顾客感知服务质量模型是什么？
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顾客感知服务质量模型是由瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出的。该模型认为，顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。如果实际感受
顾客感知服务质量模型是由瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出的。该模型认为，顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的；如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。该模型强调了以顾客为中心的服务质量评价和管理，对于竞争激烈的服务市场营销具有重要的指导意义。
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