什么是感知蓝图模型?
感知蓝图模型是一种改善服务质量的方法和工具,它有助于服务性企业提高自身的服务质量和服务竞争力。感知蓝图模型通过绘图阶段、调查阶段和分析阶段来改进服务质量。在绘图阶段,通过合并活动图的方式,综合展示顾客和服务人员在服务过程中的活动和角色。在调查阶段,通过问卷调查的方式,了解顾客对服务的期望和实际感知之间的差距。在分析阶段,由服务人员组成的质量小组分析服务失败点,并提出改进措施。感知蓝图模型强调以顾客为导向的服务文化和学习机制,以提升服务性企业的竞争力。
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