苹果公司的客户关系管理
在众多科技公司中，苹果是无可争辩的领导者。苹果的产品不仅易用，还具有强大的视觉和情感吸引力。苹果之所以能够取得如此成就，原因在于将客户体验放在首位。
苹果连续七年在PC行业超越竞争对手，获得了86分的评级指数（总分100分）。自1995年开始进行年度评估以来，苹果一直名列前茅。同时，苹果在解决问题的通话记录上也表现出色。在一个常见问题的咨询中，苹果客服不到一分钟就能解决用户问题，而其他厂商可能需要高达5分钟。
事实上，苹果公司在客户关系管理方面遥遥领先。在美国客户满意度指数（ACSD）的45个行业中，苹果稳居前列，超过了任何其他公司。调查显示，苹果的网站搜索非常高效有序，PDF手册资料也非常完整方便查阅。同时，他们的热线接通率也非常高，回答问题的响应时间和准确性也是最高的。据其他机构的调查显示，苹果客服团队的满意度高达80%。
苹果公司以客户体验为中心，通过细分市场来满足不同类型客户的需求。他们根据客户的内在因素进行分层，如性别、年龄、信仰、爱好和收入等，这些因素经常被用来作为分层的依据。然而，在这些内在因素中，苹果格外注重客户的爱好和情感需求，不断进行产品的开发和销售。他们专注于产品和用户体验。乔布斯曾经在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，并要求苹果的设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。这就是苹果的受众群体，他们希望购买或已经购买了保时捷等高端产品的主流客户。对于苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。在技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔的环境下，苹果能够取得如此成就是不可能的。
苹果公司收集和分析客户信息。客户描述类信息主要用于理解客户的基本属性，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，以及企业客户的社会经济统计信息等。这些信息主要来自于客户的登记信息和企业的运营管理系统。苹果公司有专门的大客户团队跟踪客户，占公司开放市场销量的30%左右，是iPhone产品上市的主要渠道。对于其余的客户，苹果公司也进行了详细的分析。
App Store是苹果战略转型的重要举措之一。它是增加苹果收益的关键渠道之一。通过App Store，苹果能够收集各类客户信息。此外，iPod+iTunes渠道也为苹果提供了大量客户信息。苹果公司通过分析这些渠道获得的信息，开发出能够满足客户爱好和情感需求的产品，使其成为电子产品领域的领先企业。
为了在市场上为客户提供有价值的产品和服务，企业需要充分利用信息和各种互动技巧，在购买流程中与客户建立合作关系。App Store是一种客户互动方式，允许用户浏览和下载各种应用程序。用户可以购买或免费试用这些应用程序，并直接下载到苹果设备上。
苹果公司雇佣了很多创意专家，他们的主要任务是帮助客户了解如何使用苹果产品，例如如何利用iPhone拍摄更好的照片。这些员工的职能不仅仅局限于苹果公司的天才水平，他们还能为客户提供更多的帮助。
App Store模式的意义在于为第三方软件提供商提供了一个便捷高效的软件销售平台。这使得第三方软件提供商积极参与其中，满足了手机用户对个性化软件的需求。因此，手机软件行业开始进入了一个高速发展的阶段。苹果公司的App Store开创了手机软件行业发展的新篇章，成为了手机软件业发展史上的一个重要里程碑，其意义已远远超越了“iPhone的软件应用商店”。
以客户为中心，与客户进行持久性互动是苹果公司的一项重要策略。打造兼容性体验是其中的关键。iPod的成功在于为消费者提供了一种全新的在线音乐解决方案。通过iPod和iTunes，消费者可以随时随地轻松找到并购买他们想要的音乐，以便宜的价格享受几乎完美的视听体验。这不仅仅是一次性交易，而是与顾客持久的互动，通过互动共同创造价值。
苹果公司还通过反复吸引用户参与来加强与客户的关系。在iPod发布时，苹果公司开设了一个名为iPod Lounge的网站，让用户可以建立个人资料，提出改进iPod的建议和想法。这个论坛由苹果公司的员工维护，他们整理和推荐最好的点子给苹果公司。
