大家都知道，所有的运营都是围绕着用户展开的，能够掌握一些有效的用户心理学，对我们的日常工作就非常有帮助了。

在互联网思维中，不论是做产品的还是做运营的同学，经常会谈到如何利用人性，如何利用每个用户心中的“贪嗔痴”来做文章。我们本篇中所提到的一些用户心理学，也是抓住了人性中的这些特征。先来聊一聊我理解的贪嗔痴：这三点其实是我们在做用户运营中，理想中用户发展三个阶段的三个不同状态：第一阶段：贪。这个阶段一般是初期阶段，对应的就是拉新阶段，用户对我们的产品并不熟悉，更谈不上什么忠诚度之类了。那么，这个阶段最能够运用到的人性中效果最好的点就是“贪婪”：用户能够得到好处，自然就会来了。第二阶段：嗔。这个是中级阶段，大家都知道，“人性的贪婪是无止境的”，所以一味地满足“贪婪”是不可行的。在这个阶段的时候，能够运用到的人性中效果最好的点就是“妒嫉”：当用户的妒嫉心理产生的时候，他就会忽略是否占到了便宜。第三阶段：痴。这个是高级阶段，这也是运营一个产品追求的最高阶段。即“用户已经痴迷，所有的产品用户都会认为是好的，所有的东西用户都会认为是对的”，这就是所谓的“死忠粉”了，这就是人性中的“痴”，“痴者，所谓愚痴，即是无明”。大家可能会觉得，哪会有人会这么傻？实际上这样的例子还真不少，很多明星的粉丝就是。

在用户发展的三个阶段过程中，我们可以运用到很多有意思的心理学技巧，下面一一展开：

利用“从众心理”来吸引用户

“从众心理”这个概念容易理解，如果一条马路上有两家饭店，一家冷冷清清，一家门庭若市。大部分人会去门庭若市的那家，因为都会觉得既然人多，要么便宜，要么好吃。网上买东西也会优先考虑“销量多”的。大家会觉得人多的地方有便宜占，这也是人性中的“贪”。那么，对我们的运营工作来说，我们就要利用用户的从众心理，吸引更多的用户。比如我们在现场就要营造一些人气；做销售的话就要先刷一些销量等等；如果要推广某个项目，我们首先要做几个“成功案例”等等，这样自然会有一些用户被吸引而来。那用户来了之后我们应该怎么做呢？

利用“沉锚效应”来增强用户的意愿

沉锚效应是指用户在对产品进行判断时，容易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。也就是说，当用户获取到我们产品信息的第一时间，用户对这个产品的品牌定位、价格等都已经有了一个大概的“锚”了。那么，我们如何设定这个“锚点”就非常重要了。比如我们可以给一款产品设定一个“锚”，原价200元，现价100元。用户购买的意愿就会增强。比如我们一个社群，初期设定一个“锚”，仅限邀请用户加入。过段时间对外开放了，用户加入的意愿自然就大了。这也是利用了人性中的“贪”：即原本得不到的，现在可以得到了。运用好“沉锚效应”可以帮助我们在第一时间紧紧地抓住客户。

利用“棘轮效应”来让用户无法离开我们

抓住了用户之后，就要想办法让他留下来；要让用户留下来，就要让用户“渴望得到未得到的”；而比“渴望得到未得到的”效果更好的办法，就是“害怕失去已得到的”。有一个案例可以说明这一点：某国家抓了一个战俘，但是该战俘非常坚强，纵使各种酷刑都没有屈服。后来改变了逼供策略，给该战俘大鱼大肉美女美酒伺候，就这样两个月之后告诉他：如果你不招，这些就全没了。然后该战俘马上全部招供出来。这就是“棘轮效应”，是指人的消费习惯形成之后有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整。也是我们常说的“由俭入奢易，由奢入俭难”。在我们的运营工作中也是如此，如果我们的产品确实能给用户带来便捷或好处，那么我们一开始的时候先免费或者低廉的价格让用户使用，当用户习惯了这个产品之后，很难再向下调整。比如几年前电信刚推出“高清电视”时，一开始大家习惯了普通分辨率的电视也不觉得这个“高清电视”有多大的需求，于是电信推出了免费赠送活动，当一段时间之后，用户已经习惯了“高清电视”带来的视觉效果，就很难再往下调整视觉习惯了，就只有乖乖地付钱了。另外，这几年微整形、打玻尿酸针之类的也非常火，其实就是因为爱美是女人的天性，当一个女人习惯了自己的“美”之后，是无法容忍其往下调整的。不过使用棘轮效应必须满足以下两个条件之一：（1）用户没有其他的选择（这种情况在我们的商业社会中几乎没有）；（2）用户另外选择的成本大于其要付出的成本。比如上例的高清电视，用户觉得就算换个地方也是要收费的，所以就可以接受。也就是说，不能一开始就让用户觉得是免费的，要让用户知道这原本就是收费的，只是现在不收而已。否则的话就会和第二条“沉锚效应”发生冲突。

