服务体系设计矩阵的矩阵说明是什么?
矩阵说明:
1、矩阵的最上端表示顾客与服务接触的程度:
(1)隔离方式表示服务与顾客是分离的;
(2)渗透方式表示与顾客的接触是利用电话或面对面沟通;
(3)反应方式既要接受又要回应顾客的要求。
2、矩阵的左边表示一个符合逻辑的市场,也就是说,与顾客接触的越多,卖出商品的机会也就越多。
3、矩阵的右边表示随着顾客的运作施加影响的增加,服务效率的变化。
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