用户反馈工作中的挑战与方法
说起做用户反馈，以前我们团队常说做客服的就像是受伤的天使，哈哈哈。我在工作的第一年就开始接触用户反馈，那时候我负责一个积分产品，经常会遇到一些用户为了1分钱的问题而大发雷霆。当然也有一些态度较好的用户，但大部分都是非常愤怒的，这种负能量不言而喻。作为一个初入行的运营人员，做用户反馈对我来说是非常有益的，因为我能够从用户的角度去体验产品，并预测用户可能会遇到的问题，这对产品设计的初期指导非常有意义。用户反馈工作虽然琐碎，但意义重大，因此我们最好要有一颗强大的“钻石心”，同时也欢迎那些希望锻炼自己的“玻璃心”的同学们。
用户反馈的收集渠道有很多种，我以App为例进行说明。
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App内置的反馈入口是最常见的方式，现在的互联网产品越来越重视用户反馈，大部分都会在产品里面设置一个反馈入口，通常放在“设置”功能下面。优点是：方便收集用户反馈，方便与用户进行联系。缺点是：只有核心用户和真爱粉才会找到这个不太明显的入口来反馈，那些流失的用户的心声你未必知道。
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应用市场评论也是常见的方式，当你使用一个App时，经常会弹出小窗口鼓励你去市场给他们评分（其实我个人特别不喜欢那个小窗口，总是残忍地拒绝）。作为一个懒散的用户，除非产品体验好到爆，我很少主动去给好评，就算是淘宝卖家说好评返2元，我还是懒得去。优点是：相比App内的反馈，应用市场评论的用户范围更广，因为很多产品的冷启动都是靠自家产品带量，所以用户属性都很接近公司旗下产品，是非常精准的用户，通常留存率比市场要高。缺点是：不方便联系用户，很多应用市场都使用自己的账号系统，有些甚至是匿名评论，你无法联系到这些用户；另外，收集这些评论也很麻烦，因为市场实在太多，有些没有PC端，所以复制粘贴也不方便。
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客服电话、线上客服等各种客服渠道也是常见的方式。比如我现在的公司是做在线教育的，早就有成熟的呼叫中心客服。虽然我所在的业务不是销售课程的，但很多曾经接受过教育的用户还是会找到客服电话，来反馈各个产品线的问题。因此，我们也经常收到客服转来的用户反馈。优点是：通常这些用户已经被客服安抚过了，所以当他们转到我们这边时，他们的火气通常不会很大；而且客服能够找到我们，说明用户对问题有比较清晰的描述，这样就筛掉了一些反馈不清楚的用户。缺点是：客服通常也有自己的KPI和问题解决率等要求，所以有时候当我们想直接和用户沟通解决问题时，客服会不愿意，非要从中传话，这样就增加了沟通难度和成本，尤其当传话的人对我们的业务不了解时。
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调查问卷是一种主动获取用户反馈的方式。通常我们会在产品立项前期、重大版本更新决策前、大版本大功能上线前（灰度、核心用户内测）以及之后使用调查问卷。优点是：通过问题的设计，我们可以有针对性地获取我们需要的反馈，并将反馈结果数据化。相比于日常用户反馈，用户在问卷中通常会使用描述性的语言，并且很多问题不够清晰，我们需要追问。缺点是：设计问卷对设计者的要求较高，通常是由运营人员来设计（如果公司配备了专门的用户研究团队，那就更好了），有时候问卷已经发出去了，才会发现有地方没考虑周全。另外，样本量的获取也是一个问题，特别是在产品立项前期的调研中，当产品还没有用户时，我们需要自己定位用户并获取样本，这真的非常辛苦，尤其是当领导告诉你没有调研预算的时候。而且当样本量不够大时，好像并没有什么用处。
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核心用户体验团是很多产品常用的灰度测试方法。当产品有一定量的用户后，我们会从中筛选或招募一些对产品有好感度且热情较大的用户，将他们纳入QQ群等团队中，并由运营人员维护。优点是：反馈速度快、质量高、易于触达。缺点是：由于这些用户对产品有好感度，所以他们的反馈有可能会偏颇，就像情人眼里的西施一样，你懂的。而且他们不能代表普通用户。
以上就是常见的用户反馈收集渠道，每种方式都有其优缺点。在进行用户反馈工作时，我们要根据具体情况选择最适合的方式来收集用户反馈。
搜索引擎、社交平台等公开平台的利用
通过在百度知道、搜索结果、微博大号、微信公众号等平台上搜索产品相关关键词，可以了解潜在用户和已流失用户对产品的评价。然而，要从海量信息中筛选出与产品相关的内容并不容易，而且成本也较高。尤其是在搜索引擎这种平台上，对于全新的产品来说，由于没有用户量，搜索引擎的权重也较低，因此能够找到的有效信息相对较少。
线下活动获取的反馈
公司可以通过线下活动如校园招聘等方式获取反馈。可以派员工进行宣讲，并设计问卷或将反馈问题夹在笔试题目中，以便更快地获得大量反馈。然而，这种方式的成本较高，并非所有公司都具备线下活动的号召力。此外，如果通过送礼品等方式获取反馈，反馈的可参考程度也需要打折扣，因为有些人可能没有真实填写反馈。
利用公司同事进行反馈
对于中型和大型公司来说，可以选择与自己业务无关的同事进行反馈。这样做的优点是容易接触到同事，尤其是可以通过行政通知等方式一次性通知所有人。同一个公司的同事也会给予一些面子，好好体验产品并提供反馈。然而，由于同属一家公司，可能存在复杂的利益关系，一般不会直言不讳，还是会考虑人情因素。
用户运营工作中的用户反馈
作为用户运营工作的一部分，用户反馈工作不仅仅是将各个渠道搜集来的反馈转交给产品经理。运营人员需要经过整理和理解，给产品经理提出建议。具体来说，我通常会进行以下几个步骤：
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整理原始反馈表：将琐碎、描述性、格式各异的反馈进行筛选整理，提取出一两个关键词，我称之为"反馈点"。这样在整理数据时就不需要重复查看所有反馈，通过关键词就能了解反馈的大致内容。
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反馈点分布：将整理好的反馈点制作成饼图或Excel表格等形式，让阅读反馈报告的人一眼就能了解反馈中最强烈的部分是什么。
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提出优化建议：根据自己对用户的理解，给产品经理提出建议。作为与用户最密切接触的人员，运营人员可能更了解用户的需求。当然，这部分建议并非必须，对于新人来说可能较为困难。提出可靠的建议通常需要对产品有深入的理解和对用户有全面的把握。
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