不愿意放弃已经获得的东西，这是人性中的“贪欲”。人们对于已经失去的东西的价值，往往高于得到相同东西的价值。## 用确定结果引导用户决策用户留下来了，我们就需要采取措施让他们消费。我们可以利用一种心理学效应，称为“ambiguity effect”，它指的是人们倾向于选择一个有确定结果的选项，而不是一个结果不确定的选项。举个例子，如果我们告诉用户：A产品可能会带来10个好处；而B产品一定能带来5个好处，大多数人会选择B产品。这其实和人们在于“是否会失去原本确定得到的5个好处”相比，更注重于“得到那5个额外的好处”。类似的例子是饿了么的“准时达”服务，它给用户提供了一个相对确定的结果：“订单至少在某个时间之前可以送到，否则可以获得奖励”。因此，提供“准时达”服务的商家的订单要远比没有这项服务的商家多。在运营工作中，无论是什么产品，我们都需要找到“一定能达到”的几个特点，并向用户反馈，以在引导用户决策时取得良好效果。以上是第一阶段“贪”的内容，下面我们来讨论如何实现第二阶段“嗔”。## 制造“囚徒困境”场景来引导用户行为让我们先解释一下什么是“囚徒困境”。它是指两个嫌疑犯（A和B）被警方抓住后，根据警方的政策，如果两人都坦白，则各判5年；如果一人坦白而另一人不坦白，坦白的人将被释放而不坦白的人将被判10年；如果两人都不坦白，则因证据不足而各判1年。对于A来说：

• 如果B坦白了，而自己抗拒，则自己将被判10年，而如果自己坦白，则只被判5年。显然坦白是有利的选择。

• 如果B抗拒了，而自己也抗拒，则自己将被判1年，而如果自己坦白，则将被释放。同样，坦白是有利的选择。综上所述，无论是哪种情况，对于A来说，坦白都是最佳的选择；对于B也是如此。因此，在大多数情况下，A和B都会选择全部坦白，以达到最佳的期望效果。我们在运营工作中，也可以通过制造类似的“囚徒困境”来实现我们期望的效果。以下是一些常见的例子：

• 某儿童培训班的老师说：“某某家的小孩都已经开始学习了，我们可不能落后于起跑线上啊。”

• 某个酒品牌的广告说：“现在过年回家孝顺父母都要送某某酒了，我们可不能不送啊。”这些例子都是在运营中创造的“囚徒困境”，以促使用户行动：如果别人家的孩子都开始学习了而我们没有，那我们岂不是会落后于别人？如果别人家送父母这样的酒而我们没有，那我们岂不是不孝？为了避免这种情况发生，我们还是选择学习吧，还是购买吧。这种做法实际上是利用了人性中的“嗔”。## 利用“登门坎效应”或者“鸟笼效应”来持续引导用户行为有一种情况是门槛比较高，很难一下子对用户产生如此大的刺激。比如，一个儿童培训班一年的费用是10万，做整形手术需要100万。对于一个新用户来说，很难一下子产生效果。这时我们可以利用“登门坎效应”或者“鸟笼效应”。“登门坎效应”指的是用户一旦接受了我们一个微不足道的要求，就有可能接受更大的要求。因此，我们可以将希望用户达到的最大目标拆分成一系列逐步完成的小目标。关于如何设定门槛，可以参考之前的一篇文章《方法篇｜如何成为一个运营大牛（二）：用户成长体系》。“鸟笼效应”是指人们在意外获得一件本来不需要的物品后，继续添加与之相关但自己不需要的东西。因此，我们可以将希望用户达到的最大目标拆分成一系列互补的小目标，逐步引导用户实现。但仅仅拆分目标是不够的，我们还需要不断引导用户，这时就需要运用之前提到的“囚徒困境”和“暗示效应”。暗示效应是指在没有对抗的情况下，通过含蓄、抽象的方式对人的心理和行为产生影响，诱导人按照特定方式行动或接受某种观点，使其思想、行为与暗示者的期望相一致。以上面儿童培训和整形为例：

