感知蓝图模型的改进是什么?
感知蓝图模型的改进是在原有模型的基础上,将改善服务质量的过程分为绘图阶段、调查阶段和分析阶段。在1993年,研究人员对感知蓝图模型进行了一些改进,将改善服务质量的过程分为绘图阶段、调查阶段和分析阶段。在绘图阶段,通过合并活动图的方式,综合展示顾客和服务人员在服务过程中的活动和角色。在调查阶段,通过问卷调查的方式,了解顾客对服务的期望和实际感知之间的差距。在分析阶段,由服务人员组成的质量小组分析服务失败点,并提出改进措施。这种改进使得感知蓝图模型更加具体和可操作,有助于服务性企业更好地改善服务质量。
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