在SaaS客户生命周期及运营方式（上）一文中，我们讨论了从用户接触到转化的内容。现在，让我们继续探讨用户成交后应该进行的一些运营工作。毕竟，SaaS商业模式的一大部分在于续费环节。有些人将SaaS创业视为传统生意，如广告费投入应该有正向的ROI，产品第一年应实现盈亏平衡等。然而，这些理想状态可能要到第三年、第四年才能实现。在第一年，你只需要把产品做好，实现快速商业化。我计划在下一篇文章中介绍SaaS创业的事情。

用户购买产品只是服务的开始，而产品的使用和服务决定了用户是否会持续使用。其中一个非常重要的环节是用户激活。

用户激活

用户激活依赖于产品的易用性和服务的优质性。这两者相辅相成。如果产品不好用，用户需要更多的服务时间。如果产品持续不改进，随着用户增长，服务时间会更长。然而，在服务方面，公司通常会有很多限制，比如不增加员工，不增加预算等。说实话，我们并没有做好售后服务，更多地把售后服务变成了客服。用户有问题，我们只是简单解答；有建议，我们只是收集。至于用户的问题是否真正解决，用户的建议是否在公司内部得到实现，我们都不关心，只要用户不要求退款，我们就认为用户的问题永远不紧急。这样的业务永远不会做得很好。因此，你需要有方法、有策略地引导用户使用产品，并积极解决售后环节中的问题。为了提供更好的售后服务，我阅读了一些相关的书籍。发现这些书籍中的内容都属于理论的高度浓缩，信息密度很大。当我在售后工作中做了一段时间后，我发现这是非常有意思的事情。一些经典书籍是对理论的高度概括，但在实际操作中可能会遇到困难。根据这些内容指导我的工作，可以有效提高效率。我将总结出在售后工作中我所做的一些事情，并概括成简要的步骤，希望对大家有所帮助。

1. 引导用户使用

用户购买产品后并不会立即开始使用，特别是国内的产品往往设计得相当复杂。公司员工的流动性较高，很多人在短时间内无法完全理解产品。因此，SaaS软件服务提供商需要亲自教学。更糟糕的是，即使亲自教学，用户可能还是不会使用这样的产品。如果是财务管理软件，用户已经习惯了使用，这类产品比较容易上手。相反，以技术为主导的软件公司开发的产品，真的令人头疼。如果用户一次无法使用，就需要多次教学，直到用户能够熟练使用为止。为了解决用户占用大量售前资源的问题，许多公司采用一次免费、二次付费的服务模式。不得不说，如果产品设计得简单一些，用户为什么还需要二次培训呢？应该将更多精力放在优化用户路径上，而不是给用户制造困难。

2. 定期用户回访

用户在最初两个月使用产品时会遇到很多问题，也会遇到一些不畅的地方。你们需要主动解决用户的使用问题，例如每两周询问用户当前的使用进度和需求，目的是让用户真正开始使用产品并在业务中使用。这些定期回访可以解决用户使用中80%的问题，剩下的20%就没有太多问题了。如果两个月内无法解决用户的问题，那么准备三个月的时间。用户在业务中使用产品，会越来越顺手。而且，SaaS产品具有很强的排他性，一旦用户熟练使用你们的产品，就不太会使用其他厂家的产品。当然，你们的产品也不能太差劲。如果有产品不需要学习成本就能直接上手，那么你们的产品就会被淘汰。因此，产品的易用性是用户使用的标准，而服务只能是锦上添花。给用户一个糟糕的产品，即使你做了很多服务，也无法留住用户。

3. 大盘数据报表

你的数据报表不仅仅是为了讨好员工。报表展示员工的工作量和工作成果，这些是领导层比较关心的内容。很多人忽视了一个点，认为报表的自定义是非常有价值的，尽管使用率很低。用户可以将数据导出并制作报表。如果产品经理有这种想法，一定是做不好产品的。你要明白一个事实，报表是为谁而设计的？大多数报表是为了取悦领导层，领导层决定明年是否继续使用你们的产品。让领导亲自拼接报表、导出数据并制作报表是不现实的。你能做的是呈现给用户一个好的报表，如果有需求，可以优化产品。即使使用率很低，报表依然是非常重要的工作。

4. 用户分群运营

假设你的用户已经正式使用了产品。如果你仍然采用现有的服务方式来为用户提供服务，你的售后服务体系一定会崩溃。因此，你需要对用户进行精准的分层。很多人对用户分层感到困惑，不知道如何进行分层。告诉你一个简单的法则：根据用户付费金额进行分层，给付费多的人提供更好的服务，付费少的人则不必过多关注。

对于付费较多的用户，您可以提供与第一步相同的服务模式，而对于付费较少的用户，您可以采用批量化服务的方式，帮助他们实现增长。当您将用户分群后，您会发现用户的运营是非常有趣的事情。然而，现实并非理想状态，用户续费并不总是在您的商业模式中发生，而且您可能会遇到一些意想不到的问题。您期望用户续订，所以在用户到期之前的三个月内，您需要开始行动。有些公司在用户续订到期的一周才与用户联系，结果发现用户已经转向竞品产品。因此，在用户到期前的三个月内，您需要与用户保持接触，并解决他们在使用过程中遇到的问题。在这段时间内，您的服务强度不应该低于之前，您需要积极解决用户的问题。用户是否续订取决于他们的主动权，具体的服务方式可以参考用户激活的策略。

用户推荐是我们希望用户能够将我们的产品推荐给更多人的想法。许多公司采取了各种活动，比如返利、返现等方式，来鼓励用户推荐产品。然而，SaaS企业将大部分精力都放在这些小技巧上，这是没有价值的。如果您的产品和服务不好，无论给用户多少钱，他们也不会推荐您的产品。相反，如果您的产品易于使用，团队的服务很好，用户会自愿向朋友推荐您的产品。因此，我们应该将更多的精力和时间放在满足用户需求和提供良好用户体验上，而不是花在这些小技巧上。用户推荐应该是用户主动发起的，而不是我们强求的。在本文中，我们首先需要理解如何打造好自己的产品，然后再考虑与之匹配的运营策略和手段，而不是将运营手段作为主要的用户转化方式，忽视了最本质的问题。用户生命周期的内容到此结束，您可以学习其中的策略，但不要完全依赖这些策略。在当前SaaS行业竞争日益激烈的情况下，做好产品和服务才是您应该做的事情。请记住：运营策略只会锦上添花，而不会雪中送炭。