如何展开电访以挽留流失用户
面对用户流失问题，我们如何进行电访并注意哪些要点呢？
用户流失研究是为了验证版本和产品迭代而进行的重要研究内容。然而，在实际操作中，很多运营人员只停留在定量的后台数据分析层面，而忽视了定性的用户调研，这是不可缺少的。流失用户电访作为一种高性价比的研究方法，非常适合中小型运营团队应用于流失用户研究中。
选择电访对象
1. 低活跃流失用户
这类用户的特点是，他们初次使用产品后很快就流失了，他们的行为数据有特定的使用路径，对产品有明确的需求。他们流失的原因主要是因为初次体验时发现产品无法满足他们特定的需求，或者与他们之前感知到的广告和营销宣传内容不符。对于这类用户，我们可以进行较大范围的浅层访谈，挖掘与产品相关的用户需求和竞品选择。
2. 付费早期流失用户
付费早期流失用户指的是在付费之后短时间内流失的用户，他们流失的原因往往是因为付费反馈未能满足他们的预期。在进行电访之前，我们应提前准备好用户的付费行为相关数据，并在与用户沟通时注重对付费内容的说明和对用户情绪的引导。根据用户的态度和意愿，我们可以在合理的原则下采取适当的补偿和退款等方式。
3. 高付费/高活跃流失用户
这部分用户是产品的核心高价值用户群体，也是最难访问的对象。由于他们投入了较高的成本，对产品非常熟悉并认同，他们在电访中表达欲望也很强烈。为了与这部分流失用户进行电访，电访人员需要具备高度的产品熟悉度，能够在交流过程中应对核心用户可能提出的各种深度问题并做出准确的回答。
电访内容
1. 用户唤醒
对于流失用户，电访的一个重要目标是唤醒用户，向他们传递品牌专业的回访机制和服务形象，提高他们对产品的好感。
2. 竞品调研
确认用户的需求，关注他们在产品中的核心需求。在这个前提下，我们尝试了解用户目前选择的竞品方案等相关信息。
3. 流失调研
结合流失用户的流失行为数据，在电访过程中引导用户回忆，并深入访谈用户回忆中提到的问题和原因，尝试理解和挖掘用户的本质需求。
4. 召回尝试
通过版本优化更新、运营活动和定向回馈等方式，尝试说服流失用户回流。
提升电访质量和效率
1. 建立定性+定量的流失用户档案库
在进行电访之前，我们应尽量从后台行为数据层面对流失用户的关键路径进行梳理，并为每个流失用户建立行为数据层面的档案。在电访过程中，这些定量内容对于用户的唤醒和复盘有着很大的促进作用。例如，在电访期间，如果用户思路断档，我们可以主动提供记录的关键路径，以快速激发用户的回忆和反馈欲望。
2. 关注版本更新后的电访
对于版本更新所解决和优化的流失问题，我们可以在更新后的电访中有效召回受影响的用户。在了解用户需求的基础上，我们可以提供一些召回激励和新版本介绍，以让用户尽可能地回流体验。
3. 及时更新流失库并回复电访
在用户流失的早期，甚至通过大数据行为分析来预测潜在的流失用户，我们可以在用户对产品有清晰记忆的时候进行早期的运营干预或电访介入，这可以极大地提升电访效率，减少用户的唤醒和复盘成本。
欢迎大家订阅我们的内容，我们会持续更新《运营实战系列》的干货内容。
免责声明：本内容来源于第三方作者授权、网友推荐或互联网整理，旨在为广大用户提供学习与参考之用。所有文本和图片版权归原创网站或作者本人所有，其观点并不代表本站立场。如有任何版权侵犯或转载不当之情况，请您通过400-62-96871或关注我们的公众号与我们取得联系，我们将尽快进行相关处理与修改。感谢您的理解与支持！
请先 登录后发表评论 ~