• “同学小李因为参加了我们的提高班，这次期末考试已经考了第一名了。”（囚徒困境）

• “您家的孩子小王以前在基础班和小李是同学，成绩比小李要好呢。”（暗示效应：暗示如果小王参加提高班，就有可能拿第一名）

• “上次来的王太太，做了一次脸部微整后，漂亮得很多人都认不出来了。”（囚徒困境）

• “王太太以前和您在一起的时候，那差距可大了。”（暗示效应：暗示做完之后会比王太太更漂亮）

• ......在实际运营中，还有很多需要精心设计的话术。而这些方法都是利用了人性中的“嗔”。## 利用心理学方法建立用户的信任最终目标是使用户进入第三阶段“痴”。这并不是一件容易的事情，需要用户在日积月累中真正产生信任。那么有哪些心理学方法可以使用呢？

构建“吊桥效应”场景来提升用户对产品的信赖

吊桥效应是指当一个人在一条危险的吊桥上行走时，心跳加速，这时如果有异性出现，很容易产生爱情错觉。在日常生活中，比如男生约女生去看恐怖电影，女生看得紧张心跳加速时，很容易让她觉得是男生的吸引力导致了这种感觉。我们在运营工作中可以如何利用吊桥效应呢？

最简单的方法是组织一些用户进行线下活动，或者组织VIP客户一起旅游等等。这样就可以在各个场景中创造一些吊桥效应。但是这种方式成本高，并且适用范围有限。我们来分析一下吊桥效应的本质：通过创造场景让用户误以为是产品产生的效果。对于一些无法量化的产品来说，这种方法特别有效。那么我们可以采取什么措施呢？以整形机构和儿童培训为例：当用户决定整形后，我们不仅提供整形方案，还可以穿插一些礼仪形态培训、化妆技巧、服装搭配等免费服务。因为用户想要的是“美”，而通过这些场景的构建，即使用户不整形，她也会感觉自己变美了。用户很容易把这种变美效果归功于整形手术，这就是我们创造的“吊桥效应”场景。同样地，对于儿童培训，除了直接的知识教育，我们也需要指导孩子们自学的方法。自学的方法就是一种“吊桥效应”，用户想要的是能力提高，而在这种场景中，用户很可能真的提高了能力，并且会把这种成长效果归因于培训。

用户对产品的不断信赖会逐渐形成“痴迷”。然而，在现代商业社会中，一个产品能够完全让用户“痴迷”是非常罕见的。那么我们要思考一下，世界上最能让用户“痴迷”的组织机构是什么？毫无疑问，是宗教！为什么教徒能够如此虔诚呢？因为他们有信仰！教徒真正痴迷的不是机构本身，而是他们内心的信仰！作为一家商业公司，我们无法创造像宗教一样的信仰。然而，我们可以让用户站在我们的立场，成为我们的“观点支持者”。

利用“证实偏见”坚定用户立场

证实偏见指的是人们往往为自己的立场而辩护，选择性地收集和解读证据，寻找支持原来观点的信息。简而言之，就是“用户认为自己是对的，就会不断证明自己是对的”。很多时候，我们对一个人越痴情，时间越久，实际上痴情的不是这个人本身，而是自己为此付出的感情。对于一个产品来说也是一样，很多用户会捍卫一个产品，但他们保卫的不仅仅是产品本身，更多的是保卫自己对产品的观点或立场。因为真正的“痴迷”其实是对自己的坚持。

