2B运营都做些什么
我已经离职了,尽管我为负责的类目运营体系建立了一个良好的基础,与12个头部品牌建立了合作关系,工作态度始终保持在最高水平。然而,老板只是简单地说:“由于战略业务变更,你们部门的所有人都不再适合公司,需要寻求更好的发展机会。”就像《阿甘正传》中说的:“人生就像一盒各式各样的巧克力,你永远不知道下一块是什么口味。”于是,我失业了。当我收到这个消息的第一天,我感到焦虑。但是后来,我迅速恢复了平静。难道失业会使我更加快乐吗?因为很多朋友告诉我,他们要找到一份心仪的工作通常需要花费至少一个月的时间。这意味着我有一些时间来回顾和总结过去的经历,对我来说,复盘非常重要。果然,我还是保持乐观,因为如果别人听到找到下一份工作需要这么长时间,可能早就着急了。因此,让我们回顾一下我以前做过的事情,主要是以2B运营为主。结合我自己的实际操作和项目经验,我准备针对运营中的不同模块进行撰写。让我们从“2B运营都做些什么”开始,这里讲述的是目标月入3万的2B运营。本文将逐一阐述2B运营和2C运营的区别、为什么要重视2B运营、2B业务的种类、2B运营的核心要求和工作内容。
2B运营和2C运营的区别
1. 运营用户
2B运营针对的是企业客户,即整个企业作为一个用户,而企业客户下面有不同的用户角色,至少包括对接人、使用人和决策人。每个角色有不同的需求和使用动机。总体而言,2B运营是被动驱动的,对接人可能是因为自己的KPI或工作职责需要协助内部使用2B服务,使用人更关注易用性和便捷性,而决策人更注重成本、效率和法务等方面的考虑。2C运营则针对个人,更多是自我驱动的。用户只关注自身的需求。以网购软件为例,用户会关注该软件是否满足个人的网购需求,体验是否良好,活动是否吸引人,价格是否有竞争优势等。如果满意就会使用该软件,不满意就会换一个,甚至可以同时使用多个类似软件。
2. 运营目标
2B运营的核心目标是降低企业成本,提高生产效率。这个目标分为内部和外部目标。内部目标主要是提高内部销售运营效率,外部目标主要是为使用我们的B端服务的企业客户提供价值。2C运营则更注重个人决策的服务,以快速商业变现为目标。例如,当我购买衣服时,你告诉我价格低、款式好看、没有差评、发货快速,我会很快下单购买,转化周期很短。
3. 运营过程
由于2B运营和2C运营的用户和目标不同,运营过程中的重点也有很大的不同。2B运营更加侧重于销售、品牌和服务。销售方面,我们需要提高内部销售人员的效率、销售工具和销售方法;品牌方面,我们需要通过市场活动、合作项目、方案策划和内容传达等方式打造企业品牌;服务方面,我们需要为合作客户提供价值,使用我们的服务能为企业带来什么样的效益,能否更快地实现这些效益。这要求我们2B运营成为行业的专家,比客户更了解客户的业务。2C运营的用户规模通常是以亿计,更注重产品体验和活动运营。产品是否流畅、物流速度是否快速、售后是否可靠、活动形式和补贴是否吸引人、活动频率是否合适等都是C端用户最关心的方面。
为什么要重视2B运营?
