深度访谈是一种常用的用户研究方法和基础工具，可以与多种研究方法结合使用。它可以帮助我们看到平时忽略的东西，并从受访者的角度了解他们对自己生活经验的感受。深度访谈是一种社会互动过程，旨在获取受访者的动机、态度、行为、想法和需求等信息。通常情况下，深度访谈是面对面进行的，但也可以通过电话或视频进行。

深度访谈可以分为三种类型：结构式访谈、非结构式访谈和半结构式访谈。结构式访谈是按照预先准备好的访谈提纲进行的，问题和回答都是固定的。非结构式访谈则没有固定的问题顺序，访谈者可以根据受访者的回答进行灵活的对话。半结构式访谈介于两者之间，访谈者会有关键主题和访谈指引，但也会根据情况灵活提问。

深度访谈具有许多优势。首先，它能够获取高质量的数据，深入了解受访者的观点和经验。其次，访谈过程非常灵活，可以根据情况调整问题和讨论的话题。此外，深度访谈可以与其他用户研究方法相结合，提供更全面的数据支持。然而，深度访谈也存在一些不足之处，如成本较高、样本容量有限以及数据质量不稳定等问题。

深度访谈的执行流程包括确定访谈目的、进行用户招募、设计访谈提纲、执行访谈和数据分析。确定访谈目的是最重要的一步，它能够指导后续的研究方法和内容的确定。在与需求方沟通时，我们需要进行深度访谈，明确他们的目的和问题，以便确定访谈方法和提纲，并确定访谈对象和配比。访谈对象可以是普通用户、符合条件的受访者或具有专业信息的专家。

招募用户过程在此不再详细介绍。

设计访谈提纲

明确目的后，可以开始设计访谈提纲，设计过程可以与招募同时进行。访谈提纲不仅有助于组织内容和指导访谈者提出问题，还可以作为访谈的准备工具，让访谈者显得更加专业和正式，同时也能缓解受访者的紧张情绪。受访者会知道问题是经过设计的，访谈者不会问自己回答不了的问题。访谈提纲通常包括开场语、暖场、正式访谈内容和结束语四个部分。

开场语

开场语需要包含以下内容：在场人员的自我介绍，简要介绍访谈目的和内容，告知我们希望从受访者那里获取哪些信息，并向受访者说明会进行记录和录音，但仅用于研究目的并且会保密，取得受访者的同意。

以下是一个开场语的例子：

"您好，感谢您参与访谈。我是网易产品发展部的用户研究人员，XX，这位是我的同事，XX。我们邀请您参加访谈，主要是为了了解____。我们将通过聊天来探讨这些问题。请注意，我们希望听到您个人的想法和经历，您只需要说出真实的想法即可。我们会记录访谈的内容，可能会有一些遗漏，因此我们希望能够录音。但请放心，所有的内容只会用于研究记录，您的个人信息绝不会被泄露。请您放心地畅所欲言。如果您有任何问题，请随时告诉我们。现在，我们可以开始了！"

暖场

深度访谈通常是在陌生人之间展开，因此需要与受访者建立联系，以便进行开放式的交流。暖场的目的是让受访者放松，初步建立关系，以进入正题，并了解一些额外的信息。暖场可以从最普通、不引起用户警惕的话题开始，逐步询问个人信息，然后进入正题。这部分的内容可以自由发挥，不需要出现在访谈提纲中。

在某些情况下，如果访谈对象是专家用户，并且时间比较紧急，暖场的部分可以省略，直接进入正题，以显得正式和专业。

正式访谈

正式访谈部分首先需要确定访谈内容的模块，即研究目的涉及哪些主题。这些主题也是访谈的框架。要重点关注的内容有哪些？还有哪些辅助了解的内容？这些主题如何串联起来？问题的内容应该连贯，但在实际访谈中，并不一定按照提纲的顺序进行，而是根据用户的思路和对话内容进行，让访谈更加自然。

确定主要模块后，接下来是设计具体的问题。我们需要提出主要问题来获取所需的信息，询问更广泛场景的因素，以及对主要问题进行拓展和延伸。

在设计问题时，可以根据Patton的分类提出六类问题，包括经验/行为问题、意见/价值问题、感受问题、知识问题、感官问题和背景/人口统计问题。

在编写提纲时，需要遵循几个原则。首先，要注重提问“如何”而不是“为什么”，以探究受访者的思考方式。即使我们非常想知道行为背后的原因，也应该提出包含“如何”、“什么时候”、“什么”等开放性问题，让受访者描述自己的经历，因为他们更乐于描述真实的经历，而回答“为什么”可能更困难。为了获得更准确的数据，我们应该让受访者提供更详细的描述，描述真实的事件和具体的行为，从中可以找到原因。

其次，要严格避免引导性问题，因为它会影响研究结果。比如，“您是因为涨价就决定再也不购买了吗？”“很多人都认为这个APP不好用，您觉得呢？”这些问题会引入访谈者的偏见，而深度访谈应该只属于受访者的观点，访谈者应该保持中立。做到非引导性访谈并不容易，需要保持自我距离，研究人员需要随时提醒自己保持中立，忘记自己的想法，并无条件地相信受访者的想法。

在编写提纲时，可以关注受访者的直接体验，即过去或当前的行为经历，而不是未来的选择或假设情况。受访者很难预测他们未来的行为，对未来的预测往往是理想化和简化的，相比之下，他们过去做过的事情更能反映他们的态度。此外，问题的措辞也非常重要，要避免受访者感到困惑，措辞要精确，避免多重含义；语法不能过于复杂，比如双重否定；更不能使用受访者难以理解的专业术语。

