女孩子说肚子痛，一个关心的话语比一杯开水有用。

女孩回家说看到一件漂亮衣服，男孩立马回复：在哪，多少钱，买下来吧！女孩无奈的说：我又没说要买。为什么男孩给女孩要买衣服却使得女孩不太高兴了呢？很多时候因为男孩关注的是解决方案（买），而女孩更关注的是当下的感受（交流衣服哪里好看）。两者的思维不同，造成误解。还有个故事，当一个人心情极其低落的时候，像是掉入了一个阴冷黑洞，一些人会探过头说：真糟糕，你怎么掉入洞里了呢，你饿么？我煮个面给你吃吧。我用行动去关心你，并无问题；而另一些人，他们爬到洞里说：我知道这是一种什么样的感觉，我来陪着你。好心做了坏事，明明我是关心却被误解，很可能是因为你的关心中有一个巨大的漏洞你没有看到。漏洞藏得太深，使得我们在生活中，有时伤害了别人，也可能反过来伤害了自己。

用户视角那漏洞是什么呢？

上边的例子中，体现的处理方式的视角有两种：

• 一种是自我视角，自己看到的问题去找解决办法并认为这是有用的；

• 一种是用户视角（对象视角），通过设身处地的方式去感受对方的感受，从而更加的去理解对方。女孩子说肚子痛，一个关心的话语比一杯开水有用。如果我们不能理解用户真正关注的是什么，就难以给出真正契合需求的产品。如果我们难以明确再为谁而服务，我们就成了蒙着眼睛的人，难以决策。

难以转换的用户视角这是为什么呢？

谁愿出力不讨好呢？原因却是，这是我们人性的本因。怎么说？从两个方面说一下：

1. 理所应当

“你怎么会不知道呢？” 说这句话的人瞪大眼睛，张开嘴巴。这让对方感觉自己是不是做错了什么？这样的对话场景，我们每天都会遇到。对于质问者，认为我们知道某件事是理所应当的，因为他知道我就得知道。曾做过一个老年人的体育社区产品，登陆界面是账户、密码、验证码。在发布之前，没想到此类用户群很多会把收到的验证码当做密码。我们总是会高估用户对于我们的理解或兴趣。我们认为用户知道某个东西是理所应当的，从而我们站在用户对我们的了解和我们差不多的角度去看问题。但即使是王者荣耀也绕不过教学引导的模块，因为如果用户一上来并不知道怎么操作，特别是那些游戏背景不强的人（王者荣耀的用户中女性用户要多于男性用户），没有操作指引，在开始玩的时候就遇到太大的挫败感，我相信很多女孩子是选择放弃的。

2. 一线希望

当我们没有耐心共情的时候，对于别人的倾诉，我们通常反馈的是这样的一句话，“至少你还曾怎样“”，对于当事人，这其实是让人崩溃的。特别是当分手的时候，如果我们找一个单身的人求助，得到的答案很可能是，至少你还谈过恋爱。此时当事人瞬间都不想和这个人说话了。通常，产品人把这类的场景成为崩溃场景。遇到崩溃场景，产品怎么考虑问题呢？比如打电话的时候，如果手机快没有电了，我无法和我的用户说：这已经很不错了，至少你们已经通话半小时了。或者当我正在用地图导航，突然发现我的手机欠费断网，我无法告诉我的用户：别急，请你记住刚才导航的路径吧。如果不采取某些措施，用户在当时的一瞬间一定是处于崩溃的情绪的。而如果我们能够在手机通话时遇到突然的关机状态或者无信号的状态，系统能够自动的发送一条短信给对方说明原因。或在导航的过程中，软件也可以帮我能够缓存好当前条路径的信息，那一瞬会感到一丝的安全感。

