从用户心理角度探路解决方案
2020年，互联网行业发生了变化。增长黑客概念逐渐平淡，取而代之的是关注实验想法库和社会心理学。运营人开始掌握更多资源和权力，产品经理的地位下降。这一年是从数据分析向社会心理学转变的阵痛期。
在北京的一家公司，运营总监赵长天和其他总监们讨论着各自的职责。赵长天被告知要接管整个产品业务，成为运营总控，他心里感到压力很大。下午，他看到了一封神秘的求职信，发件人是欧阳秋水，她希望能转型做运营优化。虽然赵长天一开始对这封邮件感到兴奋，但随着时间的推移，他对邮件失去了兴趣。然而，他决定还是给欧阳秋水一个机会，因为她能够连续两年发送邮件，显示出她的坚韧和毅力。
欧阳秋水来面试时，赵长天被她的知性气质所吸引。他问她为什么要从事运营优化，欧阳秋水回答说喜欢用小情小欲去打动用户。赵长天担心她是否能承受运营优化的压力，欧阳秋水则表示她专为KPI而生，运营人靠坚持走到今天这个位置。赵长天对她的回答感到满意，并决定录用她。
欧阳秋水的到来引起了公司内部的变化。她带来了两大箱糖果，想给新同事留下好印象。以往员工对运营人持有偏见，但对欧阳秋水则表现出善意。赵长天希望她能够改善部门间的关系。
逐一了解后，人力资源负责人华天宝找到了名为秋水的员工，准备签订合同并提出了运营部的问题。华天宝表示：“秋水，你们运营部的员工流动率非常高，平均员工生命周期只有6个月，给人力资源部门带来了很大压力。最近又有3个编辑组的人提出离职，我们急需找到一种方式来提高团队的忠诚度。你需要想出一种优化方案。”秋水回答道：“其实我们可以从招聘性别入手进行优化。”华天宝表示疑惑：“性别优化？可以具体说明一下吗？”秋水解释道：“我曾在一个招聘公司工作过，并参与了一个项目，通过回顾了许多招聘信息，我注意到了一个小细节。在招聘信息中，有些人力资源部门在薪资一栏中写‘薪资面议’，有些写‘具体薪资’，有些给出了一个薪资区间，还有一些职位备注了‘优秀者薪资面谈’等等，总之各种各样。我发现，当薪资面议且薪资区间较大，或者写上‘优秀者面议’时，男性运营人员的投递量明显多于女性运营人员；而当薪资固定或薪资区间较小时，女性运营人员的投递比例高于男性运营人员。”华天宝表示理解：“这能说明什么呢？”秋水解释道：“你想想，在我们公司，相对于男性运营人员，女性运营人员的员工生命周期更长，忠诚度更高。刚刚提离职的3个编辑都是男性，而其他女性编辑中，有些已经在公司工作了3年。因此，女性运营人员更注重稳定的职业生涯，而男性运营人员更追求高薪，忠诚度较低。当我得出这个结论时，进行了一个小实验。我按照性别细分用户，并选择了一批薪资区间较大的职位推送给男性，选择了一批薪资固定的职位推送给女性，文案上，也是突出男性的高薪和女性的稳定。结果，投递率确实有了一定提升。”华天宝恍然大悟：“我明白了，你是说我应该只招聘女性运营人员，不招聘男性。”秋水纠正道：“不要歧视男性，你可以在招聘信息中进行隐性优化：将薪资写为固定薪水，不写薪资区间。在职位底部加上一个‘本职位稳定’的暗示词，以进一步巩固优化效果。”华天宝听后兴奋不已：“听你这么说，我真是豁然开朗！我马上修改招聘信息，加上‘女生优先’！”秋水提醒道：“不要歧视男性，我们可以在招聘信息中进行一个隐性优化：将薪资写为固定薪水，不写薪资区间。在职位底部加上一个‘本职位稳定’的暗示词，以进一步巩固优化效果。”华天宝决定照做。之后，运营部的员工生命周期大幅增长，从流失最高的部门之一变成了公司最稳定的团队。自此之后，华天宝在人力资源领域探索了“性别”这个问题，取得了巨大的成功。
