聊天机器人的发展和用户交互
聊天机器人的重要特性
在之前的讨论中，我们提到了智能助手的六个特性，即语音输入、自然语言处理、语音输出、智能解释、代理和集成特性。然而，对于一个聊天机器人来说，只需要具备自然语言处理和智能解释这两个属性即可。简单来说，聊天机器人要能够用自然语言接收查询，并且能够准确地理解和解释查询的意义，然后执行查询。
聊天机器人的发展推动因素
在当今社会，聊天机器人的发展和普及受到三个不同因素的推动：
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企业希望用机器人代替人工代理，从而降低客户服务成本。
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微信等“通话型”产品的成功，提出了将聊天机器人作为交互服务渠道的想法。
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语音智能助手的流行，促使许多企业效仿这一模式。
这些因素反映在两种不同类型的聊天机器人上：
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客户服务机器人：接管企业与客户之间的聊天交互，减轻人力负担。
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交互机器人：为客户服务以外的领域提供额外的业务交互渠道，例如，Domino's Pizza bot 允许用户订购披萨。
聊天机器人可用性的评估
为了评估聊天机器人的可用性，我们招募了8名参与者，并要求他们在移动设备（5名参与者）和桌面设备（3名参与者）上执行一系列与机器人聊天的任务。
客服机器人通常被认为不如人工客服那么有用，但实际上他们拥有一些人工客服无法相比的优势。其中最重要的优势是速度：与人工客服聊天通常需要很长的等待时间，而机器人是即时的。
交互机器人通常很容易被识别出机器人的身份，但客户服务机器人似乎比较难以识别。在调查研究中，我们发现有些企业并不想向客户透露他们正在与机器人进行交互，然而这可能是一个错误的想法。
因为当使用者得知他们在与机器人进行交互时，他们就可以调整他们的期望并且更准确地表达关键词，避免过度使用礼貌的客套。这样一来，问答效率也会大大提高。
然而，我们同时也发现，人们大多数时候只关注自己的问题并试图描述它，很少考虑机器人是否能够理解这句话。当人们没有得到满意的答案时，他们经常会反复提出同样的问题，而不会简化或修改这句话。
然而，当机器人一遍又一遍地重复相同的答案时，人们往往会感到非常恼火。这可能是目前用户和机器人客服之间存在的最大矛盾。
同时，用户也关注隐私方面的问题。在与机器人交流的过程中，用户可能会输入生日、地址、信用卡号码等敏感信息，但他们不确定这些数据是保密的还是与聊天机器人平台共享的。
因此，如果要提升用户对聊天机器人的体验并提高用户留存，可以考虑以下几个方面：
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保持坦率的态度
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清楚地告诉人们机器人能够完成哪些任务，确保他们不会产生错误的期望
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不要过于雄心勃勃，能成功创建一个简单任务的机器人已经是一件很好的事情
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容忍用户的拼写错误和语言歧义
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允许人们通过自由文本输入和选择链接等形式与机器人交互
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允许排序和过滤，让人们缩小搜索结果的范围
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将回复的信息从一个任务保存到下一个任务，避免用户重复提出相同的问题
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为机器人编写一些灵活的程序，推断上下文并允许人们灵活地向前和向后跳转
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真诚地对待用户的不满情绪，提供真人客服、电话号码或其他交互通道的链接，让用户有选择的出口。
以上是关于用户与机器人客服交互的相关信息，欢迎大家继续探究和讨论。
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