改善“自我视角”的方法

1. 情绪理解力

梁宁把人看作是一部手机，人的底层的情绪是操作系统，后天学习的技能构成了一个个的APP。而如果你的情绪（系统）崩溃了，那APP该怎么运用呢？这种底层驱动行为的说法在心理学中描述为影响用户行为的情感动力。有研究学者从300多种情感动力中研究出了前10种。梁宁讲过核心中的两个：不满和愉悦。大学的时候，自己尝试了解色彩心理学，A同学被蓝色性格的特征完美解释。每天都叠被子，书桌肯定是整齐摆放各个物件，中午休息看剧的时候，还会用湿巾擦拭手机，出行肯定是计划详尽。刚好他们是二人间，他的舍友B，书桌乱，没怎么叠过被子，两年的生活都没有改变A蓝色性格。这并不是B懒惰，因为B同学坚持健身两年多（每四天休息一天）。为什么有的人扫个地就痛苦，有的人却要完美的摆放各个东西呢？这就是因为我们的底层操作系统不一样。《产品思维30讲》从愉悦和不满的情绪动力总结了一个优秀的人才的三个特征：敏感，他能立即的觉察到宿舍中的水壶是不是乱放了。不能忍受，会把水壶放到对应的位置（动手优化），并且告诉你也要这样。其背后的驱动力就是：乱使其不满，不愉悦，而整齐才能让他满足。我们了解用户，要学会关注用户的这两种情绪，以及那些行为是这两种行为所驱动的。

2. 驱动感知：描述情绪

新世相中有一篇文章，讲有人创办了一个悲伤词典，目的是去“把那些经常面对但不容易描述出来的悲伤描述出来”，即把一个看不到的情感用语言描绘出来。所以当你快乐或者悲伤的时候，可以尝试着去描述出来并进行定义，你会对情感这个东西变得更有掌控感。

摘个例子：“爱到入骨的悲哀—— 爱一个人爱到想要狠狠咬他胳膊一口。”

独特行为观察-用户行为身体是诚实的

在用户行为观察中，我们可以通过观察用户在特定场景下的行为来揭示他们真正的想法。这些行为通常是与他人不同或不合理的。比如，我们可以观察那些使用高价化妆品的女士们是否在其他方面表现出不合理的行为，比如使用低价洗发水。通过这种观察，我们可以更好地了解高端化妆品的市场需求。为什么出租车司机对导航不太感兴趣，而滴滴专车司机则相反呢？这是因为出租车司机希望证明自己的专业能力。以前我们为什么认为一些“坏”孩子很调皮呢？因为我们不知道他们其实是希望通过与同学和父母的互动来获得关注。

同理心训练-狼人杀或者此类的杀人游戏

在狼人杀或类似的杀人游戏中，我们通过语言交流来判断其他玩家所扮演的角色。我们需要从对方的语句中寻找逻辑是否恰当，从语速和语调等方面判断对方是否在说谎。这个判断过程中，我们会假设对方扮演某个角色，并根据这一假设思考自己如果是该角色应该如何行动。

同理心训练-问路游戏在火车站

在火车站的问路游戏中，当我们听到乘务员喊着“1-8向前走，8-16向后走”时，站在扶梯上的人可能会感到困惑，因为他们无法确定前方和后方的方向。为了解决这个问题，乘客需要查看两个车厢的号码，并进行比较，才能找到正确的方向。这种尴尬的情况发生是因为乘务员说的方向是基于自己的视角，而没有站在他人的角度思考。因此，在生活中，指路是一件困难的事情。例如，当我们告诉朋友或面试者如何前往我们家时，通常的第一步是询问对方看到的东西。通过多练习指路，我们可以训练我们的同理心。

同理心训练 – 不说我

在与同伴进行聊天时，我们可以尝试不使用“我”这个词。这样做的目的是训练我们的倾听能力，因为我们需要关注对方想要什么，并回答他们的问题。在平时的交流中，我们经常使用“我”来倾诉或索取，而不说“我”则是训练我们的倾听能力。

接近用户坊间传闻

根据腾讯产品经理的传闻，他们有一个101001000法则，即在一段时间内需要与10个用户进行面对面访谈，回复100个用户的问题，并浏览1000条与产品相关的评价。为了更好地理解用户，首先必须接近用户。例如，我们可以每隔一个月或一个季度去客服部门待一天，亲自体验产品（比如外卖产品经理亲自送外卖），或者在应用市场查看用户的反馈。此外，我们还可以在微博和贴吧上搜索与我们产品相关的关键词，查看用户的帖子。总的来说，要理解用户，首先要站在用户的角度思考。为什么很难做到用户视角呢？主要原因有两点：己所不欲勿施于人和一线希望的思考模式，这些都是人性的本能。为了改善自我视角的问题，我们需要刻意进行训练。

思考题

观察自己，在哪些方面会表现出强迫症的特点？这些特点是否会长期让你感到愉悦？