以手机为例，苹果手机用户一般认为手机应该具备高科技、快速和高价值。小米手机用户则认为手机功能足够、性价比高并且支持国产。这是两种不同的观点，没有对错之分。但是如果某天苹果手机用户A和小米手机用户B就这个问题进行辩论，并表达了各自的观点，那么A用户很可能会一直使用苹果手机，而B用户则很可能会一直使用小米手机。因为如果A不再使用苹果手机，那意味着他证明了自己之前的观点是错误的，这无非是自己打自己脸，B也是一样。再举一个例子，我们在讨论两个网红A和B哪个更有趣，可能一开始对两个网红的印象都差不多，但在某个场景下，我们可能无意中表态认为A更有趣。从那一刻起，我们很可能会一直支持A，因为我们支持的不是A本人，而是之前的观点。这就是“证实偏见”，我们必须明白：要让用户真正“痴迷”，最好的方法不是让他们痴迷于我们的产品，而是让我们的产品与他们的立场联系起来，因为用户要捍卫的不是产品本身，而是他们的立场。

总结起来，心理学是一门非常有意思的学科，其中的方法可以应用于我们的运营工作中。通过前面九篇文章，我们从不同角度阐述了运营过程中的各种方法。下一篇文章是方法篇的最后一篇，也是整个系列的压轴之作，将介绍如何成为一名优秀的运营专家。敬请期待下一篇：如何成为一个运营大牛–方法篇（十）：取势和做局。

运营进阶之方法篇：提升运营效果的十个技巧

托之一：了解目标受众的需求

运营的关键在于满足目标受众的需求。要想做到这一点，我们首先需要深入了解目标受众的特点和偏好。通过调研和分析，我们可以更好地把握他们的需求，从而为他们提供有价值的内容和服务。

托之二：制定明确的目标

在运营过程中，明确的目标是至关重要的。通过设定具体、可衡量的目标，我们可以更好地引导运营活动，以及评估和优化运营效果。只有在明确的目标指引下，我们才能更加有针对性地开展工作，并取得更好的结果。

托之三：优化用户体验

用户体验是决定用户是否留存和转化的关键因素。通过不断优化产品和服务，提升用户在平台上的体验，我们可以增加用户的粘性和忠诚度。同时，优化用户体验还可以提高用户口碑，为我们带来更多的曝光和推广机会。

托之四：建立有效的沟通渠道

良好的沟通是运营工作的基础。建立起与用户、合作伙伴和其他利益相关方的良好沟通渠道，可以更好地了解他们的需求和反馈，及时解决问题，增强合作关系，推动业务发展。

托之五：精准定位和推广

在众多竞争对手中脱颖而出，需要精准定位和推广。通过调研和分析，我们可以找到目标受众的特点和需求，然后针对性地进行营销和推广活动。精准定位和推广不仅可以提高转化率，还能降低投入成本，提高运营效果。

托之六：创新营销策略

运营工作需要不断创新，以应对市场的变化和竞争的挑战。通过研究市场趋势和竞争对手的行动，我们可以找到创新的营销策略，以吸引用户的注意和兴趣。创新营销策略可以帮助我们在激烈的竞争中脱颖而出，取得更好的运营效果。

托之七：建立品牌形象

品牌形象是企业的核心竞争力之一。通过建立独特的品牌形象，我们可以在用户心中留下深刻的印象，并赢得他们的信任和忠诚。建立品牌形象需要注重细节，传递一致的价值观和情感，以及提供优质的产品和服务。

托之八：利用数据分析和监测工具

数据分析和监测工具可以帮助我们更好地了解运营活动的效果，并进行及时的调整和优化。通过分析数据，我们可以发现用户的行为和偏好，找到潜在的改进点，并制定更有效的决策。

托之九：建立合作伙伴关系

与合作伙伴的合作可以为我们带来更多的资源和机会。建立稳定的合作伙伴关系，可以共同开展营销活动，分享资源和经验，提高运营效果。同时，合作伙伴还可以为我们带来新的用户和市场，拓展业务的边界。

托之十：持续学习和成长

运营是一个不断学习和成长的过程。要想在竞争激烈的市场中立于不败之地，我们需要不断学习新知识和掌握新技能。同时，我们还需要保持开放的心态，积极接受反馈和挑战，不断提高自己的运营能力。

以上是运营进阶的十个技巧，希望能对大家的运营工作有所启发。只有不断学习和实践，我们才能不断提升自己的运营能力，取得更好的业绩。祝大家运营顺利！