欧阳秋水很快熟悉了A公司的业务，并主动找到了销售负责人赵长天，希望能够承担一些任务。赵长天向他提出了一个问题：“我们现在的销售额遇到了瓶颈，尽管我们进行了很多创意和补贴的活动，但提升效果并不明显。你有没有什么优化的思路？”秋水稍作思考后回答道：“我们可以尝试用调研的方式来提升销售额。”赵长天表示困惑：“用调研的方式来提升销售额？这是我第一次听说，请具体说明一下。”秋水解释道：“比如在我们的活动页面上添加一个弹窗拦截，邀请用户评论我们的品牌或消费体验，利用特权瞬间来引导用户下单，从而提高转化率。”赵长天问道：“特权瞬间是什么意思？”秋水解释道：“特权瞬间是一个时间概念。不太好解释，我举个例子吧。假设老板给了你一把尚方宝剑，你就拥有了一种特殊的权力，在持有尚方宝剑的这段时间里，你可以随心所欲地处理事情，将仇敌全部消灭。赵长天表示理解：“嗯，如果我拥有尚方宝剑，我会先杀掉姚星池，然后再斩叶雄洲。”秋水继续解释道：“但是一旦尚方宝剑被老板收回，你就失去了这种权力。”赵长天说道：“也就是说，在老板收回尚方宝剑之前，我必须尽快消灭他们？”秋水回答道：“是的，你拥有尚方宝剑的时间就是特权瞬间，在这个时间点上，尚方宝剑赋予你一种让别人俯首听命的特权。这个时机非常短暂，必须迅速抓住，才能产生有效的效果。”赵长天表示理解：“按照你的意思，调研的目的就是为了创造这个时机？”秋水回答道：“是的，我们可以在我们的活动页面上添加一个品牌调研的拦截窗口，询问用户‘我们的品牌做得好吗？’一旦用户选择了‘好’这个选项，特权瞬间就出现了，用户的注意力会短期内集中在我们品牌最优秀的方面，然后进入促销页面，下单的概率就会更高。”赵长天提出疑问：“听起来不错。但姚星池不会同意做拦截窗口，他们一直认为拦截会减少留存率，所以他们建议将调研放在短信或邮件渠道进行。”秋水解释道：“短信和邮件不适合，因为特权瞬间就是指时机，需要让用户在承诺品牌优秀的那个时间点上快速引导其下单，才能最大化效果。要不我们一起去找姚星池讨论一下？”赵长天表示担忧：“产品部对我们运营部的权力有一定意见，我觉得这个问题可能会有些困难。”秋水安慰道：“没关系，正好我可以用‘特权瞬间’的手法说服一下姚星池，让你见识一下它的威力。”秋水回到座位，看了一眼远处坐着
星池总好：小平头剪的真帅气
星池总好：小平头剪的真帅气。这几天我体验了一下产品，哇，真的太优秀了，您不愧是业界知名产品经理。我刚刚想到一个做留存指标优化的方法，需要您指点，不知您现在是否方便，我5分钟后在2号会议室等您。欧阳秋水姚星池看到邮件，比吃糖果还甜 。任何人被当着高层面夸自己设计的产品出众，脸上都会有光。姚星池来到2号会议室。欧阳秋水低声对赵长天说：“特权瞬间出现了。”为了抢占时机，欧阳秋水直接说事：“ 星池总，咱们公司以前用过调研法来提升留存率吗？”姚星池：“ 调研还能做留存？第一次听说。”欧阳秋水：“ 调研不是我们的本意，我们可以利用品牌调研，把用户按‘点评’维度细分出来，分组运营。”姚星池：“ 嗯，这个方法值得一试，我做个调研拦截页就好，下班前给你原型。”赵长天在旁边偷着乐，直竖大拇指。特权瞬间，有点意思。
一场调研促销下来，销售额大增
