最近发现一个有趣的观点：「垃圾用户真的是无用的吗？你贴标签的垃圾用户有没有可能是其他平台的超级用户呢？」这个观点引发了我对「垃圾用户」的定义的思考。

在一个以低价抢购、限时秒杀为基础的购物产品中，薅羊毛的用户是最良性的超级用户，不在意价格不需要比价的用户则是无价值用户。然而，在一个强调生活方式或自身喜好调性的购物产品中，薅羊毛的用户反而是无价值用户。

因此，我们可以认识到并不存在「超级用户」与「垃圾用户」，只存在用户与产品的匹配度差异，或者可以归纳出「与其产品调性相同的用户群是超级用户，与之调性大相径庭的用户则是无价值用户」。

那么，我们应该如何引导平台内的用户成为一个良性的「超级用户」，以降低或者杜绝「垃圾用户」对其的不良影响呢？要解决这个问题，我们需要从产品的用户体系、相应维系策略和用户生命周期维护三个方面着手。

用户体系和相应维系策略

一个产品拥有广泛的用户基础，对用户进行分层是非常必要的。根据用户的生命周期，我们可以将其大致分为潜在用户、新用户、活跃用户、老用户和流失用户。针对不同的用户分层，制定相应的运营策略以维护用户群体的良性运营是非常重要的。

对于开拓新用户，除了常规的老带新方法外，还需要根据产品特性与渠道用户特性进行匹配，以找到最优质的用户注册流量积累。在这方面，需要注意的是要开拓更多的渠道，而不是依赖某一个渠道进行长期投入。

对于新注册用户和潜在用户，除了要确保注册流程简便外，最重要的是进行新手教育。一个新用户对平台调性的初次了解决定了大多数用户对其之后的印象。因此，在这个阶段需要注重用户教育，让用户了解产品的特点和使用方法。

有了新用户进来后，最重要的是让他们产生价值。因此，大多数购物公司会对用户的首次购买行为进行大额奖励，以刺激他们的首次体验，并通过不同的活动来促使他们进行后续转化。

对于老客户，可以根据用户的使用频次和贡献价值来进行精细化运营。例如，在知乎平台上，经常上线、有大量高赞答案，并定期举办live的用户可以被视为高频次高价值用户；而经常刷回答点赞，但较少回答问题的用户可以被视为高频次低价值用户。不同层次的用户呈现不同的特点，因此需要制定不同的用户维护方案。

VIP用户是用户群中最重要的一部分，可以理解为「高产出高价值」的用户群体。对于这类用户，不仅需要专人维护，还需要定期提供福利和相关会员特权，以持续激励他们输出更多价值。

流失用户可以分为沉默用户和已流失用户。对于沉默用户，也需要分层运营。即7天内未有动作的用户的召回成本应低于30天内未有动作的用户，并且拉回率要更高。与其为这类用户贴上标签，更需要提前预测用户流失率及流失路径，并在预流失阶段给予相关刺激。

用户生命周期价值及维护

不同用户有不同的生命周期，也有不同的生命周期价值（LTV）。如何在不同用户生命周期中进行准确的营销，需要考虑投资回报率（ROI）。也就是说，我们需要思考用户是否值得维护，以及维护他们是否值得投入多少资源和金钱，以获取最高的效果。

用户的生命周期价值是指公司从用户所有互动中获得的全部经济收益总和。用户的生命周期价值与用户使用产品的周期、使用频率和平均收入（ARPU）密切相关。

以商城产品为例，挖掘用户的生命周期价值需要考虑以下几点：

1. 关系时间：用户从第一次使用到最后一次使用的时间以及中间的使用频率如何？

2. 用户转化：新用户进入产品后是否获得了良好的转化？新用户的二次购买转化率如何？新用户与老用户的比例如何？

3. 平均金额：用户的订单平均金额是多少？用户是高价值低频次用户还是低价值高频次用户？如何提高低价值用户的购买金额？如何提高低频率用户的使用频次？

4. 产品规模：如何通过现有用户和销售数据形成行业壁垒，或者获得更多低价资源用于用户维护？

5. 用户升级：当用户对现有服务感到厌倦时，是否有新产品能及时拉回用户的新鲜感？产品是否有用户升级体系？用户是否愿意从购买低级（低毛利）产品逐渐升级到购买高级（高毛利）产品？

6. 其他相关：用户是否愿意接受其他产品？是否愿意为这些产品付费？

在挖掘用户生命周期及其每个周期的价值后，需要根据用户的潜在价值给出相应的运营动作，以刺激整个用户群体朝着良性发展的方向发展。在制定不同用户的营销策略时，需要考虑用户体系的召回或优化所需的成本及后续回报是否值得，以及投资回报率（ROI）。

投资回报率可以从用户和成本两个方面考虑。从用户的角度来看，需要思考哪些用户需要大量资源推广？哪些用户需要低成本的日常维护？哪些用户可以放弃维护？从成本的角度来看，激活一个全新用户的成本是多少？刺激用户进行下一步行动的最佳成本是多少？

综上所述，用户生命周期维护和投资回报率都是用户运营中必须考虑的因素。在这基础上，对用户进行分层和相应的维护应该是基于科学的数据分析和不断的实验，以找到运营平衡的结果。

我是一个了不起的「完」。