迪士尼公司长达60年的持续努力，使其保持了卓越的客户体验水准。迪士尼以其独特的魅力在全球范围内广受欢迎，例如上海迪士尼在开园的第一年就吸引了1100万人次的客流量。迪士尼之所以与其他主题公园和企业有所区别，是因为它创造了一种与众不同的体验，深受顾客喜爱。迪士尼的成功可以归功于以下五个原则。

迪士尼的第一个原则是关注顾客的印象。每个顾客都会对自己与迪士尼的每次互动留下印象，这些印象可以分为积极、消极或中立。即使中立的印象在表面上似乎没有什么影响，但它同样重要。中立的印象意味着公司没有做出任何与竞争者不同的事情。平庸的服务只会让顾客觉得公司不重要。印象对于决定企业与顾客关系的走向非常重要。顾客的看法通常会影响他们的行动，无论是积极的还是消极的。印象通常取决于一家企业的文化，包括企业的身份、立场和重视程度。迪士尼非常注重给顾客留下积极的印象，从进门处到离开时的微笑，始终坚持不懈地为顾客创造最佳体验。

第二个原则是事先设计和反复练习。迪士尼乐园中的演职人员事先经过精心筹划和编排，他们的工作中有大约90%是经过事先设计的。迪士尼正在创造的体验和企业的成功都需要从设计之初就注重细节。只依靠机会而不做充分准备会带来麻烦。就像百老汇的舞台剧一样，成功的演出和公司的成功都需要通过选取合适的演员、设定标准、不断练习和追求卓越的表演水平来实现。为了创造积极的印象，公司需要像打造一场精彩的演出或打造一个迪士尼世界一样，注重事先设计和反复练习。

第三个原则是做大多数人和企业不愿意做的事情。个人和公司之所以与众不同且优秀，是因为他们能够将自己与竞争者区分开来。以银行为例，所有的银行和金融机构在法规方面都受到严格的限制，实际上它们之间没有太大的本质区别。真正的区别存在于服务体验和员工方面。提供卓越的服务态度、程度和个性化服务会创造出绝佳的体验，这是最终的区别因素。无论是金融业、零售业还是主题公园，提供无偿而卓越的服务承诺决定了企业的生存能力。迪士尼以及一些优秀的一线员工都做了大多数人和企业不愿意去做的事情，这种态度和承诺使得他们与众不同。

以上就是迪士尼成功的五个原则，它们使得迪士尼能够创造出与众不同的体验，深受顾客喜爱。如果你的企业也能像迪士尼一样，传播快乐、培养人才、树立原则并让每位员工都参与其中，那将会是怎样的情景呢？要实现这个目标，你需要在企业中做出怎样的改变呢？迪士尼的成功秘诀就是坚持创造卓越的印象、事先设计和反复练习，以及做大多数人和企业不愿意做的事情。

印象和我们塑造印象的能力是我们最强大的工具之一。我们通常不会意识到自己每天都在创造印象，无论是个人印象还是企业印象。这些第一印象会在顾客脑海中形成对我们的形象的好或坏评价。印象会给顾客留下难以磨灭的印记，他们会根据这些印象形成固定的看法。## 重要原则：建立联系比一切都重要> 要特别注意与那些与你关系更密切的人，不论这种亲密关系是因为时间、地点还是情况的偶然。

