四两拨千斤：运营的最高境界
运营的最高境界是什么？可以用五个字来概括：以少胜多。为什么这么说呢？其实一个出色的运营人员，最重要的能力是能够驱动用户的参与度，这一点在之前的文章中已经提到过。个人的能力固然重要，但卓越的运营人员并不是仅仅依靠个人能力来衡量的。举个例子来说：假设满分是100分，你个人的能力可以达到85分，但是如果你能够带动10个用户，他们的能力只能达到60分，那么10个用户的总分就是600分，与你个人的85分相比，差距就是这样产生的。如果你能够调动100个用户呢？那就是6000分：85分。如果再复制10个你，那就是60000分：85分。根据用户金字塔模型（之前的文章有提到），用户的能力一般不会超过你（如果你的能力还不如用户，那你还有什么用处呢？），也就是说你的能力是85分，用户的能力一定低于85分。如果你的能力较差，那么你带出的用户的能力也会相应较差，所以个人能力固然重要，但只是基础。那么如何以少胜多呢？这个话题比较庞大，一篇文章或者一天都讲不清楚，今天我先从用户运营的角度来谈一下。从处理用户关系的角度来说，简单来说就是四个字：建立威信。什么意思呢？请让我慢慢道来。
威信其实是指在用户心目中建立起一定的威望，而不是通过威胁、欺压用户来获得。我一直坚信运营和用户之间应该是平等的，好的产品和社区文化的塑造应该是官方和用户共同努力的结果，不能某一个人或者某几个人独占功劳，我们应该对用户心怀感激之情。要在用户心目中建立威信，并不是一件简单的事情。威信的建立涉及到三个方面：社区规则的建立、帮助用户解决问题以及与用户保持亲近。社区规则的建立主要由运营人员来负责，产品人员只能解决一些逻辑上的问题。用户运营涉及的细节非常之多，机器无法解决这些问题，而且还有很多不能公开的“潜规则”。因此，运营人员的作用空间更大。社区规则需要不断完善，以保证社区秩序井然有序。既然是规则，就不允许任何人胡乱破坏。必要的时候，必须坚决执行规则，必要的时候，必须向用户摆出严厉的面孔，这就是所谓的威。解决用户的问题就不用多说了。用户找到你，是因为他们对你有信任，如果你不理睬用户，或者不能及时帮助他们解决问题，就可能失去他们的支持。要与用户保持亲近，甚至与用户建立密切联系，这与互联网和其他行业是不同的，高冷、高大上的形象在这里行不通。很多人口口声声说着用户体验，却从来没有与用户进行过真正的交流，拿用户当作傀儡，这是多么可笑？与用户保持亲近，其实是为了更好地了解用户，验证我们的产品策略是否正确。毕竟，我们辛辛苦苦做出来的产品是为了用户使用的，而不是为了自我吹嘘。
逼这个词有两个方面的理解：首先，逼迫用户的前提是先逼迫自己，我们不能强迫用户喜欢我们、喜欢我们的产品。因此，我们必须不断提升自己的能力，努力使产品体验更好，这样用户才能更好地接受、认可和支持我们。其次，规则是由官方建立的，目的是让用户对我们产生敬畏之心，防止一些试图挑战规则的用户肆意妄为。我们要像带领团队一样带领用户团队，比如带领版主团队，必须制定规则、安排任务、检查结果、考虑奖惩等等。在某种程度上，这种“逼”的方式，实际上是为了让用户体系更有战斗力。逼这个词听起来有些难听，我从来不赞成一些“我们要养活公司，所以我们必须牺牲用户”的想法，这样只会逼走用户。逼走一些损害社区利益的用户当然是对的，但逼走优质用户，那就是自掘坟墓了。因此，我们不妨换个说法：帮助用户成长。用户金字塔模型告诉我们，用户运营的本质是确保越来越多的用户能够更快、更好地向更高层级发展，这对我们和用户都有好处。我们应该与用户共同成长，用户的成长得益于我们，我们的成长得益于用户，这样就能够推动我们和用户的能力不断提升。
利指的是给用户带来一些好处。这一点很好理解，主要体现在以下几个方面：首先是权限。很多人成为版主，是因为想要通过管理用户团队来获得一定的权限。权限可以帮助他们在用户中树立威望，但也有可能让他们走向另一个极端，这是因人而异的。因此，我们需要控制和监督用户的权限，但并不意味着要最大限度地剥夺用户的权限，甚至排挤用户。权限应该逐步给予，用户会很高兴，这就是循序渐进、放水养鱼。但是，如果你一下子给予太多，再想收回就会遇到麻烦。如果收回的太多，用户就不会再与你合作，甚至可能离开。在这方面，我们之前吃过很多亏，所以在此提醒大家要注意。
其次是一些小的恩惠。在虚拟世界里，用户最需要的是现实生活中得不到的东西。有时候，给用户一些小恩小惠，比如一个玩偶，可能比给几千块钱更受欢迎。我们曾经生产成本38块钱的公仔，被炒到800多块钱。用户得到这样一个令人开心的礼物，会倍感惊喜。如果给实物，用户可能并不会感到惊喜，因为他们可以用钱买到，现在很多用户根本不缺钱。另外，如果你第一次给予用户100块钱的东西，用户习惯了之后，就会期望更高的价值，所以奖励和福利的种类和数量不能单一。
以上就是运营工作的最高境界：以少胜多。希望通过这样的方式，能够帮助更多的年轻人理解运营的真正含义。
对待用户的事情上，我们绝对不能吝啬，小恩小惠是最省成本的一种推广方式，而且这些对用户的关心可以延续不断。大部分用户发帖或写文章，其实只是为了被推荐，他们的需求其实很简单。我平时也会给一些网站投稿，如果被采纳，我会非常开心。用户并不一定期望从我们这里得到什么，我们要清楚我们能给予他们什么。所谓糖衣炮弹，就是我们能够提供给用户哪些好处。我们可以列一个清单，包括满足用户的基本需求、提供物质利益和精神利益等。不同的用户有不同的需求，我们要因人而异地对待他们。诱诱有两层含义：一是诱惑用户去努力争取，就像糖衣炮弹一样，我们希望用户采取一些行动，这些行动可以被融入到等级和逻辑设定中，同时设置一些奖励，如线上线下活动等。但我们必须明确做这些工作的目的是为了增加流量、提升品牌知名度还是为了增加收入。一旦确定了目标，我们就可以放手去做，因为我们可以大致预估完成后的效果。大公司往往顾虑颇多，但很多事情都是通过吃亏、尝试和总结教训的方式摸索出来的。运营应该鼓励大胆尝试和试错。诱导其实就是引导用户。比如我们重点关注的一些帖子，开始的回复可能需要引导，可以找一些核心用户帮忙引导，以免歪楼或水掉。另外，在做一些活动时，我们也需要找一些优质的用户来保证活动的质量。很多人在活动编辑完后，以为万事大吉了，等着用户参与，结果活动质量却很差。实际上，我们将一些荣誉感交给用户，某种程度上也是在引导他们。一方面，用户会更加信赖我们，另一方面也可以提高他们的积极性。总结用户运营其实是一个收心的过程。运营和运营的区别往往在于细节，你是否能花更多的心思去研究和琢磨，为用户考虑得越多，你获得的回报就越多，你的工作也会更加出色。很多运营和产品人员在思考时常常用“他们需要什么”来思考，结果却想不出个所以然。实际上，如果换个角度，想象自己是用户，你会需要什么，可能就会一下子明白了。有些事情，如果换了你自己，你都不愿意接受，那用户肯定也不会接受。
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