顶级酒店的“待客之道”
顶级酒店的对待宾客之道
丽思·卡尔顿是全球一流的豪华酒店品牌。自19世纪创立以来，它一直是名人和政要们的首选。丽思·卡尔顿有一句广为流传的经典座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”一个世纪以来，丽思·卡尔顿一直坚持着业界顶级的服务标准。他们为每一位忠实顾客组建了一个“梦之队”，策划各种惊喜计划，超越顾客的期望。与此同时，丽思·卡尔顿建立了一个全球共享的忠实顾客档案数据库，记录客户的所有信息和喜好，以便为客户提供个性化服务。每天，丽思·卡尔顿的员工都会拥有2000美元的处置权，用来为顾客庆祝生日、购买鲜花来布置房间等，给顾客带来惊喜。
对于丽思·卡尔顿的常客来说，他们能够享受到更多的特殊服务。正是这种对忠实顾客的区别对待，使得常客们感受到了强烈的存在感和被重视的感觉，从而产生持续的消费行为和积极的口碑传播。这种特别对待也帮助企业深入挖掘顾客的终身价值，建立起与顾客之间的情感连接。
丽思·卡尔顿之所以坚持为忠实顾客提供更高端的服务，是因为他们坚信只要这些忠实顾客得到了良好的服务，就一定会带来增长。在这个过程中，他们采取了两个行动：一是识别忠实顾客，二是提供更好的服务给他们。
哪些顾客值得“特别对待”
想象一下，对于频繁光顾的顾客和偶尔光顾的顾客，是否应该一视同仁？对于年消费10万元的顾客和年消费100元的顾客，是否应该一视同仁？如果你是一家店的忠实顾客，你希望自己被如何对待？
显而易见，正如丽思·卡尔顿酒店的待客之道：有目标性地区别对待顾客才是对企业更有价值的服务原则。因为每一个顾客都希望被特别对待，对于他们来说，这是一种值得向别人炫耀的社交资本。而顾客的每一次积极口碑传播都能为企业带来好评和新顾客。
那么，究竟谁才是值得企业提供更高级别服务的人群呢？这需要我们对顾客进行识别和分级。
对顾客进行分级，并不是简单地根据光顾次数或单次消费金额来判断，而是应该根据每位顾客一年内的累计消费额作为参考。根据顾客的年度累计贡献值，我们可以初步将顾客分为四类：排名前10%的铁杆顾客，占比20%的稳定顾客，占比30%的游离顾客和排名靠后的40%的试用顾客。显然，这是一个金字塔形的顾客分级模型，而金字塔的上层铁杆顾客和稳定顾客几乎为企业贡献了超过80%的利润。这与经典的“二八法则”相吻合，这部分忠实顾客是值得企业提供更高级别服务的人群。
长期以来，许多企业都坚持着“一视同仁”的服务准则。但实际经营中却存在着诸多问题。对顾客进行识别和分级才是企业未来必须要做的事。当然，识别出忠实客户并为他们提供差异化的服务，并不意味着放弃其他层级的顾客，他们也可以为企业树立口碑，并有可能成为企业的忠实用户。因此，在对待顾客时，企业应努力为所有顾客提供优质服务的同时，为忠实顾客提供更高级别、更个性化的服务。
然而，在今天的市场上，大多数企业尚未对顾客进行识别分级，甚至为了吸引新客户而伤害了忠实顾客的感情。大家可能都遇到过这种情况：浏览美团或大众点评时，很容易发现市场上许多店铺，尤其是美容院和美发沙龙，推出了吸引新客户的优惠项目，甚至不惜成本地打折。但忠实的老顾客却无法享受到这些优惠。这种行为本质上还是流量思维，虽然看似吸引了新客户，但从长远来看对企业没有益处：一方面，店家为了节省成本，针对新客户的优惠活动通常服务质量有限，无法将新客户转化为回头客，特别是那些追求便宜的顾客，他们无法建立忠诚度，下次没有优惠他们就不会再光顾；另一方面，针对新客户的优惠活动对忠实的老顾客来说是一种忽视和伤害。
正如前面所说，仅仅降价并不能打动顾客，甚至有伤害忠实顾客的风险。那么，如何实现高级的“特别对待”呢？关键在于打造合理高效的会员体系。这将是所有重视会员体系建设的企业在未来需要不断思考和实践的方向。
面对如今恶劣的市场环境，越来越多的企业陷入“找不到新客户、留不住老客户”的困境中。其实，解决这个问题并不难。对于所有顾客而言，“你越了解我，我越喜欢你”是一个不变的真理。对现有顾客进行识别和分级，为你的忠实顾客提供更高级别的服务，才能产生口碑，实现企业与顾客的双赢。不要再坚持“一视同仁”的原则了，找到那些值得特别对待的人群，与他们一起共同成长吧！
注：文中部分图片来源网络，如有侵权请联系删除。
免责声明：本内容来源于第三方作者授权、网友推荐或互联网整理，旨在为广大用户提供学习与参考之用。所有文本和图片版权归原创网站或作者本人所有，其观点并不代表本站立场。如有任何版权侵犯或转载不当之情况，请您通过400-62-96871或关注我们的公众号与我们取得联系，我们将尽快进行相关处理与修改。感谢您的理解与支持！
请先 登录后发表评论 ~