——圣·奥古斯丁，古罗马的神职人员和思想家

很少有公司能够巧妙地通过自身将与顾客建立联系的艺术应用到他们的运营模式中，但迪士尼和美国西南航空公司绝对是其中之一。他们依靠出色的推理能力，创造了一个舒适的环境，甚至能让顾客开怀大笑，而且在商务航空旅行这种难以取悦大众的市场消费场景中实现这一点。最近，在我乘坐的一次航班上，有一个乘务员将威利·纳尔逊的著名歌曲《再次上路》改编为“再次飞翔”。这个改编版本既有趣又富有创意，甚至有一段时间我都忘记了自己是在飞机上。建立联系是所有长期、有意义的产品或服务关系的核心。建立联系是开启一种关系转折点或建立一种新关系的催化剂，对于创造出色体验至关重要。每个顾客都希望感受到自己的重要性，并希望遇到友善的工作人员，从中感受到受欢迎的感觉。如果你的公司没有把这一点放在首要位置，那就意味着你忽视了服务行业的一个基本要素和原则：建立联系是接触和关系的核心。将顾客从消费者发展成为“大使”，取决于你在理性、情感和个体方面建立联系的能力。这些“大使”认为你的员工、产品和服务非常有价值，所以愿意成为你公司的“行走广告”。对于你的公司来说，他们就像一座“金矿”，他们不会给你带来成本，反而给你带来巨额收益。如果没有这些“大使”，你将遭受巨大的损失。### 重要价值联系建立与顾客或其他人的良好关系是非常重要的，即使这种关系很简单。这种联系不仅仅是简单的沟通，它更深远地代表了我们通过为长期关系奠定基础来建立信任、自信和忠诚的方式。在体验中，增加价值是沟通和建立关系的关键。就像人们刚开始建立联系或开始一段关系一样，除非这段关系一开始就是“一见钟情”，否则大多数关系都源自一种交易性关系，双方都能从对方那里获得价值。如果在工作中缺乏更深入或更紧密的意义，即使是“一见钟情”的关系也不会持续下去。价值的意义不仅仅在于实用性。当然，在你口渴时，有人递给你一杯水是有实用价值的，但这种体验不仅仅是简单的递水那么简单。因此，每个人都应该时刻记住这一点。根据Defacto研究机构的调查，55%的顾客愿意为了享受更好的服务而支付更多钱。因此，这种联系必须从一些非凡的事物开始，不仅仅是普通的和实用的。关系和回报是相互关联的。### 价值的作用和法则价值应该始终具备真实性（有帮助的）、相关性（有效的）和及时性（有用的）的特点，并且在每次与客户互动时都应该充满表现力。价值必须与出色的关联接触起来。这就是让迪士尼和西南航空等公司与众不同的真正原因。表现力并不意味着虚假行为。兴奋、享受和与顾客建立联系不仅表现为真实性，它们的表现水平与普通的客户体验不同。### 重要原则：态度> 态度的软弱意味着性格的软弱。

——阿尔伯特·爱因斯坦，物理学家

使迪士尼乐园优于世界上其他所有主题乐园的因素有很多，但我们相信最重要的因素就是“态度”。如果我们能确定某些因素能够将迪士尼与其他企业区分开来，那就是迪士尼传达其想法、信仰和企业形象的方式。态度是你对待事物的过滤器。它是你看世界的透镜，也是你内心感受的外在表现。对于顾客来说，他们的体验可能源于第一印象；对于那些负责提供服务体验的人来说，他们最重要的考虑因素就是“态度”。### 什么是态度你的思想和行为方式通常会表现为你的行动方式。卢·霍尔茨是一位著名的前大学橄榄球教练，他曾说过：> “能力是你能做的事情，动力决定你要做的事情，而态度决定你能多好地做事情。”

通过控制你对待事物的方式，你可以掌控你的外在形象和你想成为的人。著名作家查尔斯·斯温道尔曾说过：“活得越久，就越容易意识到态度对人生的影响。对我来说，态度比事实更重要。它的重要性超过了经历、教育、金钱、环境、失败、成功，以及别人的想法、言论和行为。它比外表、天赋和技能更重要。它可以使一个企业、一个人或一个家庭取得成功，也可以毁掉他们。”### 态度的重要性多年来，人们进行了许多研究，包括试验组在内，以探究态度与成功之间的内在联系。戴尔·卡耐基基金会在他们的研究过程中发现了一些有趣的事情。当研究人员将人们在职场和生活中获得成功的因素缩小为两个主要方面时，他们发现这两个方面是技术层面的知识和技能，以及个人能力和态度。