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C端流量红利期已经过去,大多数C端用户场景已经被覆盖。与此同时,与2B运营相比,B端流量的发展才刚刚起步。云服务、大数据、人工智能、商业智能等领域迅速崛起,产业互联网正在展示其潜力。
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产品同质化现象严重,这意味着市场需求得到验证。在这种情况下,强大的运营能力能够让自己的产品脱颖而出。
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2B运营的用人需求不断增加,对2B运营的重视程度也在提高。根据国家统计局公布的《2018年中国年鉴》,截至2017年底,我国企业单位数量已达到18097672家,与我国14亿人口相比,平均每77个人就有一个企业。
2B业务的种类
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平台型业务:这种业务帮助企业销售产品。例如,天猫吸引品牌商家入驻,提供交易撮合平台,让更多人购买入驻商家的产品。在供给端,我们需要使用2B运营的技巧帮助品牌商家销售更多产品,获得更多资源;在需求端,我们需要使用2C运营的方法,让更多用户购买到更合适的产品,实现快速下单和转化。这就是平台型业务。
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服务型业务:这种业务为企业提供服务。例如,阿里云提供数据服务、服务器销售和运维工具等。这些服务大多来自阿里云自己的产品,与平台型撮合业务不同。现在我们所说的SaaS也属于这种类型,即软件即服务。这里的服务不仅限于软件服务,还包括人力服务,例如业务模型的变革、企业难题的诊断和咨询等。
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改革型业务:这种业务改变企业的上下游关系。例如,正泰电器生产开关、熔断器、接触器、漏电保护器和继电器等电器产品。在上游方面,我们需要获得更多适合车间产销压力的元件量;在下游方面,我们需要更快地销售更多的电器产品。如何改变并保持长期的上下游供应关系是这种业务需要解决的问题。
2B运营的核心要求和工作内容
2B运营的焦点是销售、品牌和服务。销售运营旨在快速实现销售转化,需要具备以下要求和工作内容。
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熟悉业务:了解企业的业务以及内部流程。这里的流程指的是业务流程,即在没有企业软件服务之前,原本的业务流程是什么样的,每一步的目的和原因是什么。同时,还要了解合作客户和潜在客户的业务流程,包括日常运作规则、风险把控和成本预估等。理解业务流程的同时,再去了解产品流程,以推理产品流程或改造业务流程。
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制作相关内容:包括官网介绍、常规问答、产品介绍、产品操作手册、成功案例、竞品分析等。通过全面分析自有产品和市场友商产品,根据SWOT模型为产品和客户提供参考。
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售前支持:配合售前工作,了解客户信息、客户需求和市场地位,根据客户的诉求提供产品解决方案。
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销售培训:对销售线的销售能力负责,培训包括讲解业务、梳理流程、教授产品和话术,并评估培训效果。同时,还要分享销售结果好和能力强的案例,留档供多次学习。
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客户拜访:了解客户需求、实际产品使用情况和项目进度。通过收集用户反馈,调整运营和产品方向,并及时落地用户反馈。
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SOP管理:推进现有流程的合理性和优化空间,与相关负责人沟通,简化流程并留存。这对其他人熟悉流程也是有帮助的,同时也可以作为年终汇报的一部分,展示提高的效率和减少的职责纠纷。
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数据分析:包括销售数据、客户数据、销售结果数据和销售过程数据等。通过分析销售漏斗转化率、客户使用效果等,提供案例和解决方案,甚至进行适量的产品改造。
服务运营,也称为客服或商家运营,主要从服务支撑、售后客情和服务数据分析等方面工作,旨在满足客户需求,传达产品和服务价值,并实现持续转化。
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优化售后服务:遵循时效性、配合度和平台代表的原则。及时接手售后问题,高度配合客户,避免重复提问,并代表平台提供公正客观的服务。
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服务数据分析:通过汇总客户的槽点数量,推动产品改造流程,并及时反馈结果给用户,形成良好的问题-处理-反馈-问题闭环。同时,也要对自己的工作时间进行分析,找出耗时多的问题,并进行优化。
最后,值得一提的是,2B运营的最大感受是需要有耐心和承受寂寞的能力。
起量效果不如C端迅速,有时候,你可能会面临一些误解,甚至来自公司内部的质疑。然而,我们需要理性地评估自己的工作价值。例如,你组织了一场活动,只有100人参加,但全部是市场总监级别的人;相比之下,如果有1000人参加,但都是专员级别或者与行业无关的人员,那前者仍然更好。以上是我根据自己的实际操作经验,对于2B运营的总结。如果有不合理之处,欢迎大家指正。
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