客户旅程的发展趋势是什么？
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随着用户行为和市场趋势的变化，客户旅程的演进分为三个阶段： 基于全流程客户关键接触点的优化； 基于跨渠道全流程客户体验的优化； 基于客户价值驱动的客户体验重塑。 早期的客户体验管理通常从客户全流程
随着用户行为和市场趋势的变化，客户旅程的演进分为三个阶段：
- 基于全流程客户关键接触点的优化；
- 基于跨渠道全流程客户体验的优化；
- 基于客户价值驱动的客户体验重塑。
早期的客户体验管理通常从客户全流程中的「关键接触点」开始，通过分析运营数据和客户调研，探索客户在体验中的痛点，并优先改造影响关键业务环节的体验。随着智能手机的普及和移动终端的快速发展，客户开始期待在线上和线下实现无缝融合的产品和服务体验。在这个趋势中，客户体验将围绕连接人-设备-服务展开，客户的旅程可以从任何数字渠道或传统渠道中的任一环节进入到场景中，并获得相关的产品和服务。在以产品为中心的时代，客户体验管理从聚焦于关键客户接触点，演变为聚焦于跨渠道全流程客户体验的优化。在这个趋势中，赋权的客户将满足且超越客户预期，客户在自己的生活场景中“被触达”或“被吸引”。
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