能否举个感知蓝图模型的案例分析?
一个案例是感知蓝图模型在图书馆服务工作中的应用。通过绘图阶段和调查阶段,图书馆可以确定服务接触点,了解读者对服务的感知和期望之间的差距。通过分析合并活动图和调查结果,图书馆可以找到服务失败点,并提出改进措施。通过建立学习机制,让一线馆员参与到服务流程的分析和改进中,提高服务质量。此外,通过以顾客为导向的服务文化,图书馆可以树立以读者为中心的思维习惯,并借助一线馆员的努力来兑现这种文化。这样的应用使得图书馆能够不断提升服务质量,赢得读者的满意和忠诚。
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