着不少体验缺陷。这两个案例让我们意识到“以顾客为中心”并不一定是正确的，更重要的是要基于品牌承诺来满足顾客的需求。

品牌承诺是品牌给消费者所做的保证，例如，星巴克承诺提供休闲放松的第三空间、苹果承诺推出非同凡响的创新产品、宜家承诺物美价廉的家具。相比于简单地“以顾客为中心”，我们应该更加注重“基于品牌承诺的以顾客为中心”这一理念。因为顾客更加在意品牌的承诺，对于非承诺的事情会显得比较宽容。例如，宜家在经营理念中强调提供价格低廉、设计精良、功能齐全的家居用品，这一承诺吸引了众多顾客前来选购产品。虽然宜家存在一些体验缺陷，但顾客仍然会再次光临，因为他们能够买到物美价廉的产品，且往往能超出期望值。因此，基于品牌承诺的“以顾客为中心”策略更加明智，它能够更好地满足顾客的需求。

宜家以其品牌承诺赢得了超预期的成功，而服务员态度不佳或路线过于曲折对于一部分顾客可能会带来不好的体验，但对于真正的核心顾客来说，这些都不是他们关注的重点。如果有一天宜家的产品不再美观或价格不再亲民，那才会是宜家真正危机的开始。苹果公司就是一个很好的例子，曾经引以为傲的非同凡响精神随着这几年创新能力的不足，很多忠诚顾客都在流失。顾客对品牌有消费预期，消费预期的落脚点就在于品牌承诺。因此，顾客体验的好坏有一个核心的评判标准：顾客是否得到了品牌原本承诺给他们的。对于瑞安航空来说，与之合作的忠实顾客得到的承诺是超乎想象的低价机票。因此，对于在其他方面并不人性化的体验，他们也能接受。而那些在网络上吐槽的消费者，往往并不是瑞安航空的核心顾客。消费者表面上购买的是产品和服务，但实际上他们购买的是品牌承诺。当承诺得到兑现，消费者对于品牌“小任性”也会“宽容”许多。因此，这也给我们一个启示：“品牌承诺”不能随意定下来，承诺最终必须要被兑现。

体验不符合品牌承诺会让顾客散失焦点，这是一个重要的事实。有人可能会问，我不管有没有围绕“品牌承诺”做，逮到机会，我为顾客多做一点总没坏处的吧？我们来看神州的案例：神州作为“安全靠谱”的代名词，一直以来以“塑造安全专车形象，并让更多的人认为安全更重要”为理念。“讲笑话”虽然让顾客当下一乐，但是与品牌承诺没有任何关系，甚至有些违背了品牌承诺。因此，它不但没有强化品牌形象，反而削弱了品牌原本的心智标签。短期看对品牌曝光有益，长期看对品牌有伤害。因此，“以顾客为中心”也要有针对性地做。如果顾客经常接受到两种不同的声音，品牌在顾客心智中的认知就会变得模糊。看似朴素的道理，却经常容易犯错。我们看到一家酒店既说奢华又说温馨，一个美食品牌经常模仿杜蕾斯的性暗示营销。举一个娱乐圈的极端案例：十多年前的“艳照门”，对当事人谁的影响最大？谁最小？根据上面的结论不难得出答案：明星原本形象与事件结果反差越大的，人设崩得就越厉害。因此，企业要学会“言行一致”，不要以为你对顾客好，就能乱做一通。不符合“品牌承诺”的体验容易让顾客对品牌的认知散失焦点，反过来削弱了品牌的竞争力。

消费者的需求是无限的，而企业的能力却是有限的。顾客永远想要用更便宜的价格，买到更好的东西。盲目地遵守“以顾客为中心”的理念，顾客指哪儿打哪儿，企业需要忙得团团转，但最终顾客可能不会满意，公司也不会满意，自己也不会满意。这就像你为了追求女神，一味地“跪舔”，自己累不说，在女神心里你的地位大概也很卑微，结果往往都不够好。正确的逻辑是：找准你的目标对象，树立一个她会爱的人设，然后围绕它展现出自己独特的魅力，这样就更容易俘获女神了。一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，要满足顾客千姿百态且无穷无尽的需求，似乎不太可能。企业自身资源无法总是与顾客需求相匹配，而一些更深入顾客的体验设计往往要考虑到多方面的内外部环境因素，甚至会引发整个企业的重组变革。某汽车品牌曾尝试推出一项C2B的智能定制服务，即彻底了解顾客需求后，完全按需生产去定制。你的车窗想要什么样子？车身想要什么颜色？轮胎想要怎么款式？各种不同的排列，算下来有32万种组合。听起来好像很合理，确实也存在这种定制需求。但是真正想起来，32万种组合，工厂内部要怎么处理？可能整个工厂内部就需要大的变革，这是一个长期性的过程，更需要消耗大量的财力人力。而愿意等车1个半月的顾客有多少？多吗？这个市场需求是否能够让企业盈利？真正实践起来，可能企业等不到转型完成，就已经倒闭了。

消费者的需求是无限的，而企业的能力是有限的。为了真正赢得顾客，企业需要在体验设计方面发挥自身的优势，做到善于扬长避短。综上所述，好的顾客体验并不是单纯地强调“以顾客为中心”，而是应该基于品牌的承诺，以顾客为中心。顾客最在意的是品牌的承诺部分，对非承诺部分比较宽容。如果顾客体验不符合品牌承诺，顾客很容易就会失去关注。然而，消费者的需求是无限的，而企业的能力是有限的，因此要满足每一个“无底洞顾客”的需求并不是现实的。品牌是对某种承诺的持续兑现，好的“以顾客为中心”是义无反顾地践行“品牌承诺”的重要体现。在“以顾客为中心”的路上，祝大家越走越好！

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