一场调研促销下来，销售额大增。听说运营部在做品牌调研，市场总监叶雄洲坐不住了，职业惯性，让他想知道调研结果，从后台导出调研数据，发现品牌满意度比自己调研时高了2倍，特兴奋，觉得这是市场荣光，就找到欧阳秋水。欧阳秋水说：“ 你看看我的调研问题就知道了。问题：你对我们的产品服务有多满意？选项：A、十分满意 B 比较满意 C 满意叶雄洲忍俊不禁：“ 怎么选都是满意，你们运营套路够深，哈哈，难怪满意度这么高。”欧阳秋水：“ 只有用户选了满意，才能在用户心理植入一个先发影响，下单概率才会高，所以我们就在问题上做了手脚，以保证尽量多的用户回答满意了。”叶雄洲竖起大拇指：“ 高明，高明，你刚提到一个‘先发影响’，这是什么意思？”欧阳秋水：“先发影响是说服上的一种手段。一般说服别人成交，有三大关键手腕：1、提前准备，比较适合单价极高的大型服务，我们看一些职场小说，比如《输赢》，都要先行互惠铺路，有的单要跟好几年，才有胜算，这类商品或服务都差不多，所以采购哪家服务全靠“提前准备”。2、先发影响，先发影响指的是在沟通开始之前的最后一瞬间施加说服元素，这比较适合那些1对1谈判且服务价格不高的商品，运用注意力原则，抢占谈判先机。3、产品本身，包括你正在做的品牌也是产品一部分。再比如说内容型产品，内容即产品，就是因为内容质量越高越容易说服人。所以，不同的产品或服务，要侧重不同的说服手法。侧重的手法不同，公司的资源倾斜就不同，我是给销售部多一些资源“去提前准备”，还是给运营一些资源去研究“先发影响”，或者给产品资源去做内容或服务本身，全看说服策略。当然，一般大型公司都是三者兼顾。”叶雄洲：“你要是这么说，我就有点明白了。难怪公司开始要运营掌权，就是想从‘先发影响’发力做营收！那么，你们运营研究说服术都研究什么呢？”欧阳秋水：“简单说，主要研究影响力7大原则，润物细无声：互惠原则说：‘义务’即说服力
喜好原则说：‘熟悉’即说服力
社会认同原则说：‘量大’即说服力
权威原则说：‘信使’即说服力
承诺和一致性原则说：‘承诺’即说服力
稀缺原则说：‘量少’即说服力
联盟原则说：‘融合’即说服力 ”
叶雄洲：“总结到位，不过有个疑问，你刚说社会认同，量大即说服力，而稀缺原则，量少即说服力，又量大，又量少的，不矛盾吗 ？”欧阳秋水：“这不矛盾，角度不同，我给你举个例子：我做校招的时候，有两个时间点最能引爆流量：1、正式开始校招时，这是抢头条。一般来说，你在宣传的时候主打已有多少多少人在网申，或去年有多少人投递了简历，比你说公司多大，产品多好，来的效率高，这就是‘量大’的说服力，社会认同引擎在发挥作用，任何产品或服务，目前来看，说‘销量最大’比‘产品最好’ 更能让人顺从。2、网申截止日期前，依然会带来一波用户。这就是稀缺在发挥作用。稀缺会调起用户对失去某种东西的恐惧，更能激发行动。而且，稀缺还能左右用户对商品的价值判断，越稀缺的东西，用户认为越贵。所以，很多大公司秋招，在网申即将截止的时候，还会拱一波曝光，卷走一批优质大学生。”叶雄洲恍然大悟：“听你一席话，脑洞大开，不过你怎么会跑赵长天手下做事呢，我们市场部随时欢迎你 ！”
促销一战，赵长天初尝心理因素对kpi的强大效力
促销一战，赵长天初尝心理因素对KPI的强大效力，信心大增，又给欧阳秋水布置了新作业，优化详情页，让销量保持新高。欧阳秋水连夜列了一份优化提纲，微信发给了赵长天。
商品详情页运营优化大纲
目标：提升销售额
优化指标：客单价、转化率
优化策略：
1、商品顶部加入锚定数字，提升客单价
2、优化商品描述区，降低用户价格敏感度
3、评论区个性化展示，提升转化率
4、营造差异性，清库存