访谈技巧

在进行访谈时，我们应该避免使用二元对立的问题，因为这种简单化的问题形式无法充分了解受访者的想法。例如，当我们问一个受访者：“你觉得这个功能好吗？”时，他们可能会很快地回答“好”，“不好”或者“一般”，然后就不再说话了。相反，如果我们问受访者：“能说说刚才用这个功能时的感受吗？”这样提问会使受访者无法简单地用是或否来回答，他们会给出更加丰富的答案。

对于普通的受访者，我们应该按照问题的顺序由简单到困难进行提问，这样受访者更容易回答。这种访谈方式类似于漏斗，从一般性问题开始，逐渐深入到核心或特定的问题，最后进行总结。然而，对于专家受访者，我们没有这样的限制，可以直接进入主题。

在访谈结束时，我们需要向用户表示感谢，感谢他们对研究的帮助。实际操作中，访谈结束时会有一些语言或肢体语言的提示，例如解释访谈结束的理由，询问是否还有其他要说的内容，或者总结本次访谈的内容。在肢体语言方面，可以看看时间，合上记录的电脑，关闭录音笔等。

访谈技巧

追问

在进行实际深度访谈时，新手可能会遇到一些困难，例如受访者提出出人意料的观点、不明确的回答或简略的回答。面对这种情况，我们应该如何追问呢？尽管访谈提纲已经规定了我们主要了解哪些问题，但实际访谈中如何提问才能获取更加深入、细节和丰富的回答是一个重要的问题。

在真实的深度访谈中，会出现主要问题、追踪问题和探测性问题这三种类型。其中，主要问题是在访谈提纲中列出的内容，追踪问题是为了获取受访者对自己提到的内容的解释，而探测性问题则能够帮助控制访谈的深度和控制主题。探测性问题是让受访者对所说的内容做详细说明，鼓励对方给出细节。

当受访者说出一些有趣的话、新的主题、值得进一步探讨的内容，或者有不一致的回答时，我们可以追问受访者，直到主要问题得到充分回答，然后再进行下一个主要问题。如果在访谈过程中有一些事情没有问清楚，可以事后再询问。但是，探测性问题一般是在当时提出的，目的是要求受访者解释刚刚说的内容。探测性问题通常是非常简短和普通的，例如沉默几秒钟等待受访者说更多的内容，点点头暗示让对方多说一些，或者直接询问。值得注意的是，探测性问题不宜过多，否则会减弱效果并显得不礼貌。

访谈关系

访谈者和受访者之间建立的关系，以及他们的个性和情感，都会影响访谈的质量。在进行访谈时，受访者可能会面临一些常见的问题。例如，他们可能感到焦虑，在紧张的气氛下希望尽快结束访谈，回答不够深入。为了让受访者感到更加自在，我们应该选择一个舒适的环境，让受访者自己选择。例如，在宽敞明亮的咖啡馆等公共场合，安静的环境和一杯饮料可以帮助受访者迅速放松。当访谈进入焦虑状态时，可以先闲聊一会。

此外，有时受访者可能会觉得访谈者过于强势，或者误解访谈的目的，想要迎合访谈者并给出“标准答案”。在这种情况下，访谈者需要以平等的姿态面对受访者，鼓励他们说出真实的想法。访谈者应该多听少说，并且避免表现出过于关注答案的态度，不要展现出对没有得到答案的失望或者责备的情绪。

在访谈中，共情对于访谈者来说非常重要。访谈者需要给受访者足够的时间来思考，不要给他们施加压力。对于受访者表达的内容，访谈者应该表示关注和理解，并仔细倾听。然而，这并不意味着访谈者认可、赞同或追捧受访者的回答。过度移情也可能会引发一些问题。

此外，我们知道自我暴露可以促使对方谈论更多的内容。正如Jaqiue Aston所说，“某种程度的暴露是必要的，因为它激发了信任感和共同关系，并且让受访者感觉更舒适”。适度的开放性有助于建立共情。然而，访谈者能够表露的内容是有限的，应该避免与访谈目的无关的问题，避免表达道德上的看法等。

除了以上提到的技巧外，还有一些常用的访谈技巧。例如，在提问方面，我们应该根据受访者的情况调整措辞，使用他们能够理解的方式提问。对于不确定的地方，我们需要多次确认。

访谈的信度是指访谈结果的可靠性和一致性。它包括访谈者之间的信度和内部一致性信度。访谈者之间的信度受到访谈的结构和访谈者的训练程度的影响。结构化的访谈具有更高的信度，而受过专业训练的访谈者比未经训练的研究人员更加可信。内部一致性系数（α系数）表示问题的标准化程度、受访者回答的人数或次数以及访谈者的训练和经验对信度的影响。因此，为了提高深度访谈的信度，可以与同事一起参与访谈和结果分析，多学习和练习访谈技巧，并使用结构化访谈方法。

最后，引用Metric Lab创始人Demetrius Madrigal的一句话作为结束：“好奇心是关心的自然产物，它是有效用户研究的最大推动力...关心和好奇心引发个人的投入，而投入则激励研究者深入了解用户。”

参考文献：

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• Taylor, S. J., & Bogdan, R. (1984). Introduction to qualitative research methods: The search for meaning.

• 刘连业.UX课程の用户访谈

• Kuniavsky, M., 汤海, & 李鸿. (2010). 用戶体验面面观: 方法, 工具与实践. 清华大学出版社.

• 王叶毅, & 王重鸣. (1998). 影响访谈信度和效度因素的研究. 人类工效学, 4(1), 1-4.