在研究成功秘诀的过程中，发现了以下结论：成功案例中有15%是由于技术知识和技能，而剩下的85%则取决于个人能力和态度。然而，我们所追求的问题并不是“如何获得成功”，甚至也不应该是“如何完成工作”，而是“如何通过出色的工作获得成功”。完成一项工作必须掌握一定的技术知识和技能，这是不言而喻的。但是，在实现相关体验的过程中，只有通过正确的态度和扎实的技能，我们才能完成出色的工作。我们每个人都应该具备良好的态度，并在思想上树立“大使”意识，为我们的企业、服务和体验注入活力。

第四大原则：回应> 激励与回应之间存在着空间。空间里面是我们选择回应的力量。我们的回应则体现的是自身的成长与自由。

——维克托·E.弗兰克尔，美国心理学家

回应是我们追求顾客服务和卓越体验的重要标志。如果员工的回应时间、语气和能力与卓越体验的其他方面不相符，那么一切都是徒劳的。我们需要付出巨大的努力与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就可以破坏它。回应顾客的需求意味着在所做的事情上体现卓越。我们都清楚顾客可以选择在哪里购物以及与谁做生意。在过去的15年中，顾客通常只选择光顾大型实体店。然而，互联网的力量和在线购物机会的增加（通常价格更低）使得我们提供的“亲身服务”必须比互联网提供的服务更加高效。Lands'End服装公司和Zappos网站是备受消费者喜爱的企业的杰出代表。当顾客能够以与实体店相当甚至更低的价格购买满意的服装和鞋子时，只有卓越体验才能保护与顾客之间的关系。回应服务致力于帮助每个员工和公司在与顾客接触时提供卓越的服务。归根结底，服务是关于帮助、满足需求和关爱他人。回应服务的重要性

回应与反应你可能会认为，回应意味着要知道如何最好地满足顾客的需求。相反，反应只是采取行动而已。参与并直接面对争论确实很好，但回应不仅仅是采取任意行动，而是要求人们采取正确的行动。反应是冲动的产物。即使是经过训练并严格约束自己的员工，通常也无法控制自己的反应。在医学领域，我们可以这样说：如果病人恢复得更好或情况有所改善，那意味着他们对治疗做出了回应；如果他们遇到麻烦或情况变得更糟，那意味着他们在反应。在运动竞技中，我们也会发现在事件和反应之间有一种回应。我们经常听到这样的说法：“对他来说，比赛节奏太慢了。”这是什么意思？它指的是这名运动员能够比竞争对手更快地对周围发生的事情做出回应。这样一来，比赛对他来说就变得更容易，即使有竞争也似乎不重要。因此，当别人在花费更多体力的时候，这名运动员能高效地前进。为了实现卓越体验，我们必须减慢“比赛”的节奏。回应包含思考，而不仅仅是直觉。这种回应是专业且世界一流的，它是卓越体验的核心。回应和反应的重要区别

第五大原则：卓越特质你可以设计、创造和建立世界上最美妙的地方，但需要有人来帮助将这个梦想变成现实。——华特·迪士尼“卓越”（exceptional）的同义词包括“稀有”（rare）、“非凡”（extraordinary）、“卓越”（excellent）和“优秀”（superior）。我们不可能期望实现这些词所代表的强大含义，即使付出额外的努力或执行力也很难实现。体验背后的秘诀在于负责提供体验的人所具备的相关专长和执行力。正如我们之前提到的，我们将这本书定义为一个用于建立“体验大使”的工具。然而，如果企业内部没有“内部大使”，提供卓越体验是不可能的。如果管理层和员工对这种体验没有准备，没有权力，也没有责任，那创造和提供卓越体验就只是一个幻想。这种体验必须被企业及其员工所接受。卓越服务的出现需要每个人、每个部门和整个企业共同提升对卓越的期望标准。在迪士尼，这种体验从“幕后”开始。你如何对待合作伙伴和同事，最终会影响到他们如何对待你的顾客和与他们互动的方式