第二天上班，赵长天找欧阳秋水详聊：“ 锚定数字为什么能提升客单价呢？”欧阳秋水：“ 有专家研究过，球迷们对运动员球衣上的号码越大，期望他们进球数越高，这就是锚定在起作用。”赵长天：“ 按你的说法，菜市场的摊位也是按数字排序的，比如1号摊位、2号摊位…卖的都是同样的菜品，那么，你在1号摊位，可能只会买一根葱，你在22号摊位，就有可能买一捆葱。”欧阳秋水笑着说：“ 对呀，锚定很可怕。我们在商品详情页头部也可以加入这种锚定数字，现在网站平均单价300上下，如果我们写‘本站平均消费额为500元’，‘500’这个数字也许就会锚定用户，让其买更多商品。”赵长天：“ 这个好做，在顶部加个黄条提醒就好，那怎样降低价格敏感度呢？”欧阳秋水：“ 这要提一个心理试验，有两个营销教授卖沙发，做了两个不同页面，分别给AB两组用户。A组用户：看到网站登录背景是蓬松的云朵。B组用户：看到的背景是一排一排的硬币。结果：A组用户接下来搜索沙发舒适性信息的占比变大。B组用户的搜索行为变成了搜索价格信息。”赵长天：“ 也就是说，云朵将用户的注意力迁移到‘舒适’的心理滑道上了。而硬币将网站用户的注意力转移到‘经济性’上了？”欧阳秋水：“ 没错。云朵和硬币, 操纵了用户的购买流程。所以，我们也可以借助背景信息。你看，京东、淘宝都允许商家上传大幅图片的，而我们的详情页还只有文字描述。所以后台最好开发新功能，允许商家上传图片，而且允许的尺寸越大越好。”赵长天：“这个经验太绝了。”欧阳秋水：“ 转移注意力，还有更绝的方法。再给你举个例子，假设你卖苹果，想用体验式销售法，用试吃提升销量，怎么办？”赵长天：“ 当然是吃完后购买了。”欧阳秋水：“ 购买太粗鲁。如果你卖过东西，你就知道，试吃这个环节最重要。我们可以想办法让用户试吃时苹果更甜。”赵长天：“ 你是往苹果里注射糖浆吗？这是作弊呀。”欧阳秋水：“ 不需要作弊，只需要聚焦注意力，你想，人都有五感：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉。品尝属于味觉，我们目的是要让味觉最大化，就要让用户摒弃其他四感。比如，让用户闭着眼睛尝（屏蔽视觉），专门设立一个品尝间（屏蔽听觉），塞住鼻子（屏蔽嗅觉），把手里的手机放兜里（屏蔽触觉）。让用户的注意力专门集中在味觉上。做到这些，苹果一定会更甜。其实，你回家也可以验证一下。比如你家小孩边吃饭边看电视，你问菜的味道，他没有感觉的。如果你关掉电视，再问菜的味道，他一定会说味道美极了。”赵长天牵动嘴角：“ 嘿嘿，我还没有女朋友，哪来的小孩。你再说说评论区怎么个性化展示。”欧阳秋水：“ 我哥哥有一次对我说，他去京东买玩具，玩具挺一般的，他就滑到评论区，看到有父母在晒小孩在家玩玩具的照片，忽然产生一种亲密感，因为我哥和评论者都是家长角色。这是评论晒图片的价值。再进一步，如果这条评论文字描写的不是玩具的质量有多高，而是写孩子拿到玩具后有多高兴等内在情感元素，亲密感就更强，用户的购买欲望随之也更强烈。所以，基于我哥下单完全被评论所驾驭的这种感受，我认为，置顶评论、个性化推荐评论，甚至于引导用户点评，要有两个特征：1、评论者的背景要和“用户”相似，说白了，就是特别大众化的角色身份。2、评论的信息要情感化一些，而不是评论产品质量，会更加用户心动。”赵长天：“ 这个也未必，不同商品用不同评论吧，比如高价商品，用户还是比较理智的，这时候展示的评论用产品质量比较好，低价商品就用你说的情感类评论，回头和做评论产品的经理沟通一下具体做法。你接着说一下第四个优化策略，怎么用差异性来清库存。”欧阳秋水：“ 在服装市场上，经常看到导购漫天要价，她就等着你砍价，她主要是想让你感受到“她的要价-你的砍价”这个差额，差额越大，你购买的欲望就越强。