作为用户运营，必须认识到一个重要事实：如果用户不留下来，那么再多的新用户也是无用功。

首先，让我们谈谈互联网产品最重要的是什么。当然是用户。

一个产品的生死取决于用户。用户规模越大，企业的边际成本就越低，甚至趋近于零。然而，一个企业要想长久发展，必须有盈利能力。任何不以盈利为目的的商业模式都是不正当的。那么用户规模和企业的盈利状况有什么关系呢？让我们先来看看两个公式：

收入 = 每用户平均收入（ARPU值） × 付费人数

付费人数 = 用户规模 × 付费转化率

从这两个公式中可以看出，影响收入的三个因素分别是：ARPU值、用户规模和付费转化率。在此我们不讨论ARPU值，因为产品的定价更多考虑到成本和品牌溢价等因素，运营人员的操作空间有限。我们更需要通过转化漏斗的运用来了解付费转化率的根本原因。关于如何运用漏斗原理进行数据拆分分析，我们下次再讲。今天我们主要讨论如何通过用户规模来保障产品的收入。

用户规模的增长思路

关于用户规模的增长，我们先举个例子来说明。大家小时候肯定都遇到过这样一道数学题：一个水池，一边注水一边排水，问需要多长时间水池可以注满或排空。把这个问题类比到用户规模上，就是运营人员一边努力获取新用户，而用户则一边慢慢流失，最终留下的是新用户增长和用户流失之间的差值。通过这个例子，我们可以得出用户规模增长的思路：开源和节流并重。

开源，即拉新。然而，现在获取新用户的成本越来越高，有些领域的拉新成本甚至超过了人均200元。而且，如果运营人员无法让用户留在产品中，再多的新用户也只是昙花一现。当新用户成为过客后不再回头，所有的付出都将付诸东流。相比之下，拉新1000个留存10个和拉新100个留存10个，最终达到的用户规模并没有区别，但后者的成本和效率要优于前者。因此，今天我们主要来讨论如何在新用户数量固定的情况下，留住更多用户，即节流。

如何高效节流保证用户规模的增长

节流可以分为两个部分：减少用户流失和召回流失用户。

2.1 减少用户流失

要减少用户流失，首先需要明确什么是流失用户。

不同产品对流失用户的定义不同。在这里，我们先区分流失用户和不活跃用户。有些用户很让人头疼，可能十天半个月不登录，但会突然上线一下，这种用户不能算作流失用户，只能算作不活跃用户。那么哪种用户才能被定义为流失用户呢？我们需要依据数据来说话。通过对过去用户数据的分析，如果发现大部分用户连续20天不使用产品，就永远都不会再使用了。因此，我们可以将连续20天不使用产品的用户定义为流失用户。

如何避免用户流失呢？

在之前的分析中，我们通过加强与用户之间的情感联系，诱导用户付出精力或金钱等方式来增加用户的流失成本，从而在用户打算离开时三思而后行。然而，今天我们要具体讲述的是，我们基于什么来决定对用户采取何种措施，以提高其流失成本。

之前我们已经定义了什么是流失用户，那么我们不妨再定义一下高活跃用户。我们可以根据各个产品的核心指标，例如生产内容的频率、登录次数、互动次数等，来筛选出一批高活跃的用户。因为高活跃用户必然是留存用户。我们可以对比这批用户与流失用户，看看高活跃用户具备哪些属性而流失用户不具备，例如头像设置、互动情况、好友数量、性别设定等。然后通过A/B测试快速试错，判断这些因素在用户留存方面是否起到决定性作用。

以某交友软件为例，大家都知道在交友软件（特别是陌生人交友）这个领域，女性用户是最重要的。有了优质的女性用户，自然会有一大批男性用户跟随。我们可以借鉴很多酒吧的政策，比如男性免费女性免费进场。在对这类软件的用户进行研究时，某运营人员发现，那些在首次注册后就有男性用户搭讪的女用户，后来留存下来的概率比较大，而那些在刚开始登录时无人问津的女用户则更容易流失。那么发现这个规律之后，我们可以怎么做呢？很简单，注册多个马甲，在用户刚注册时去搭讪，等有其他真实用户介入时再慢慢退出她们的视线。这种运营手段利用了女性希望被关注以及交友软件能够起到交友作用的特点，同时也利用了用户喜欢炫耀的心理。如果我们有意愿，或者身边有朋友恰好是这类交友软件的资深用户，不难发现，这些用户经常做一件事情：截屏未读消息的数量，然后发到朋友圈抱怨：“啊呀，每天都有这么多人骚扰我，真是烦人。”