苹果公司非常重视品牌地位的突出和传递客户体验。苹果已在全球开设了近300家零售店。为了实现产品与顾客生活体验的契合，这些店铺没有过多的灯光和噪音，没有推销产品的售货员。顾客可以亲自体验各种产品。店内设有一对一的零售店会籍，提供面对面的Mac使用培训，帮助顾客从旧电脑转换到苹果电脑，或者提供其他高级项目的培训。苹果零售店让顾客直接感受到苹果品牌的价值，营造了令人兴奋、无压力的购物环境。此外，苹果店还创新地引入了“天才吧”概念，顾客可以面对面与维修人员解决问题。消费者还可以参加店内举办的讲座，学习各种技能，如入门级的Mac使用、数码摄影、音乐和影片制作等。这些措施体现了苹果公司以客户为导向，承认客户在价值创造中的关键作用。
苹果公司通过设计一套能够持续为用户创造价值的商业模式，不断提升售后服务的质量。他们不断推出新产品，甚至对同一款电脑进行外观和配置的改进。此外，苹果公司提供特色的售后服务，如通过客服电话解决客户问题。他们勇于创新自己的产品，使其更加完美、高端，与其他品牌有所区别。
客户关系管理在现代企业中变得越来越重要。苹果公司通过实现易用的触摸屏和软件技术，教会了科技产业的人们理解“用户体验是一种核心竞争力”的真正含义。用户体验是一个复杂的问题，要注意许多细节。苹果公司过去只是一家生产笔记本电脑的高科技公司，在全球市场份额有限。然而，近年来随着iPhone、iPad等产品的推出，苹果公司逐渐受到世人的认可，并吸引了一批忠实的粉丝。在知识经济的时代，客户关系不仅仅是购买和消费的关系，企业应该进行广泛而有效的客户关系管理，特别是加强客户忠诚度的管理，为企业创造更好的营销环境，取得市场竞争的胜利。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最合理的价值和体验，满足客户个性化的需求，并建立起互信、互利、双赢的新型管理机制。客户忠诚度是客户关系管理的重要组成部分，它是客户对某种产品品牌或公司的信赖、维护和重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度实际上是一种持续的客户行为。
国内企业存在的问题
目前，国内企业在客户关系管理过程中往往面临着一些共性的困扰，这也是造成国内企业与国外企业重大差距的原因所在。
企业客户管理较为零散
由于国内民营企业的规模小、资金有限，很难建立自己信息化的客户管理系统；而且民营企业的家族治理比较普遍，组织计划薄弱。企业与客户之间没有建立一种稳固的关系，客户随时都存在流失的风险。
所面临的客户投诉较多
民营企业客户管理系统的诸多缺陷，导致客户抱怨得不到及时的处理和解决，从而使客户产生不满，致使客户满意度下降。
客户的忠诚度较低
民营企业在管理上存在很大的随意性，客户关系管理没有系统和规模，客户忠诚度在客户与企业的交往中，逐渐淡化和下降。再加上民营企业人才的频繁流失，带走了一部分忠诚的客户。然而民营企业很少注意到这一问题，也得不到及时的解决，导致客户忠诚度转移。
解决方法
对于企业来说，加强客户关系管理、提高客户忠诚度是保持可持续利润的关键。
必须建立完善的客户网络
随着市场竞争的多元化，客户成了企业争夺市场的焦点，客户忠诚度管理也就成了企业营销管理不可或缺的一部分。民营企业在拓展市场过程中，必定会形成自己的客户群，要把握忠诚客户，企业就必须建立并完整客户关系管理档案，从而拥有企业自己的客户网络。
关注客户的享受性体验，完善客户服务机制
客户关系营销的核心是注重客户体验，建立和发展良好的客户关系。因此，民营企业在客户忠诚度的管理上，更要注重客户体验持续不断的创新，为客户提供独特的超值服务，用实际行动留住客户，建立快速的反应机制，收集到更多的客户意见和信息，形成企业完善的服务体系。
品牌力量的重要性
企业的“粉丝”战略是21世纪必不可少的销售策略，其不仅可以提高企业的销售利润，还可以增加企业的声誉资产。对于民营企业来说，效益是关键，企业的效益可分为长期效益和短期效益。客户忠诚度不仅可以提升企业的短期效益，而且被认为是企业取得长期效益的保障。80/20法则也指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍；忠诚的客户每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%，而且客户的终生价值在随着时间的推移而增长。同时，客户忠诚度的提升，加强了客户对企业的良好印象，为企业带来了很好的口碑传播，这在无形中增加了企业的品牌资产。
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