这也有个心理学经验：人只会对差异性敏感，而对绝对价值不够敏感。就好比你想让自己更帅气，就和安全桩一起走路，差异性大，你就会更帅。”赵长天：“ 安全桩是谁？”欧阳秋水：“ 哈哈，开个玩笑，我一看到姚星池的小平头，就想起了隔离带上的安全桩。”赵长天：“ 所以，咱们在一些非标品上，采用原价卖，但是采用“高标价+高打折”的套路？”欧阳秋水：“ 对，另外，这种差异性还可以用来清仓尾货。还是拿刚才的沙发实验来举例：假设有两张沙发并排放在一起，A沙发的垫子比B沙发柔软，但不耐用，其他都一样。这时候，A和B在一起时，42%的人选了A。现在呢，我们想提升A沙发的销量，怎么办？有研究人员又找了2个沙发放在A旁边，我们假设叫C沙发、D沙发，CD和B一样，都是硬垫子。结果，77%的人选了A。”赵长天纳闷：“ 这是为什么？”欧阳秋水：“ A的差异性通过BCD的对比，凸显出来了呀，让人们感觉垫子的柔软舒适更重要了。所以，如果你想刻意卖掉A，就在它旁边放置多个和它特性相反的同类商品，就会提升售卖概率。用一句话形容，就是：‘1’对‘多’的对比，会让‘1’产生销售力。”
所以，要想销售尾货，除了促销之外，还可以利用对比效应来提高下单概率。例如，在相关推荐中展示具有相同特色的商品，以突出尾货的独特性。赵长天听完欧阳秋水的解读方案后，感到非常兴奋和期待。他不禁对欧阳秋水多看了一眼，心中暗自庆幸没有早些结识她。
公司的产品经过欧阳秋水的心理植入后，拉新、留存和转化都大幅提升，整体销售额也达到了一个新的高度，所有人都对此表示钦佩。尤其是老板开始重视社会心理学，并决定拨款成立一个运营研发部门，专门研究"用户心理"。这样，"运营研发部"和"数据部"被并列为公司的两个智囊团。数据部门从理性逻辑的角度挖掘业务潜力，而运营研发部门则从用户感性的角度改善利润。欧阳秋水也因此成为运营研发部门的第一位领导。人力资源负责人华天宝让欧阳秋水用一句话描述运营研发部门，以便将其列入公司的部门架构中。欧阳秋水回答道：“运营研发部门以‘人之常情’为科研主题，以用户的‘小情小欲’为说服线索，提高业务效能。”赵长天决定单独为欧阳秋水庆祝：“秋水，今晚我决定去将太无二，一来庆祝你成为运营研发部门的领导，二来感谢你帮助我打通了产品和市场部门，使运营部门终于得到认可。”秋水神秘地笑着说：“如果你想请我，那就得让我选地方，我会带你去一个地方。”他们打车去了京郊，月光洒在水面上。出租车停在了彩云农家院。彩云跑出来说：“秋水回来了。”秋水回答道：“彩云姐，让我给你介绍一下，这是赵长天，我的同事。”彩云笑着说：“这就是你经常提起的长天哥哥啊，欧阳秋水长天，你们的名字真是应景呢。”长天有些害羞地笑了笑：“这个村子叫桃花村？”彩云回答：“是的。”长天接着问：“那你认识牛建军吗？”彩云说：“当然认识，两年前，他儿子上高中的时候，我还帮他筹办了一个升学宴呢！”长天说：“那是我的舅舅。”秋水接着说：“还记得20年前，你来牛叔家过暑假，在村口的桃花树下坐了一整天吗？”长天回忆着筛选记忆，突然睁大眼睛：“欧阳秋水，你就是当时的水水？”外传2000年，桃花村口有一棵年头很久的桃花树，夏天的时候，树上密密麻麻地开满了桃花。有一个小女孩，每有机会，就坐在桃树下，聆听微风和鸟鸣。当村里修路需要砍掉树时，小女孩坐在树下，顽强地抵抗。有一个小男孩陪她一起坐了一整天，直到太阳落山。小女孩开口问道：“你叫什么名字？”“长天，你呢？”“水水。”
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