所以，我们需要找到导致用户留存或流失的关键因素，并采取适当的运营手段来解决这些差异，从而吸引更多用户选择留下来。

用户流失的召回方法

即使用户已经流失，我们仍然有多种方法可以与他们重新接触。常见的方法包括以下几种：

1. 邮件EDM：这种方式的优势在于发送量大，成本低。然而，由于国人并不像外国人那样将电子邮件作为日常交流的方式，我们很少将其作为个人沟通工具。尤其是对于学生用户群体来说，他们平时几乎不使用电子邮件。有些人甚至只是为了注册某个产品而临时注册了一个邮箱，用完后可能都忘记了账号密码。因此，使用这种邮件召回方式的打开率非常低。

2. 客户端push：这种方式可以说是移动互联网时代带来的福利。由于是在我们自己的产品内部进行推送，成本非常低，可以批量推送，而且打开率也很高。然而，如果用户设置了拒绝接收推送通知，我们就无法通过产品内部推送将信息传递给他们。即使我们成功传递了信息，也有可能导致用户直接卸载应用程序。毕竟，用户只是忘记了你的存在，一旦收到推送通知，他们会意识到自己还没有卸载你的应用程序，于是你的产品就会永远消失在他们的设备上。那么，如果用户卸载了你的产品或拒绝接收推送通知，我们的运营人员是否就无法通过这种高效方法向用户推送信息了呢？当然不是，因为互联网人被称为“流氓”。除了我们自己产品的推送外，现在还有第三方推送服务可供选择。简而言之，就是多个产品加入一个联盟，联盟成员可以相互推送对方产品的消息。

3. 短信：建议运营人员谨慎使用这种方式。虽然短信的到达率很高，但成本远高于前两种方法。即使你有渠道可以获得廉价的运营商价格，但大多数用户对他们的手机号码比较敏感，发送这种“骚扰短信”很可能引起用户的投诉。如果一定要选择使用这种召回方法，请务必在文案上多下功夫。

以上三种方法是常见的召回流失用户的方法。我们的运营人员还需要明确一点，用户不可能无缘无故地流失，他们流失肯定是因为产品无法满足他们某方面的需求。因此，在召回之前，务必确保之前导致用户流失的原因已经得到改善。只有在他们回来时，才会选择留下，否则召回就是无效的。此外，召回消息可能会带有一定程度的骚扰性，因此运营人员有必要根据用户需求将这种骚扰转化为有吸引力的礼物甚至惊喜。例如，对于电商类产品，用户关心的通常是产品是否有优惠，我们可以将召回消息包装成推送折扣的形式，以吸引用户回来浏览。如果希望用户下载新版本，我们可以强调新版本解决了某个安全支付问题。对于主打人际互动的社交产品，可以通过好友关系来召回用户。例如，Llinkedln经常向我推送与我现在或之前就职公司有联系的人的信息。对于新闻门户网站等资讯类产品，吸引用户的关键在于报道速度和深度分析。因此，运营人员可以在发生重大事件时第一时间向用户推送相关资讯，以吸引他们点击阅读。请记住，一定要第一时间，因为对于追求实效的新闻资讯类产品来说，如果你推送得太晚，用户可能已经在其他渠道上阅读了相关内容，再次点击的可能性就很小了。

今天，我们介绍了如何减少用户流失以及如何有效地召回流失用户这两个方面的方法，这些方法可以提高用户的留存率。用户的留存是用户规模提升的基础，在当前拉新成本居高不下的大环境下，其重要性不言而喻。作为用户运营人员，我们必须认识到：如果用户无法留下，那么获得再多的新用户也是徒劳的。